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1、张云新 2004. 02. 10,客户服务和管理思想交流,喜气洋洋品佳酿,厚积薄发展宏图,一帆风顺,服务客户 管理思想,交流内容介绍,维修站朋友的故事,客户服务,客户服务,为什么客户服务是必须且重要的?,1、企业经营观念的转变（生产- 销售-客户） 2、外部市场的变化（经营国际化，全球化，自由化，卖方-买方） 3、企业在挑战中生存的关键： 找寻核心竞争力 提供客户满意的产品与服务 4、企业经营和可持续发展的需要,客户服务,客户服务,为什么客户服务是必须且重要的?,5、对公司发展的作用 增强市场竞争能力/提高公司盈利 建立良好的声誉及形象 有助维护现有客户及开拓新的客户 加强员工归属感及团队精神
2、 6、对员工个人发展的作用 更大的工作满足感/更高的士气/更多的客户赞许及公司的赏识/更好的专业形象）,客户服务,客户服务,企业何以存在？,因为有客户和客户需求！,客户服务,客户,客 户,客户服务,客户,间 接 增 值 活 动,除了上述直接增值活动，企业还需要对 内部的人、财、物、信息等进行组织管 理，为业务活动提供支持,客户服务,客户,大客户特点,客户服务,大客户,大客户面临的困惑,同质化竞争 优质化服务 个性化需求 及时化制造 网格化客户 专业化服务,客户服务,大客户, 客户意识具体表现,客户服务,客户意识, 加强客户意识的措施与标准,客户服务,客户意识,你这个部门、你这个岗位有多大贡献，
3、能创造多大价值是取决于你有没有客户、有多少客户以及你的客户满意度。如果谁都不求你做事了，那么你就失去存在的意义了，这就是我们新的价值观。我们每一个部门、每一个岗位都应该重新来做审视：我如何为客户作好工作？按这种价值观，公司内部各个部门都是互为客户的关系。,客户服务,客户意识,价值消失规律,对需求未理解透 或不重视 或服务能力不足,客户 对服务不 满意,客户寻找替代 解决办法,客户服务,客户意识,我们的价值在于为客户创造价值 -比竞争者创造出更优越的价值,概括地说，服务客户就是：,意识上：,客户服务,客户服务,弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量,弄清 谁是客户 体
4、验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量,行动上：,客户服务,客户服务,运输公司送货人员在将货物送达施工现场后，将包装箱拆开并将设备就位（合同中规定需做）；而后将木板装上车，司机多做了一件事：,用扫帚将拆箱现场打扫了一下,结果,客户由该运输公司做物流承包,弄清谁是客户,事例1、一把扫帚得来大客户,客户服务,客服事例,事例2：一家著名学府向我们推荐课程 对方先介绍自己在做什么培训，授课的老先生在国内多么有名望，介绍参加方法（如何办听课卡等） 作为培训的用户，我们关心的是这个培训对企业有什么用、有无课程的介绍性材料、其他参训企业的感受等,体验客户真实需求,客户服务,客服事例,客户需要的不是
5、相机，而是拍照的结果,客户的自责背后是什么,柯尼卡调查人员请客户把他们拍照的照片拿出来， 多数照片都很糟糕，焦距不对，太淡或太黑。顾客 抱歉的说：不是你们的相机问题，是我的照相技术 太差了。,事例3：柯尼卡相机的故事,客户服务,客服事例,98年春节联想晚会上，师胜杰的相声老同学因前面的节目超期，导演要求其将10分钟的相声压缩成6分15秒说完6分15秒后是零点,节目很精彩；相声完整；说得不让、连贯；时间准确无误；,提高客户服务能力和工作质量,结果,事例4、春节联想晚会上师胜杰的相声老同学,客户服务,客服事例,弄清谁是客户 体验客户真实需求 提高客户服务能力和工作质量,如何做好客户服务,客户服务,
6、客户服务,客户为什么离你而去？,根据调查，客户之所以不再上一家企业的大门原因如下： 1、1%因为人员更换 2、3%因为搬迁 3、5%因为改向熟人 4、9%因为换另外一种品牌 5、14%因为产品出了些问题而无法解决 6、68%因为服务人员对客户服务不佳,客户服务,客户服务,不满的客户会如何？,96%的不满客户不向公司诉说 客户对服务不满，会至少告诉9-10人，13%的不满意的客户把这件事告诉20人以上 对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的 如果客户的抱怨被满意地解决，95%的人会再与公司合作 抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个
7、人,客户服务,客户服务,一个投诉的危害,25个不满（100/4） 影响250个客户（25*10）,客户服务,客户服务,一个满意客户的效益,影响5个客户 是开发新客户成本的1/6,客户服务,客户服务,冰山理论-客户的不满,现在不满,潜在不满,客户抱怨和投诉处理的原则,平面镜原则 放大镜原则 望远镜原则,客户服务,客户抱怨,客户抱怨和投诉处理的原则,听取多方说明 查明真实情况 进行及时沟通 采取公正立场,客户服务,客户抱怨,客户抱怨和投诉处理的方法,心平气和 理解同情 提供选择 改变场所 外圆内方 单独商谈,要求过分和情绪激动的顾客：,客户服务,客户抱怨,客户抱怨和投诉处理的方法,人非圣贤，熟能无
8、过 委婉解释、尊重安慰。,对待客户的错误,客户服务,客户抱怨,服务客户 管理思想,交流内容介绍,管理屋图,网络化、快时效、 优服务、低成本、综合化,愿景,基础,业务管理,目标,人力资源,财务管理,业务规划,运营管理,网络运作,客户服务,IT建设,机制、文化,管理是用人成事的艺术 管理是科学+艺术 管理就是胡萝卜+大棒 管理五要素 管理就是适合 管理就是简化 没有测量就没有管理,管理思想-概念,I,规划并 解决问题,协助他人 的工作,获得并提供反馈意见,实施积极 的控制,巩固 好的绩效,明确目标,II,III,IV,V,VI,管理任务 循环工作图,管理思想-概念,管理思想12345, 一种文化
9、两种意识 3个“三” 4个“四” 五个转变,企业文化与管理思想12345,一种文化,企,止,企业文化与管理思想12345,一种文化,企业文化与管理思想12345,一种文化,把员工的个人追求融入到企业长远发展之中。,企业文化与管理思想12345, 一种文化 两种意识 三个“3” 四个“4” 五个转变,企业文化与管理思想12345, 客户意识,两种意识, 经营意识,企业文化与管理思想12345,两种意识,客户至上，诚信为本,客户意识,管理思想12345,两种意识,开源 节流,经营意识,管理思想12345, 一种文化 两种意识 3个“三” 4个“四” 五个转变,管理思想12345, 管理三要素,3个
10、“三”, 做事三准则, 处理投诉三原则,管理思想12345,3个“三”,建班子-人员,定战略-战略,带队伍-运营,管理三要素,管理思想12345, 管理三要素建班子,3个“三”,管理思想12345,3个“三”,决策偏差,分工协作,集体智慧,团队精神,取长补短,顾此失彼,家长作风,固步自封,有无的区别,管理思想12345,3个“三”,德：敬业精神 大局观、胸怀 超越自我 公正廉洁,素质和能力,管理思想12345,3个“三”,才：洞察力 创新精神 善于总结 务实精神,素质和能力,管理思想12345,3个“三”,组建,核心,核心成员,重要功能负责者,班子的组建与分工、奖罚,管理思想12345,3个“
11、三”,分工：抓总与分块结合 分工不分家 考核： 提高意识 督促工作为主,班子的组建与分工、奖罚,管理思想12345,议事方法与决策程序,3个“三”,感情沟通,程序决策（晨会、例会、沙龙）,管理思想12345,决策的推进,3个“三”,决策阶段：（一把手、骨干成员） 制定推进方案 分解目标和步骤、明确职责,管理思想12345, 管理三要素定战略,3个“三”, 管理三要素定战略,一、确定中长远的目标,二、确定实现目标的总体路线和阶段,三、制定目前的目标,四、确定采取什么方式、进行战术动作分解,五、在实施中如何进行调整,管理思想12345,3个“三”, 管理三要素带队伍,一、优化的组织结构和岗位设置,
12、二、以岗位责任制为核心的制度规章体系,三、完善绩效考评和激励机制,四、建立起全员培训体系,五、加强企业文化建设,管理思想12345,3个“三”,“带队伍”包括的基本内容,优化的组织结构和岗位设置,制度规范体系,企业文化建设,激励体系建设,培训体系建设,各级干部,目 标 与 战 略 规 划,实现各项战略目标,检查推进,层层计划,管理思想12345,3个“三”,管理思想12345, 管理三要素 做事三准则 处理投诉三原则,3个“三”,管理思想12345,3个“三”, 做事三准则,1.如果有规定，坚决按规定办；,2.如果规定有不合理处，先按规定办 并及时提出修改建议；,3.如果没有规定，在请示的同时
13、按照 联想文化的价值标准制定或建议制定相应的规定。,管理思想12345, 管理三要素 做事三准则 处理投诉三原则,3个“三”,管理思想12345,3个“三”, 处理投诉三原则,1.首先处理好与用户的界面，给用户 一个满意的处理；,2.找到相关的责任人并分析问题的性质， 进行批评和处罚；,3.触类旁通分析问题的根源，制定改进 的措施。,管理思想12345, 一种文化 两种意识 3个“三” 4个 “四” 五个转变,管理思想12345, 核心价值四方面,4个“四”,做事风格四要求,做人风格四要求, 问题沟通四步骤,管理思想12345, 联想精神四方面,4个“四”,求实 进取 创新 共享,管理思想12
14、345,4个“四”,光说不练的假把式,求实,管理思想12345,4个“四”,主动接受任务 主动承担责任 主动发现不足 主动加码,进取,管理思想12345, 做事风格四要求,4个“四”,认真 严格 主动 高效,管理思想12345,4个“四”,精益求精,刨根问底,认 真,管理思想12345,4个“四”,严管理严处罚 严格律已,严 格,管理思想12345,4个“四”,主动接受任务、 发现问题、解决问题 “发动机”,主 动,管理思想12345,4个“四”,明确的工作计划和进度要求,零等待,高 效,管理思想12345, 做人风格四要求,4个“四”,平等 信任 欣赏 亲情,管理思想12345, 问题沟通四
15、步骤,4个“四”,1.找到责任岗位直接去沟通 2.找该岗位的直接上级沟通 3.报告自己上级去帮助沟通 4.找到双方共同上级去解决,学习,平等 信任 欣赏 亲情,做事风格,待人态度,认真 严格 主动 高效,管理思想12345,4个“四”,管理思想12345, 一种文化 两种意识 3个“三” 4个“四” 五个转变,管理思想12345, 由被动工作-向主动工作的转变,五个转变, 由对人负责-向对事负责的转变, 由单向负责-向多向负责的转变, 由封闭管理-向开放管理的转变, 由定性管理-向定量管理的转变,管理思想12345,对目标负责到底,五个转变,以目标为导向,谢谢大家！,实事求是是执行文化的核心； 跟进是管理的关键,
