{激励与沟通}企业中的沟通技巧

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1、1,企业中的沟通技巧,深圳为企管理咨询公司 首席顾问师 叶金平,2,目录,一、沟通在企业中的作用 二、沟通的定义(广义与狭义） 三、沟通的方式与原理 四、沟通的原则与方法 五、沟通的技巧与步骤（上级对下级、下级对上级、平级之间） 六、沟通的关键按钮-知己知彼,3,一、沟通在企业中的作用,1.沟通是手段 协调是目的 -没有沟通，组织只能是一盘散沙； -没有协调，组织就无法步调一致； 组织中因沟通协调不力而出现的常见现象： 1.纵向不畅 信息不能及时传递，影响上情下达与下情上报； 指挥不灵给管理者带来了决策上的困难； 下面的问题得不到及时解决，无法高效运行； 上下级之间关系紧张，人的积极性无法调动

2、； 2.横向不畅 部门间工作无法配合，推诿责任，纠纷不断； 组织运行得不到平衡发展，造成整体功能降低； 管理环节经常出现脱节，经营活动无法达到有序进行 大量的人际关系间的内耗给管理增加了难度，影响工作效率,4,2.沟通与协调的根本目的是 提高组织运行的整体效能，高效率地实现企业目标,1.说明事物 ； 2.表达感情； 3.建立关系 ； 4.完成任务； 良好的沟通是团对合作的基础 ; 沟通是管理的浓缩； 了解是沟通的基础 沟通是友好的前提； 善于沟通的人更善于管理；,5,二、沟通的定义(广义与狭义）,广义：所有信息的单向、双向与多向沟通； 狭义：双方语言的交流； 通畅的沟通是组织的生命（避雷针效应

3、） 沟通的方式决定与人相处的好坏（要结果、要过程）,6,1.信息的传递 把整理好的信息通过各种传播途径提供给使用者， 它是信息工作的衔接手段。,单通道传递,多通道传递,7,2.信息传递的方式 口头传递 书面传递 电讯传递 网络传递,信息传递工作要根据信息的具体情况选择不同的途 径迅速准确地进行。在必要情况下考虑成本。,8,3.信息表述的主要方法：,文字描述法,数据一览表,图表法,9,4.运用沟通的时机,10,11,12,5.沟通的模式,沟通媒介或工具 内容 反馈 一个简单的沟通模式,发讯者,收讯者,13,6.沟通程序的五个要素,发讯者（Who） 沟通媒介或工具（In Which Channel

4、） 沟通内容（Say What） 收讯者（To Whom） 沟通的反应有何效果（ What Effect）,14,7.沟通的方式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,肢体语言,身体动作,15,8.企业内的沟通关系,你,部属,上司,上司的上司,部属的部属,同僚,上司的同僚,部属的同僚,16,三、沟通的方式与原理,松下幸之助：企业管理过去是沟通、现在是沟通、 未来还是沟通； 奈斯比特（美国著名未来学家：未来的竞争主要是 管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组 织内部成员之间及其外部组织的有效沟通 沟通的位差：来自领导层的信息只有20-25%被下级 知道并正确理解，从下到到上反馈的 信息则不超过

5、10%，平行交流的效率可 达90%以上（美国加利福尼亚州立 大学）,17,能让对方愿意听，也听得清楚！ 避免引起冲突与防备！,1.说的原则,18,利用资讯和数据,话简明扼要， 突出重点,汇报 技巧,选择适当的时机,2.汇报工作的技巧,19,3.说的艺术 急事-慢慢的说； 大事-清楚的说； 小事-幽默的说； 没把握的事-谨慎的说； 没发生的事-不要胡说； 做不到的事-别乱说； 伤害人的事-不能说； 不开心的事-找准对象说 开心的事-看场合说； 伤心的事-不要见人就说 别人的事-小心的说； 自己的事-听听别人怎么说 尊长的事-多听少说； 夫妻的事-商量着说； 孩子们的事-开导着说；,20,成为说话

6、高手的10项重点,1.明确认知对话的主角是听众 2.说话时要充满热情； 3.将说话内容加以整理后再说出口； 4.先谈全体概况，再详细阐述各部分，最后总结要点 5.多列举具体实例，使说话内容更易理解，让听众有 身临其境的感觉； 6.说话内容要高潮迭起； 7.在说话时要仔细观察对方的反应； 8.说话要配合听众； 9.灵活运用手势等肢体语言； 10.根据说话内容的重要程度，调整音量的大小、速度和强弱,21,4.听的原则,帮助自己了解 帮助对方表达 促进对方表达的意愿 消除对方防御 确定了解对方意思,22,5.倾听的注意事项,提问题 有话也要少讲 不要批评 不要打断 集中精神 站在对方立场 让对方轻松

7、 控制情绪 注意小动作,23,6.改善倾听的技巧,1. 将注意力放在对方的构想上 2. 保持开放的心灵 3. 避免情绪影响 4. 集中精神 5. 分析非语言的讯息 6. 迅速思考对方所欲传达的意思 7. 采取主动 8. 用心听 9. 注意内容而非方法,24,7.妨害倾听的态度,1. 想自己的事情 2. 过度关心别人的看法 3. 当别人话题引不起兴趣时，便陷入自己的幻想 4. 话题若与自己的利益有关，便抢著说出自己的意见 5. 一直思考轮到自己时说些什么 6. 以批评的角度来看别人 7. 关心别人的举止更甚于言语 8. 极力表现出对话题感兴趣，却没有心思去想 9. 爱插嘴，给别人建议 10. 心

8、存成见 11. 只想说服别人,25,8.傾聽的技巧,注視對方,表现出认真聆听对方谈话的态度 不中途打斷，坚持听到最后，也不在中途评论 詢問不明之處，找适当的时机； 適當歸納，对谈话的重点，反过来说给说者听 不任意表露情緒； 表示对谈话的内容颇有同感； 表面对说话者的慰劳或谢意；,26,平等：你敬人一尺，别人则会敬你一丈，对人 要不卑不亢。 信用：言行一致，表里如一，会带来安全感。 互惠：体谅他人在精神和心理上的需要，甚至要从物质上生活上去关心他人，爱护他人，让彼此可以得到愉悦跟满足。 Choice：不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情，如此相处起来会更自然。,9.如何造就良好的沟通模式,27,

9、10.沟通的共识,欢迎别人的不同意见。 感谢别人的建议。 不要自我作祟。 先听后说。 中间不做情绪的直接反应（非理性情绪）。 态度诚恳，说话实际。 沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决。,28,11.沟通的共识,欢迎别人的不同意见 感谢别人的建议 不要自我作祟 先听后说 中间不做情绪的直接反应（非理性情绪） 态度诚恳，说话实际 沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决 上司与部属各执一案，无法明确何者较佳时,29,12.影响沟通的因素： 音调30%，内容10%，60%,经理对部属说； 小王，这个季度你的成绩不太好啊，下个月可要加油了！ 如果说

10、这句话时经理板着脸，语气也很重， 部属会认为这是经理准备处罚甚至开除自己的通牒； 但如果经理说这句话时满脸笑容，语气和缓， 则部属会认为这是经理在鼓励自己，从而会更加努力的工作。,30,四、沟通的原则与方法,1.沟通的原则立场 以事实为依据 以数据来说话 以团队为宗旨,31,2.沟通的组织基础,管理人员应先塑自己的管理威信 尊重组织伦理 布建沟通管道 建立工作感情,32,3.沟通的基本原则:,1、沟通的基本问题是心态. 2、沟通的基本原理是关心； 3、沟通的基本要求是主动,33,4.你了解你的固有模式吗?,你的沟通模式是你的习惯、生活环境沉淀到你的潜意识里的一种自然反映。,如果你的沟通模式是让

11、人反感的，那你在生活中将是一个不受欢迎的人。,反省自己沟通模式中负面的内容，让自己成为一个受欢迎的人。,34,5.肢体语言的三个技巧：,面朝着讲话者； 眼睛对着眼睛； 手里不玩弄任何东西。,35,6.沟通要领,了解对方的言默之道。 明白对方的表达方式。 衡量对方的身份背景。 对事凭资料，勿凭记忆。 对人凭记忆，点到为止。 交浅不言深，妥为节制。 可言则言，应该默则默。,36,7.把握部属想法和情绪的面谈方法,1.不要与他争论 2.使他表明心事 3.不要打断说话 4.不要过早下结论 5.不要独占说话 6.做个好听众,37,8.上对下沟通技巧,多说小话，少说大话。 不急着说，先听听看。 不说长短，

12、免伤和气。 广开言路，接纳意见。 部属有错，私下规劝。 态度和蔼，语气亲切。 若有过失，过后熄灭。,38,9.下达指令、命令的要诀,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的部属下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好_为原则。 下达指令，要循正常管道。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,39,10.指责部属的技巧,1.在_的情况下责备。 2.选择适当场所。 3.明白地说出责备的理由。 4.提出具体事实。 5.听他说。 6.不可失于情绪。 7.理性、感性的纠正及

13、期望。 8.抱着教导部属的心情。,40,11.主管沟通的禁忌,只要别人听你的 只听自己想听的 不好的口头禅 语句威胁 不好的沟通环境 不稳定的情绪,談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體.,41,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,12.下达指令、命令的要诀,42,要了解：上层要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问

14、题。 要主动：要放下身段去和下级分享信息和主动接近下级。 给参与。计划前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 给激励。传达命令和意见，不要忘了激励因素。,13.上级如何创造良好的沟通情境？,43,不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳雅言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。,14.上情下达的基本作法,44,多开放。放下一付长官的态度，可增进部属的沟通意愿。 多鼓励。部属有好的构想、建议、报告，就给予奖励。 要公平。处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）要公正公平。,15.上级如何促进下级向上沟通的氛围,45,上行沟通必

15、须要持续不断地进行。 上行沟通不可越级，要按部就班为之。 要去除自己的优越感。 不要表现出高高在上或施恩的模样。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己想要的意见。 要对部属说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。,16.面对下级向上沟通时，主管应遵循的法则,46,17.下对上沟通技巧,除非上司想听，否则不要讲。 若是意见相同，要热烈反应。 意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。 想要有些补充，要用引伸式。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。,47,18.向上奉命要领,准备工具 倾听 有问题时应反映 将有关资料确实带走,48,19.对上司需保持职务上的礼貌,只有尊重上司的命令，才能使公司的组织运营正常。 上司所下达命令与规定应该要付诸实行。 切实听取上司的告诫和训示，是对上司保持礼貌的方式。 在上司面前唯唯诺诺，在背后又大肆抨击是最不应该的。 能经常为上司的立场设想的人，必然能得到上司的赏识。 在与上司交谈时，要注意自己的言行态度。,49,20.平级沟通要领,站在对方的立场考虑问题。 从公司的利益大局出发。 用事实说话，避免感情用事。 应用沟通技巧，善用沟通渠道。,50,21.平级沟通技巧,彼此尊重，