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1、自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 -苏格拉底,第4章 团队中的有效沟通,1,互动游戏,闭上眼睛，听老师的指令完成以下操作： 1把纸按顺时针方向旋转180度； 2把纸对折； 3重复1； 4重复2； 5把纸按顺时针方向旋转90度； 6在纸的右上角撕去一个1厘米左右见方的正方形； 7重复5； 8在纸的左上角撕去一个1厘米左右半径的四分之一圆。 最后，请大家睁开眼睛，展开手中的纸,2,结论,人与人之间的沟通非常重要，在上下级之间、上下辈之间、朋友之间、夫妻之间、邻里之间、买卖方之间或是装修新房子时主人与装修工人之间都是如此 要做到真正的沟通不是想象中那么容易，误解是正常的，理
2、解是宝贵的 要办好一件事，有关人员之间必须时时保持沟通的状态。,3,沟通是一种能力,沟通是一种能力，不是本能。 本能天生就会，能力是需要学习才会具备。,4,内容,团队中的沟通 PDP五种不同人际风格的特色,5,一、团队中的沟通,沟通的定义 沟通的类型 沟通的模型 沟通的障碍 解决途径,6,1、什么是沟通,沟通：为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程,7,沟通定义详解：,“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的非正式的沟通。,按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介，包括话
3、语、书面、仪表、仪态等各种因素。,将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种观点、思想。,获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中包括反馈这一环节。,8,按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。,根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通。,根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。,按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。,根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟
4、通。,2、沟通的类型,9,正式沟通与非正式沟通,正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。 正式沟通特点：具有约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，可以使公共关系保持权威性。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。 非正式沟通：在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。 非正式沟通特点：传播时间快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常会造成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的信息失真等问
5、题。 常见的非正式沟通有小道消息，“铁哥们儿网络”等。,【小贴士】 Davis(1953)在一家中型皮件厂的经理中进行的经典研究发现，小道消息沟通有四种基本模式：聚类式，概率式，流言式，单线式。 聚类式沟通是把小道消息有选择的传递给朋友或有关人员；概率式沟通以随机的方式传递信息；流言式是有选择地把消息传播给某些人；单线式则以串联方式把消息传播给最终接收者。 Davis的研究结果表明，小道消息传播的最普通形式是聚类式。同时研究发现，传播小道消息的管理人员一般占10。,10,非正式沟通的方式,单线传播 流言式 偶然式 集束式,11,下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通,下行沟通（downwar
6、d communication），是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。 上行沟通(upward communication)是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。 平行沟通(lateral communication)则是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。 斜向沟通(diagonal communication)。斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。,12,语言沟通与非语言沟通,语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等
7、。 非语言沟通主要包括：辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。,13,肢体真的在说话,14,15,你能看出他们的立场吗？,16,17,单项沟通与双向沟通,单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递的过程。 有关单向沟通和双向沟通的效率和利弊的比较研究表明： 单向沟通的速度比双向沟通快； 双向沟通的准确性比单向沟通高； 双向沟通中有更高的自我效能感； 双向沟通中的人际压力比单向沟通时大； 双向沟通动态性高，容易受到干扰。,18,自我沟通、人际沟通、群体沟通,自我沟通 自我沟通中，信息的发送者和接受者的行
8、为是由一个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等。,自我沟通模式图,19,人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。即，人际沟通必须是两个人之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。 群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。,20,早期，管理学家Coch和French 对男式服装生产企业Harwood 公司做了关于群体沟通作用的调查。公司决定进行工艺流程改造和工艺重组，为了解决
9、以往改革时工人反映强烈并产生敌对情绪等问题，特采取了三种不同策略： 与第一组工人采取沟通的方法，向其解释将要进行的改革的内容、意义、必要性等，然后待其反馈。 告诉第二组工人现在存在的各种问题，然后进行讨论并得出解决办法，最后派代表指定新的标准和流程。 要求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准和流程，要求团队合作。 结果，第一组工人的任务最简单，但是生产效率没有任何提高，并且敌对态度明显，天内有的工人离职；第二组工人在天里恢复到原来的生产水平，并在以后生产效率进一步提高，无人离职；最后一组工人则在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了的生产效率 可见，群体沟通对管理而言具有很重要的
10、作用，员工的信息共享、参与程度和工作绩效等都会因充分而有效的群体沟通而得到改善。,21,3 .沟通的模型,信 道,信息2,22,1948年，美国学者H拉道威尔第一次提出沟通过程模式:在传播在社会中的结构和功能一文中，提出传播过程的五种基本要素即“5W”并按照一定的顺序将其排列，分别是：Who；Say What；in Which Channel；to Whom；with What Effect。 经过众多学者的发展和完善，形成了现有的得到普遍认同的沟通模式。,23,（一）沟通要素,一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。 包括以下要素：发送者、信息1
11、、编码、渠道、接收者、译码、信息2、反馈以及环境中的噪音。 其中，信息1、编码和通过渠道发送由发送者完成，通过渠道接收、译码和信息2则由接收者完成。,24,（二）编码有效的条件,技巧(买东西、成绩) 态度（李鸿章与伊藤博文，邓小平） 知识(陈阿土) 文化背景（河南酒文化 头三尾四，背五肚六，买礼物,25,（三）渠道曲解,如果使用符号不当、语言不当、认知有矛盾、渠道有干扰、接收者有偏见等都会形成渠道的曲解,26,渠道曲解,（1）,（2）,（3）,27,（四） 噪音,个人主管因素 价值观差异、伦理道德观差异等导致的理解差异 沟通时的不佳情绪和态度 身份地位、教育背景差异导致的心理落差和沟通距离 编
12、码和译码所产生的信息代码差异等,客观环境因素： 文化背景、风俗习惯差异 沟通发生的不适宜场所 信息传递媒介的物理性障碍 模棱两可的语言、难以辨认的字迹等,28,（五） 沟通中的漏洞,29,1每两人共分一张纸(每人半张) 2将每张纸撕成一样大小的四条 3将每一条放在另一条中间的部分 4找一个同学把下列的排法教给大家 (手不准动，同学可以反问但不是能说“对了”“就是这个样子”),课堂练习,30,4,2,3,图形：,31,结论,你以为你已经讲清楚了，别人其实还是不清楚 有效的沟通，不但要会合理地编码，还要解码正确，中间的渠道还要畅通,32,4.信息沟通中存在的问题及原因,(1)个人的沟通障碍,商店打
13、烊时 请听下面的情节，然后回答后面的问题。 要求：不商量，各自作答，将答案记录在纸上。,33,问题 请不要耽搁时间，三个选项：正确T、错误F和不知道？1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2、抢劫者是一男子 3、来的那个男子没有索要钱款 4、打开收银机的那个男子是店主 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7、抢劫者向店主索要钱款 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察,34,请看着下面的
14、情节，再次作答，不要受刚才练习的影响。,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。,35,让我们来看看 答案是怎么样的,36,沟通中的问题,1、过早的评价 2、直接跳到结论 3、注意力分散 4、地位的差异 5、猜想 6、只选择自己想听的内容 7、思想僵化 8、偏见,结果 信息的失真 信息的过滤 信息负荷过重,37,上对下，下对上（比尔盖茨的办公室） 专业术语 医生对护士说（IV，Injection by versel ，其它以为安乐死 律师：张先生，你这个合约不能够对抗善意的第三人,地位的差异,38,【小事深
15、思】 秀才买柴,39,启示,是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。,40,情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。有人将情绪、行为、认知比作等边三角形的三个角，三者必须配合而非抗衡，才能使个人身心状态处于平衡状态。你与别人沟通的时候，最容易受到情绪上的干扰，因为人都有脾气，尤其是做到总经理时，压力太大，心情常常不好，如此，就迫使稳定状态的情绪等边三角形变成了不等边三角形。 魏征每次
16、讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？有人问他：“皇上，魏大臣为什么每次讲完话，你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，你知道魏征以前是谁的人吗？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是魏征更了不起，他不因为他以前的主子唐太宗李世民的哥哥，他就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但是李世民知道他讲的是对的，只好出去散步，进行深呼吸。,情绪,41,1）组织结构或制度问题。 统计，如果信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在沟通的过程中，各级管理者或部门都会把接受到的信息进行甄别，并且一层一层的过滤，然后再将可
