{激励与沟通}企业内部沟通讲义

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1、第二篇 企业内部沟通,第4章 刚性沟通 第5章 柔性沟通 第6章 会议沟通 第7章 人际沟通 第8章 学习沟通,第4章 刚性沟通,4.1 刚性沟通概述 4.2 刚性沟通网络 4.3 刚性沟通的技巧,4.1 刚性沟通概述,4.1.1 刚性沟通的概念 刚性沟通就是指通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流 如组织规定的汇报制度，会议制度，上级的指示按组织系统逐级传达，下级的情况逐级上报等,4.1.2 刚性沟通的渠道,总经理,人事副总,财务副总,生产副总,培训部经理,招聘部经理,薪资部经理,会计部经理,贸易部经理,甲车间主任,乙车间主任,企业中信息流向沟通图,注释：、分别表示上行、下行、横向、斜向沟

2、通,（一）上行沟通 组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流 他有两种表现形式：一是层层传递；二是越级传递 在组织中上行沟通阻碍重重，主要原因如下： 1.高层管理者不鼓励上行沟通 2.各级管理者过滤上行沟通信息 3.下层员工缺乏上行沟通的动机,董事长 100%,总经理 63%,部门主管56%,工厂主管 40%,车间主任30%,上行沟通的优点：下级可以把自己的意见向上级反映，激发组织成员的参与热情，获得一定程度的心理满足；管理者也可以通过这种方式了解企业的经营情况，与下属形成良好的关系，提高管理水平 上行沟通的缺点：在沟通过程中，上下级因级别不同而造成心理距离，形成一定的心理障碍，可能抑

3、制或歪曲反映情况的真实性与客观性，最终导致信息失真,（二）下行沟通 组织中信息从较高层次流向较低 层次的一种沟通，这是传统组织内 最主要的沟通渠道。 下行沟通的目的主要有五种:传递工作指示；促使员工对工作及其他任务的了解；向下级提供关于程序与实务的资料；向下级反馈其工作绩效；向职工阐明企业的目标，使职工增强其“责任感”,下行沟通的优点：使下级主管部门和组织及时了解企业总的奋斗目标和具体措施，增强职工的责任心和使命感；并且可以协调企业各层次之间的活动，加强各层次之间的联系 下行沟通的缺点：如果企业的结构包括多个层次，则通过层层转达，其结果往往使得信息发生歪曲， 甚至遗失,（三）横向沟通与斜向沟通

4、 横向沟通是指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。它能够加强组织内部同级单位之间的了解与协调，是力求减少各部门之间矛盾与冲突的一种重要措施。 斜向沟通是指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。 在运用横向和斜向沟通时，应遵守以下原则： 在沟通前尽可能先得到直接上级的 允许，在沟通后，尽快把沟通结果直接向上级汇报,4.2 刚性沟通网络,群体中人与人之间信息交流的结构形式即为沟通网络 美国心理学家莱维特通过实验提出了五种正式沟通的网络：链式、环式、轮式、全通道式、Y式,溝通網路的類型,Source:Stephen P. Robbins,链式沟通网络是假设有五个人组成的

5、群体 进行双向信息交流。 这种沟通网络的优点是：在各种沟通网络模式中，他传递信息的速度最快，解决简单问题的实效最高 这种沟通网络的缺点是：信息经过层层筛选，容易出现失真的现象，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级也不能了解上级的真实意图；各个信息传递者接受信息差异很大，平均满意程度有很大的差距；处于最低层次的沟通者只能做上行沟通，或接受失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感；每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难以通气，不利于培养群体凝聚力,Source:Stephen P. Robbins,环式沟通网络,环式沟通网

6、络表示组织内5个人之间都可以进行联络和沟通，其中每个人都可以与两侧的人同时沟通信息 优点是：组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体气势高昂 缺点是：组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，畅通速度不多，沟通速度较慢，信息易于分散，往往难以形成中心,沟通的方式及特征 轮式,Source:Stephen P. Robbins,轮式沟通,轮式沟通网络属于控制型网络 在这个网络中，人际沟通是通过中间人进行的，其中，只有一个成员能够与其他任何人交流，所有其他人也只能与中间人交流，中间人是各种信息的汇集点与传递中心 优点是：集中化程度高，解决问题的速度快；解决问题的精确度高；对

7、领导人物的预测能力要求很高；处于中心地位的领导人的满足程度较高，他是信息沟通的核心 缺点是：沟通渠道少；除处于核心地位的领导了解全面情况，其他成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气；组织成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响组织的工作效率,沟通的方式及特征 全通道式,Source:Stephen P. Robbins,全通道式沟通网络,这个网络结构是一个开放式的系统，这是一个民主气氛很浓的领导集体或部门，其成员之间总是相互交流情况，通过协商进行决策 其优点是：该网络是高度分散的，组织内的每一个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制；所有成员是平等的，人们能够自由地发表意见，提出解

8、决问题的方案；各个沟通者之间全面开放，彼此十分了解，组织成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小；组织内士气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动性，可充分发挥组织成员的创新精神；比环比沟通的沟通渠道开阔，弥补了环式沟通难于迅速集中各方面信息的缺陷,缺点是：沟通渠道太多，易于造成混乱；对较大的组织不适用，在一个较大的企业组织中，个成员不能都有彼此面对面的接触机会；沟通路线的数目会限制信息的节后和传出的能力；信息传递费时，影响工作效率,Source:Stephen P. Robbins,Y式沟通网络,Y式沟通是一个纵向沟通网络，表示四个层次的信息逐级传递的过程。 优点是：集中化程度高，有组

9、织性，信息传递和解决问题的速度都较快，组织控制比较严格。 缺点是：成员之间进行交流，是采用上情下达和下情上达的逐级传达的形式，中间环节过多，可能使信息失真 Y式沟通网络倒置，成为倒Y式沟通，这种沟通网络表示一个主管通过第二级（例如秘书）与三个下级发生联系,各种沟通网络都有优点与缺点，应根据企业的工作性质与员工的特点，来选择不同的沟通形式。,各种沟通形式对组织内群体行为的影响,4.3 刚性沟通的技巧,4.3.1 组织协调 4.3.2 宣传沟通 4.3.3 榜样示范,组织协调,组织协调主要包含二方面的工作，一是要在各个管理部门之间进行协调，统一步骤；二是要有专门的机构，有专人负责 关于第一方面的工

10、作，就是使各个管理部门之间要协调一致，如果他们之间缺乏信息沟通，就会使各个管理部门作出相互矛盾或冲突的决策或行为 关于第二方面的工作，可以在企业高层内部设立专门或临时的机构，由某个高层领导负责，来统一负责协调处理这方面的事务,宣传沟通,在组织协调之后，还要在企业内部进行广泛的宣传沟通，做到让企业的每个员工都能对本企业的制度价值体系有较深入的了解，宣传沟通高哦昂做主要有两方面的工作： 一是培训。由人事部门组织对全体员工进行培训，培训的内容一般以企业的宗旨、目标、政策、准则为主，要讲清楚企业的制度价值取向，特别是企业文化对企业的生存和发展所具有的重要意义 二是要以各种形式进行宣传和沟通。包括：安排

11、管理人员的接见；编制企业内部简报；进行员工工作态度调查等等,榜样示范,企业的制度系统是抽象的，要通过企业的各种行为规范体现出来，要使企业的制度价值系统真正发挥作用，在员工的日常决策和行动中体现出来，必须进行强有力的领导，领导工作的重要一点就是要树立榜样。 员工对与企业制度行为规范的理解和掌控，最终是要通过领导所树立的榜样来达到的,第五章 柔性沟通,5.1柔性沟通概述 5.2柔性沟通的内容 5.3倾听的艺术 5.4情感沟通,柔性沟通概述,柔性沟通与非正式沟通的区别 非正式沟通是指一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。 它的主要功能是传播职工（包括管理和非管理人员）所关心

12、的和与他们有关的信息，它取决于职工的社会和个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关,5.1.1 柔性沟通的内涵 柔性泛指适应变化的能力和特性，沟通的柔性化是指企业具有参与国际竞争，对意外的变化不断反应，以及适时根据可预期变化的意外结果迅速变化进行调整的沟通能力 柔性沟通是指在企业管理沟通过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动 性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理沟通活动,柔性沟通的基础,柔性沟通是以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式 柔性沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了刚性沟通渠道系统的不足，他带有一种随意

13、性与灵活性，没有一个固定的模式或方法，只要靠管理者在处理日常的人际关系时运用,柔性沟通的特点,柔性沟通突出以人为出发点和中心的指导思想 柔性沟通活动围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开 柔性沟通活动致力于人与企业的共同发展,柔性沟通的方式,单串型 饶舌型 集合型 随机型,柔性沟通的作用,沟通柔性化是提高企业知识生产力的重要条件 管理沟通柔性化是适应企业跨国文化管理的基本方式 柔性沟通是协调企业内部人们之间建立良好关系的必要条件 柔性沟通是企业活力的内在源泉,5.2 柔性沟通的内容,柔性沟通的理论 柔性沟通的原则 柔性沟通的方法,柔性沟通的理论,（一）柔性沟通的人性说 经济人说 社会

14、人说 自我实现人说 复杂人说 （二）人是可以沟通的 （三）个人沟通目标和企业沟通目标是可以协调的 （四）以人的全面发展来带动和促进企业的发展,柔性沟通的原则,需要原则 激励原则 培养原则 渠道设计以人为中心的原则,柔性沟通的方法,目标管理沟通:目标激励沟通；目标参与沟通；目标授权沟通；目标成效沟通 企业文化沟通：建立危机意识；成立领导团队；提出并沟通愿景；创造短期成果；巩固成果 工作轮换、工作扩大化和工作丰富化 敏感性训练 权变领导,5.3 倾听的艺术,5.3.1 倾听的内涵 5.3.2 倾听中的障碍 5.3.3 倾听中的反馈 5.3.4 有效倾听的技巧,倾听的内涵,保罗说过：“沟通首先是倾听

15、的艺术” 美国著名的“玛丽.凯化妆品公司”创始人玛丽.凯说到：“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。” 一般来说，人们很少只为消遣而倾听，而是为了以下目的而倾听：倾听能获取重要的信息；倾听能理解他人的思想、情感和信仰；倾听能对所听到的信息进行选择，使你肯定说话人的价值；倾听能使你激发他人的交流欲望；倾听能使你发现说服他人的关键；倾听能使你获得友谊和信任,倾听中的障碍,1.环境障碍:环境的封闭性；环境的氛围；对应关系 2.被倾听者语言表达障碍:使用过分精确的语言；不适当地使用省略号；不恰当地使用专业术语；在太短的时间内接受太多的信息；口头语与体态

16、语不相符；口语或方言的不标准运用 3.倾听者障碍：倾听者的理解能力；倾听者的态度 4.生理差异,倾听中的反馈,1.语义明确 2.心灵相通 3.探究咨询,有效倾听的技巧,有效倾听有四项基本要求：专注；移情；接受；对完整性负责的意愿 有效倾听必须采取一定的方法克服倾听中的障碍，同时注意运用一定的技巧： 1.选择适宜的倾听环境 2.要有良好的精神状态 3.与讲话人建立信任关系 4.明确倾听目的,5.使用开放性动作 6.及时地用动作和表情给予响应 7.适时适度的提问 8.在倾听中灵活运用开放式问题和封闭式问题 9.重视目光接触 10.避免分心的举动或手势,5.4 情感沟通,5.4.1 情感沟通的制约 5.4.2 情感沟通的作用 5.4.3 情感沟通的方法,情感沟通的制约,传统企业是压制或不重视员工的情感交流，在传统企业看来：情感与工作是互斥的。情感的国度交流，分散工人的精力，会影响工作的正常进展；在工厂中，人们只需要按照程序进行工作，而情感只是工作之后人与人交流的内容；传统的生产性企业由分工精细的流水线组成，工人们之间各自负责自己