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1、Communicating for Success 为成功而沟通,Learning Objectives 学习目的,为成功而沟通,成功的因素,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,沟通的重要性,测一测我们是如何沟通的？,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,沟通的定义,Intended Statement 意图信息,Sender 发送者,Statement 信息,Receiver 接受者,Rephrasing 重述/改述,Feedback 反馈,沟通的过程,沟通的四种基本型态,用词错误，辞不达意 咬文嚼字
2、，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,The Elements of Communication沟通的三因素,Verbal言语 - 所说的话 Vocal声音 - 语气顿音 Visual视像 - 身体语言,语言沟通及非语言沟通,语言沟通的关键 信息发送者：逻辑性，语音语调 信息接收者：聆听，重复，记
3、录,非语言沟通的关键 信息发送者：清楚完整，易懂，目光接触，礼貌，确认 信息接收者：观察，思考，反馈，目光接触,为成功而沟通,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,聆听,是成功的右手，说服是成功的左手。,寓言：一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一片瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”,有效沟通的阶段,倾听信息,解译信息,衡量信息,做出反应,为什么第一个就
4、是听？,关于聆听,目光接触。表示感兴趣。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：是的！、对！。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更进一步达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是：,归类：整理出大纲要点。 排顺序：分
5、辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,处理方法是：,组织听到的信息,利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,IGNORING 听而不闻,PRETENDING 虚应了事,SELECTIVE 选择性的聆听,ACTIVE 积极的聆听,5 LEVELS OF LISTENING 聆听的 5 个层次,EMPATHETIC 感同身受的聆听,为成功而沟通,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话
6、要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范给他看。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,上级如何促进下级向上沟通,？,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,？,沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,下级跟上级的说话，成功与否，不只影响上级对你的观感，有时甚至会影响你的工作和前途。,自信的态度 有效地直接告诉对方，适当地提示对方 若意见不同，不要当面争辩，先表达认同。若意见相同，要尽快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 体
7、谅他人的行为，要顾及情面 善用询问与倾听,下对上的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。 有功劳要记在上级头上，避免功高震主。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 提出问题，同样提出解决方案。,和上级沟通时的5个建议,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,工作的跨部门沟通，要先取得其上级的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其上级报告。,如何创造良好沟通的情境,？,同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同级先打电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调
8、整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与激励有关的话要说,没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说,yes,no,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 多说些正面赞美别人的口头禅 注意自己的措词、用语，多使用事实陈述 示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,PS：讲话带刺是不当的沟通， 想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,Never too late to Learn !,学习沟通永不嫌迟!,
