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1、精品资料 可编辑修改 作业答案 作业名称： 服务营销第二次作业 作业总分： 100 通过分数： 60 起止时间：2015-5-4 至 2015-5-29 23:59:00 标准题总分：100 详细信息： 题号 :1 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 : 2 内容 : 市场沟通计划与服务运营未能融合在一起、传统的外部营销与服务运营不够协调等原 因可能导致（） A、质量感知差距 B、质量标准差距 C、服务传递差距 D、市场沟通差距 正确答案 :D 题号 :2 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 : 2 内容 : （）指服务提供者所制定的服务标准
2、与管理层所认知的顾客的服务预期不一致而出现 的差距 A、感知服务质量差距 B、市场沟通差距 C、质量感知差距 D、质量标准差距 正确答案 :D 题号 :3 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 : 2 内容 : （）指服务生产与传递过程中没有按照企业所设定的标准来进行 A、质量感知差距 B、市场沟通差距 C、服务传递差距 D、质量标准差距 正确答案 :C 题号 :4 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 : 2 内容 : 服务失败的原因中属于主观原因的是（） A、对所提供的核心服务失败的反应失败 B、顾客的需要和请求的反应失败 精品资料 可编辑修
3、改 C、顾客的期望未得到满足 D、服务人员的不期之举 正确答案 :D 题号 :5 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 : 2 内容 : 下列不属于服务公关活动的指导原则的是 A、可信度 B、解除防备 C、戏剧化 D、低成本 正确答案 :D 题号 :6 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 : 2 内容 : 通过改善有形展示来改变现有产品是 A、参评改善 B、风格变化 C、产品线扩展 D、新服务产品 正确答案 :B 题号 :7 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 : 2 内容 : 下列属于服务品牌市场效用的是 A、蝴蝶效
4、应 B、扩展效应 C、营销效应 D、品牌效应 正确答案 :B 题号 :8 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 : 2 内容 : 顾客的补救期望类型不包括（） A、结果公平 B、平等对待 C、过程公平 D、相互对待公平 正确答案 :B 题号 :9 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 : 2 内容 : （）是员工授权中最重要的因素 精品资料 可编辑修改 A、信息共享 B、员工报酬 C、知识 D、决定权 正确答案 :D 题号 :10 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 :2 内容 : 保险公司的服务属于（）的服务 A、连续
5、性会员关系 B、 连续性非正式关系 C、 间断性会员关系 D、 间断的非会员关系 E、 正确答案 :C 题号 :11 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 :2 内容 : 下列不属于服务营销导向的是 A、客户价值 B、产品价值 C、服务营销 D、产品价格 正确答案 :C 题号 :12 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 :2 内容 : 下列不属于电子渠道优势的是 A、全球区域和范围 B、顾客的便利性 C、顾客选择和定制化能力 D、对顾客购物动机的忽视 正确答案 :D 题号 :13 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 :
6、2 内容 : 下列哪个不属于服务的内容 A、核心服务 B、有形服务 C、便利服务 D、支持服务 正确答案 :B 精品资料 可编辑修改 题号 :14 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 :2 内容 : 不属于产品三度的是 A、知名度 B、忠诚度 C、美名度 D、认知度 正确答案 :D 题号 :15 题型 :单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数 :2 内容 : 服务的内容不包括 A、核心服务 B、便利服务 C、支持服务 D、商品服务 正确答案 :D 题号 :16 题型 :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个）本题分数 :
7、4 内容 : 北美学派的服务研究组合PZB 对服务质量的决定因素10 个维度归结为（） A、有形性 B、可靠性 C、响应性 D、保证性 E、移情性 正确答案 : 题号 :17 题型 :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个）本题分数 :4 内容 : 服务业有形展示策略中的实体环境可以分成 A、周围因素 B、企业员工 C、设计因素 D、社会因素 E、消费者之间的口碑 正确答案 :AC 题号 :18 题型 :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个）本题分数 :4 内容 : 精品资料 可编辑修改 参与导向一般可以分成三个层次（） A
8、、意见参与 B、工作参与 C、高度参与 D、低度参与 E、职能参与 正确答案 :ABC 题号 :19 题型 :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个）本题分数 :4 内容 : 使用 / 不使用承诺的时机包括（） A、公司现有服务质量低劣 B、承诺与公司形象不符 C、服务质量确实无法控制 D、承诺的成本超过利润 E、顾客在服务中感觉不到风险 正确答案 :ABCDE 题号 :20 题型 :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个）本题分数 :4 内容 : 服务质量差距模型中的环节有（） A、质量感知差距 B、质量标准差距 C、服务传
9、递差距 D、市场沟通差距 E、感知服务质量差距 正确答案 : 题号 :21 题型 :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个）本题分数 :4 内容 : 有效服务承诺的特性包括（） A、无条件 B、有意义 C、容易理解和沟通 D、容易利用和收集 E、简单满足 正确答案 :ABCD 题号 :22 题型 :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个）本题分数 :4 精品资料 可编辑修改 内容 : 涉及中间商的主要问题包括 A、目标和实施方面的渠道冲突 B、成本和报酬方面的渠道冲突 C、对各商店质量和一致性控制的困难 D、授权和控制之间的紧
10、张关系 E、渠道不明确 正确答案 :ABCDE 题号 :23 题型 :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个）本题分数 :4 内容 : 服务营销规划包括以下内容 A、企业目标 B、态势考察 C、战略选择 D、营销组织 E、实施方案 正确答案 :ABCDE 题号 :24 题型 :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个）本题分数 :4 内容 : 下列属于成本差异的是 A、许多专业化的服务，消费者在服务结束之前并不清楚他们将要偿付的实际价格 B、服务定价更难以采取成本导向的定价策略 C、服务具有很高的固定成本与变动成本比率 D、服务
11、业的规模经济效益有限 E、价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一 正确答案 :ABCD 题号 :25 题型 :多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案 可以是多个）本题分数 :4 内容 : 服务文化的作用有（） A、导向作用 B、凝聚作用 C、激励作用 D、规范作用 E、自我调控的作用 正确答案 :ABCDE 题号 :26 题型 :判断题本题分数 :3 精品资料 可编辑修改 内容 : 产品和服务本身无所谓质量，质量仅仅是产品或服务的特性和特征相对于用户的一种 关系 1、 错 2、 对 正确答案 :2 题号 :27 题型 :判断题本题分数 :3 内容 :
12、 SERVQUAL量表法是用来测量感知服务质量的一种工具 1、 错 2、 对 正确答案 :2 题号 :28 题型 :判断题本题分数 :3 内容 : 服务有形展示的方法包括：实体环境、信息沟通、价格 1、 错 2、 对 正确答案 :2 题号 :29 题型 :判断题本题分数 :3 内容 : 抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益 1、 错 2、 对 正确答案 :2 题号 :30 题型 :判断题本题分数 :3 内容 : 服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程 1、 错 2、 对 正确答案 :1 题号 :31 题型 :判断题本题分数 :3 内容 : 有形产品的质量较服务质量更难被消费者评价 1、 错 2、 对 正确答案 :1 题号 :32 题型 :判断题本题分数 :3 精品资料 可编辑修改 内容 : 对于顾客购物动机的忽视属于电子渠道的劣势 1、 错 2、 对 正确答案 :2 题号 :33 题型 :判断题本题分数 :3 内容 : 对于安全的担心不属于电子渠道的劣势 1、 错 2、 对 正确答案 :1 题号 :34 题型 :判断题本题分数 :3 内容 : 渐进的原则属于特许经营的基本原则 1、 错 2、 对 正确答案 :2 题号 :35 题型 :判断题本题分数 :3 内容 : 服务补救越迅速越好 1、 错 2、 对 正确答案 :2
