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1、物业客户服务收费培训,陈珍洪 二0一六年十一月二十七日,收费面临的情景,门难进 口难开 钱难收,目录,法律,法规,其它法规,其它法规,地方与部门规章,关于我市物业服务等级划分物业服务收费政府 指导价标准及有关问题的通知,你认为物业费是 用来干什么的？,物业服务费包含内容:,1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其
2、它费用。,物业服务收费管理办法发改价格（2003）1864号,服务中心目前收取的费用：,1、物业服务费（1.8元/平方 商业3元/平方 车位50元/月） 2、生活垃圾处理费 3、电费 （商业1.5元/度） 4、装修管理费 5、建渣清运费 6、押金 7、停车费（1.8以下300，1.8-2.0 400,2.0以上500） 8、特约服务收费（其它收入）,你认为收费难的 原因是什么？,关 键 ： 服 务 不 到 位,你有何 妙招？,1、对象： 未缴费的全体业主 2、招数说明： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照下表中的时间节点
3、及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。 正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。 下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。 预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。 提醒节点见下表：,第一招 适时提醒,1、对象： 满口答应，却总不出现的业主 2、招数说明： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都
4、不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。,如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息,第二招 断其后路,您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边
5、缴费了，有大老远的 （用意：突出远、累） 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？ 老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。 那行，下周二我让财务查账，到了我通知您 (用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的),3、话术,2、招数说明： 业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。 了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。 面对此类
6、业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解 与业主建立良好关系，使其信任你 利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。,1、对象： 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。,第三招 苦肉计,“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责 的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己 的工作能力了” “说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次 给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的
7、 是欠费不交的业主），真的让我很为难” “今天我们部门开会，我还挨批来着”,3、话术：,1、对象： 无法取得联系的业主 2、招数说明： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。 可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址； 利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；,第四招 地毯搜索,针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋
8、租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主； 通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。 一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”,联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？ ” （语气急切，“逼迫”对方告诉你） 联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看
9、您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 ),3、话术：,1、对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户） 2、招数说明 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。 因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。 对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。 涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一
10、，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。,第五招 统一战线,XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后， 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。 XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师你也能配合我们,3、话术,1、对象： 曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主 2、招数说明： 某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，
11、而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。 如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。,第六招 糖衣炮弹,当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到XX大家庭的温暖。 使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。,给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。 对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。 当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别
12、通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。,老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗？；老师，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是XXXXX 现在我们园区里准备举行XX活动，我看您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。 老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。,3、话术：,1、对象： 能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户 2、招数说明： 业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利
13、用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。,XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物管费每月15日交， 别搞忘了哟！ （车管员、门岗） XX老师，物管软件显您X月物管费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？ （前台） 上门收费：XX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。 （潜台词是让他拿钱出来）,3、话术：,1、对象： 部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），
14、但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。 2、招数说明： 此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。,随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。 催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。,第八招 公司行为催费函,XX物管费催缴函 尊敬的XX业主 XXX女士： 您好！ 首先，感谢您一直以来对XX物业管理工作的理解！近期
15、我司一直就贵宅物管费未缴纳一事 与您进行沟通，现将我司的想法和建议与您作如下交流： 就您所反映XX写字楼租售情况不好的问题，我们正在做出更积极地协调处理,并已在近期 收到一定的成效，仅二月XX就新增入住8户。就您的物业而言我客户中心前台也在积极地帮您 推荐。在我司积极协助您解决问题的过程中，您多次提到“人在外地不便缴纳物管费”,对此 我司与您几次交流了意见：考虑到您身处外地，无法亲自前往缴款，我司曾提出可采用转账或 代扣等方式，但您均以“工作忙没时间春节回来再缴”为由拒绝。现春节已过而您一直未如当 初所言前往客户中心缴纳相关费用。节后，我司负责人曾于2月20日、3月18日多次尝试与您联 系，但
16、电话均为拒接或无人接听。而根据您购房时与我司签定的XX前期物业服务合同中第 五条3.1.2中“乙方应在当月15日之前将费用金额缴清，逾期每天将按应交纳金额的3向甲方 缴纳滞纳金”故作为业主，您有按时缴纳相关物业费的责任。作为从事服务工作的企业， 我司愿意为业主做更多的工作，也非常乐意给您提供力所能及的帮助，但同时也希望业主能站 在客观理性的立场上,理解、支持和配合我们的工作。提醒您贵宅从2008年11月截止至2009年3 月15日，已有6个月的物管费计6965.10元及滞纳金计1273.34元共计8238.44元未缴纳，希望您 接到此函后尽快到物管公司雍水岸物业服务中心结清相关费用,也避免产生更多的滞纳金, 造成 您经济上不必要的损失。 感谢您的理解和支持!我们希望随时与您保持沟通，若您有好的建议，也非常欢迎您给我 们提出。 物业联系人：张XX 联系电话：65402558
