{销售管理}销售行为管理

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1、销售行为管理篇 智联招聘销售管理手册,训练有素 自我驱动 集团销售运营中心,第一章 日常行为管理 第二章 电话行为管理 第三章 外出拜访管理 第四章 绩效行为管理,目录,日常行为管理,训练有素 自我驱动 集团销售运营中心,呼出电话联系业务 开发新客户 开发高意向客户 待续签客户业务维护 客户业务外出拜访 高意向客户促单 方案设计 ,价值性行为,寻找新的客户渠道 查询客户资料 收发传真 收款 寄送发票 ,非价值性行为,销售人员行为的价值判断,训练有素 自我驱动 集团销售运营中心,备注：盯、审、催、控 1、“我来就是给你们打电话的！？” 2、“我能出单就行了，干嘛让我打那么多电话？！ 4、“我电话

2、量能打够，为什么还是完不成业绩？！”,训练有素 自我驱动 集团销售运营中心,关键行为管理,核定KPI指标-电话量,08年销售情况 某A员工，完成20万新签，共200张合同，电话量6000通有效电话 每张合同贡献1000元，每张合同所需电话量30通； 09年任务情况 09年任务30万新签 按照每张合同1000元贡献率，则需要合同个数300个； 每月任务；按照30012=25张/月 每天任务：2520=1.25张/日 日电话量（有效）：1.2530=37.5通电话 则该员工每天至少外拨38通电话；,备注：季度出具核算数据,核定KPI指标-新客户开发,08年销售情况 某B员工，完成20万新签，5万续

3、签；共250家新客户，新合同350张； 每家客户贡献800元； CRM系统显示年度共存量客户4375家，客户转化率5.7% 09年任务情况 09年任务25万新签；续签10万； 按照每家客户800元贡献率，则需要新合作客户312.5家； 年度客户开发；按照312.55.7%=5482家 每月新客户：548212=456.8家/月 日新客户开发：456.822=20.7家 则该员工每天需要开发21家新客户；,核定KPI指标-高意向客户新增,09年Q3情况 某员工Q3业绩表现：新签32000元；续签22000元； Q3的3类新增50家，实现转化25家（50%转化率）；新增6类客户15家；实现转化11

4、家（75%转化率每家3类新增贡献额为640元；每家6类新增贡献额为1460元； 09年Q4的任务情况 Q4任务65000元；其中可续签金额46000元；根据Q3续签率54%计算25000元；则Q4应新签40000元任务 Q4的3类新增：40000640=62.5家 Q4的6类新增：250001460=17.1家 每周3类新增指标：62.512=5.2家 每周6类新增指标：17.112=1.4家 则：该员工每天应当新增1.1家3类客户；每3天开发1家6类客户；,备注：季、月度进行分解；公示给每个人；,销售指标的周、日分解,训练有素 自我驱动 集团销售运营中心,强制客户到单预测,员工基础信息 AE

5、1级别员工甲某； 09年Q2的业绩指标为6万元； Q1，完成任务56000元，共签单25张合同；合同贡献2240元； 强制到单预测的措施 甲某所在团队，将执行严格的到单预测制度； Q2共有63个工作日，平均每周应产出业绩3750元；平均每天应产出业绩960元； Q2需要完成合同个数=6万2240=27张；则每周需要完成1.7张合同；按照50%的预测准确率，这需要预测到单约4张合同 则，该员工每周需要被强制销售预测4家客户，4张合同,备注：月度初期，进行强制预测,Team Leader日常工作行为,训练有素 自我驱动 集团销售运营中心,电话行为管理,备注：0类客户当天清“0”； 3、6类客户联系

6、周期5天； 4、5类客户联系周期10天；7类客户联系周期10天；,备注2：下班前，业务人员进行设定 下班前，TL要逐一进行审核,电话拨打目标设定,电话量安排 上午电话量和时长，不少于当日KPI的40% 上午拜访完成率，不低于40% 下午电话量和时长，应当在16：30前完成，达到100%； 提高有效电话量 根据标准的客户联系周期，进行客户安排； 明确需要明日拨打的客户名录； 查询以往的联系记录；确定“电话目的”； 设计跟客户的沟通思路、话题以及可能的疑难问题和对策； 准备好后备的客户，提高KPI完成率；,电话拨打节奏设定,业务人员工作节奏控制表,备注：下班前，业务人员进行设定 下班前，TL要逐一

7、进行审核,训练有素 自我驱动 集团销售运营中心,销售黄金时间管理,黄金时间管理制度 早9：0011：30,下午13：3016：30 黄金时间段内销售只可做电话呼出联系客户的行为 Tl在黄金时间段内不得组织会议或单独沟通等影响销售电话呼出的行为 支持部门在黄金时间段内不得以任何形式影响销售工作; 黄金时间考核制度 事假、外出拜访不减免电话考核; KPI电话考核项达成率以黄金时间段内的通话数据核算 支持部门在黄金时间段内不得以任何形式影响销售工作,首通电话提醒： 早晨9：00 提醒第一通电话呼出 中午13：00 提醒第一通电话呼出 首通电话鼓励： 对第一个呼出电话者，进行表扬和鼓励； 对落后者进行

8、督促； 分四时段进行电话呼出提醒： 上午10：00；中午12：00；下午15：00；下午17：00,备注：每天早晨、中午等，分4时段进行当面、邮件提醒,TL团队电话行为管理电话提醒,TL团队电话行为管理CMP随时查看业务进程,备注：2009年10月16日下午4：20 TL不定时监控；运营部不定时监控,训练有素 自我驱动 集团销售运营中心,TL团队电话行为管理CMP仓单健康状态,TL电话抽查 每天针对每个人，不少于2个的电话抽查 发现问题和提出建议； 有效电话判断 运营部周度检核 每两周，TL向运营部提交电话抽查报告 固定的格式和文本 要求抽查电话或链接地址的粘帖,备注：当天随时查看和监听 按照

9、规范表单，进行电话质量情况填写,TL团队电话行为管理录音监听与分析,TL团队电话行为管理录音监听与分析表,TL团队电话行为管理销售力评估,外出拜访管理,SMA外出拜访制度（以小时为单位）： Hunter 外出时间 = 5小时 * 每月月初团队在职人数；Farmer 外出时间 = 3小时 * 每月月初团队在职人数的次数总和；F1F2 4次、F3 6次、F4 8次； 举例说明：S9 在3月月月初在职人数为9，即S9部在3月的外出拜访总时间为：9 * 5=45小时； 运营部每月28日对上月外出拜访的公司的成交情况进行考核，当成交率低于Farmer拜访成交率50%，将取消其下个月的外出拜访资格； 举例

10、说明：运营部在4月28日时统计3月的外出拜访成交率时，TEAM 1 有一个销售成交率低于50%，则 team1 5月的外出时间=10小时 * （每月月初团队在职人数 1） 运营部将根据外出时间长计算当天的电话考核标准；,外出拜访管理制度,部门主管,运营部门,行政部门,外出拜访审批流程,客户的拜访小记,备注：随时核查，关键是3、6类客户；7类客户和4类,外出拜访记录规范,联系日期、时间，KP、其他资料和信息； 客户成熟度标注； 客户的兴趣点； 客户的疑义点； 沟通了哪些问题和信息； 下次联系的时间和方式； 下次联系的策略和思路； .,【备注：每次必须标注小记，没有小记视为无效，将受到严厉处罚】,外出拜访审核,外出拜访申请表,绩效管理,3、6类客户审核和预测,备注：当日新增3类客户，进入销售预测表单,周三进度和到单分析,备注：每周三，晚上 对到单、未到等客户情况，逐一进行审查、核对,训练有素 自我驱动 集团销售运营中心,备注：周五核定数据 周一，向所有销售提出预警,周度管理预警,当周预测和检讨,备注：每周五，晚上-对到单、未到等客户情况，逐一进行审查、核对 对电话亏欠、预测亏欠、业绩亏欠进行每个员工逐一检讨,日、周行为KPI清0,备注：每天，随时运营部发布、提醒 清0的严格执行,训练有素 自我驱动 集团销售运营中心,