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1、仓库管理,课程学习目的,规范仓库管理 提高服务质量 减少货损货差 操作流程标准化,仓库管理,第一讲、仓库管理的概念 第二讲、仓库管理的内容 第三讲、仓库的安全管理,主要内容,仓库管理内容,第一讲、仓库管理的概念 一、概念 所谓仓库，就是指保管存储货物的场所。仓库管理简明扼要的说就是指对于货物储存于仓库的管理。,仓库管理的概念,二、仓库管理的功能,1.货物的分类、整理、保管,2.货物的进仓、出仓管理,3.货物财务一致，为公司提供真实资料,4.服务企业赢利大计,第二讲、仓库管理的内容,仓库管理的内容,一、入库管理 二、盘存管理 三、查货、客服操作 四、异常货物管理 五、出仓管理 六、日常管理,1、
2、收货入库 现场收货货物仓管或点数员将货物点数入库或点数上车 上门接货货物仓管或点数员与接货员点数交接入库或交接上车 2、收货三单复核 装车点数单、电脑清单和发货订单三单进行核对，复核正确的“”，差错的表明情况，能自行纠偏的立即纠偏，编制三单复核纠错表与各分流中心和相关网点对接纠正，须交经理,入库管理,一、入库管理,3、到货入库 车到网点，车管认真核对封条号码，如发现封条有号码有问题的马上报告网点经理或负责人，对该车货物认真卸车点数核对 做到卸车点数再入库，卸货时看清每一件货物的标签，发现有不是本网点的多货要立即放到指定位置，并及时通知对方网点及OA发给客服部 根据货物标识分拣入库，仓库内要按规
3、划分类放置货物，如划线、贴上明显标记等，卸货点数单交会计录系统 货物堆放要整齐稳固，纸箱边角对边角，做到横看成行、纵看成列、大不压小、重不压轻、标签朝外、箭头向上、不能放错位置 发现不整齐或放错货的要及时整改好，整理完货物后，仓管员要每一票货与清单核对，有没有多货或未到的货，做好记录,入库管理,4、到货三单复核 卸车点数单与电脑清单和到货订单进行核对，复核正确的“”，差错的表明情况，能自行处理的立即处理，须协助处理的要求相关单位对接做相应处理，编制货物异常日报表交经理审核并上报客服部 5、分流入库 根据货物表示点数入库，也可以点数上车,入库管理,盘存管理,1、盘存时先整理仓库，仓库内的每一票货
4、物登记在仓库盘存表内，然后一票一票与运单仔细核对，有货有单的打“”，有单无货的、有货无单的要注明。 2、一日一小盘：仓管每天盘点仓库库存货物，根据盘存结果填写货差日报表，报客服部。 3、一月三大盘：定期每月10日、20日、30日，对仓库所有货物进行大盘存，经理参与盘存，会计人员负责盘存表与运单的核对，填写仓库盘存表、仓库盘存结果列表，上报客服部。 4、对于卸车时发现的错装、无编号货物仓管要及时上报并及时转出，同时做好记录。,盘存管理,盘存管理,5、对于客户不要的货物要及时和发货方联系，征得同意后让发货方在发货分公司办理退货手续。 6、无代收款的货物库存半年以上，仓管要仔细统计，运单和货物要仔细
5、核对后统一放置，由客服部统一退货，有代收款的货物要在分公司保存两年以上方可由客服部处理。 7、有货无单货物先确认是否是本分公司的货，若是其他分公司的货物当天转出。并在货差日报表上显示，有货无单的货，第二天要上报货物特征，要连续上报，直至到单为止，且在查找记录栏内注明是到单或补单字样。,三、查货、客服操作,1、查货的主要方法,了解货物的详细特征和当时发货情况。 查看分流中心场地放货位置相邻的公司、装车点数单、滞留货、无编号、货损货物。 查看三单复核结果。 清查货差收、提网点。 清查名称标签相似、地点相近。 清查货物合车情况。 查看客户当日发货相同、相似货物类型，并跟踪长途专线、中转货物的到货情况
6、。 查货专员下网点流动式盘存抽查，下发协查通知。 查货员、仓管员每日填写货差日报表，上报客服部。,查货、客服要求和技巧,2、客户服务的素质要求 1、处变不惊的应变能力对突发事件的有效处理 2、挫折打击的承受能力被客户误解或辱骂 3、情绪的自我控制能力及调节能力始终保持愉快的心情 4、满负荷情感付出的支持力对每一位客户都付出热情与微笑 5、积极进取、永不言败的良好心态,其它业务操作,查货、客服要求和技巧,3、品格素质要求： 1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2、不轻易承诺，说了就要做到 3、勇于承担责任 4、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 5、强烈的集体荣誉感,查货、客服要求和技巧,
7、4、容易和客户产生矛盾的几个问题及解决方法：,问题一：客户的货物放在仓库很久都不来提货，浪费我们的仓库空间。 解决方法：针对这种情况我们在及时联系发货人，请求协同处理。对于放置时间过长的，货物数量较多的我们可以收取一定的仓储费。在收取仓储费之前一定要向收货人、发货人说明收取费用的金额。,查货、客服要求和技巧,问题二：当客户货物没能按时到达、或发生货损时，向我们发火时。 解决方法：我们要理解客户的心情，学习换位思考。不能说：“货没有到我这里我也没办法、货又不是我给你搞坏了”之类的话。要的极积地想办法解决客户问题，不能推、不能拖。解决不了的报告网点主管、负责人进行协同处理。（少说多做）,查货、客服
8、要求和技巧,问题三：当客户要进仓库找货时！ 解决方法：我们要用温和的语气提醒他不能到仓库里面去找货。其实出现这种情况有两种原因： （1）货物找不到 客户等待时间过长。遇到这种情况时，我们要抓紧时间、加派人员进行找货。 （2）客户习惯了，喜欢自己的事情自己做。当然这种客户很少，如果我们遇到这种客户时，我们要提醒他“仓库重地”不能想进去就进去的。我们会派人找货装车的。请他耐心等待。,查货、客服要求和技巧,5、礼仪礼貌规范 三办精神：热心办、马上办、办的好； 三 心：热心、耐心、细心； 四 声：来有问声、问有答声、答有笑声、走有送声 五 一：接好每一个电话、说好每一句话、办好每一 件事、 接待好每一
9、位客户、完成好每一项工作； 六 不 让：不让领导布置的任务在我手里拖延 不让任何事情在我手里积压 不让各种差错在我这里发生 不让所有客户在我这里受冷落 不让不文明的行为在我这里出现 不让公司的形象在我这里受到影响,查货、客服要求和技巧,“客户至上”是我们城市之星的核心价值观的内容。我们要以热情、礼貌的态度服务好每一位客户。接好每个电话、说好每句话、办好每一件事、完成好每项工作 。,查货、客服要求和技巧,四、异常货物管理, 窜货 货差 无编号货 库存异常 货物受损 滞留货物 未到齐货物,异常管理, 窜货 到货窜货须当天转出即时告知相应网点，发货窜货须及时追回 货差 须对整个货物流进行核查，重点查
10、找相邻区域和名称相似网点，想方设法及时处理 无编号货（网点收货时忘记贴标签、标签脱落、撕毁标签） 到货的须先登记日期和车号、来源地、货物特征及时OA告之，根据货物流进行盘查，收货的须三单复核纠偏 库存异常 库存异常：库存货物有损的和禁运品须妥善处理，库存货物超时限须重复通知,异常管理,货物受损 包装破损、散落、淋湿、污染等须及时加固更换包装 滞留货物 须在OA系统公布或查看滞留货信息，提前做好收货和发货客户的解释工作，次日须优先配载，客户急需货物与客服部练习当日处理 未到齐货物 客户已办单而未提齐需打欠条时，由分公司仓管在客户提货单上注明“实提几件”字样，会计人员、分公司经理每单审核签名。仓管
11、请假时须指定专人操作。 打了欠条的每一单货物，仓管要登记在仓管工作记录本上，登记货号、少货时间、记录客户的联系方式，以便少货一到及时通知客户提货，记录本上要每日连续记录，不得有空格。,异常管理,严格按照公司提货流程操作，特别注意：办单时仔细核对身份证和电话号码。出仓时必须要两人以上人员经手。 公司目前容易出现差错的几个方面： 同名同姓的人提错货。 出仓时件数没点清提错货，大票货要仔细每票复核 日期不同而编号相同提错货 相同货物不同客户提错货 送货上门也要按正常手续办理出仓手续,出库管理,五、出库管理,收货出库：按收货清单点数出库或收货点数上车出库 到货出库： 1、客户自提出库： 负责接单的人员
12、不能让客户进入仓库，各分公司出纳员与仓管(或提货员)之间要在单上做互相约定的暗号，而且此暗号要经常换，以防他人做手脚提错货。 进仓库找货速度要快，要认真仔细核对运单上的日期、分公司名称、编号是否与货物标签上的相符合，还要检查运单上写的包装、货物名称等是否与实际货物相符合，点清件数，出仓库时经办人、复核人员、客户都要在出仓登记表内签名确认后，方可把货物交给客户。 保价2000元/件以上及代收款2000元/件的货物更是要慎重对待，认真审核，核对无误，方可放货。,出库管理,2、送货出库：仓管接单取货出仓复核，要求送货员在出仓登记表上签名确认； 3、中转出库：仓管接单取货出仓复核，要求中转人员在出仓登
13、记表上签名确认； 4、转货出库：仓管到会计处开具转货订单，凭订单办理出库，与收货处点数交接确认； 5、分流出库：仓管凭随车点数单办理出库或点数上车出库，保存点数单。,出库管理,1、仓库门必须要有2把锁，钥匙要两人保管,经理、仓管各一把，仓库钥匙未经负责人允许不准借其它人使用，严禁配置仓库钥匙。 2、仓库一定要留消防通道，保证消防通道畅通，通道不可以堆放货物防止堵塞，消防器材要保持完好性能。 3、在下班前关好所有的窗、门、电源、检查仓库照明设备是否完好、安全，确认后方可锁门。,日常管理,六、日常管理,4、货物保管的原则 面向通道原则：为了方便货物在仓库内移动、存放和取出，需将货物面向通道库存保管
14、。 分层堆放管理：为了提高仓库的利用效率，同时也为了保证作业的安全性、防止物品受损，需要利用货架等保管设备进行分层堆放保管。 先进先出原则：先进先出原则是指先入库的物品应先发货送出，它是为了防止库存物品因保管时间过长而发生变质、损耗、老化等现象，特别是对于感光材料、食品等保质期较短的商品来说，这一原则非常重要。 周转频率对应原则：它是指依据物品进货发货的频率来确定物品的存放位置。,日常管理,同一性原则：它是指相同类型的物品需存放在相同的位置，这样便于提高物流的效率。 相似性原则：它是指相类似的物品需存放在相同的位置，这样便于提高物流的效率。 重量对应原则：它是指根据物品的重量确定物品存放的位置
15、和保管方法。 形状对应原则：这是指根据物品的形状确定物品存放的位置和保管方法。 明确表示原则：它是指对物品的品种、数量及保管位置（如货架编号、层次等）清楚明晰地表示,日常管理,第三讲、仓库的安全管理,仓库安全管理, 爆炸性物品； 氧化剂(会引起燃烧) 压缩气体和液化气体； 自燃物品； 遇水燃烧物品；,危险品的十种类型, 易燃液体； 易燃固体； 毒害性物品； 腐蚀品； 放射性物品。,仓库安全管理,一、消防安全,1、普及防火知识并定期演习； 2、遵守“建筑设计防火规范”； 3、电气设备应符合规范的要求； 4、易燃易爆危险品妥善保管； 5、足够的消防设备和报警装置。,防火的六种措施,仓库安全管理,1
16、、冷却灭火法 将灭火剂（如CO2）喷洒在可燃物上，使其温降至自燃点以下； 2、拆移灭火法 将燃烧物与可燃物分离开来； 3、窒息灭火法 使燃烧物与氧气隔绝； 4、抑制灭火法 将化学灭火剂喷入燃烧区，阻止燃烧,灭火的四种方法,仓库安全管理,二、防盗管理 做好仓库防盗管理，首先要管好自己，不可监守自盗，要有强烈的为公司服务的意识，端正自己的思想，不动公司的一针一线。 仓库内不得让客户或闲杂人等进入；所有人员不得携带能够容装手机或配件的包装物品（如手提包、纸袋等）进入仓库。 每天下班前检查仓库内有无安全隐患，关上窗锁好门，仓库的每个门要加固两把锁，安排两个人各持一把钥匙，同时到场才能开、关仓库的门，锁匙不得转借、转交他人保管和使用，更不得随意配制。,三、防冒领管理 出纳与仓管做好记号,仓库安全管理,通过上面的学习，我们可以总结一下学习的要点： 1、追求“零库存”，保证通知的及时性、重要性和积极性。 2、重视“存货”的仓储管理，（分类、分区、包装完整、定期 大盘）。 3、充分重视严格按照“提货流程执行，环环相扣，缺一不可。 4、全员参与，
