{TQM全面质量管理}追求卓越的全面质量管理

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1、追求卓越的全面质量管理,1,热烈欢迎各位同学加入东风柳汽公司！,2,内容概要,改变质量观念 树立精品意识,全面质量管理概述,公司质量管理体系介绍,其他建议,3,内容概要,改变质量观念 树立精品意识,全面质量管理,公司质量管理体系介绍,其他建议,4,质量和我们的生活密切相关， 每时每刻都在和我们打交道。,随处可见的质量标语 “质量是企业的第一生命力” “产品质量无缺陷，顾客服务无抱怨 ” “企业要兴旺，质量是保证” “创质量第一，让顾客满意”,质量,企业,个人,家里的电器、食品、衣服等等 上班工作，学习等 出门旅游、购物、看病等,大范畴,质量月,市场是海、企业是船、质量是帆,5,企业为什么要高度

2、重视产品质量？,治超限载的不断强化，计重收费,国三新法规的实施，技术的提升,原材料价格的不断上涨，企业的利润空间的缩小，靠低价竞争逐步减弱,CPI增长，通货膨胀，油价的增长，运输行业的利润压缩,产品质量将成为企业的核心竞争力！,随着用户对产品的要求越来越苛刻，如何能保证产品质量为用户提供最大的利益成为产品竞争的首要因素,政策及环境的影响,汽车产业规模的膨胀，产能扩展，供大于求的加剧，行业竞争越来越激烈,用户的需求,车辆可靠性的提升，减少停运时间,车辆舒适型、人性化要求,油耗、承载等性能的优势，运营成本的降低,安全性性能保证,6,社会发展的要求,用户的要求,以质量为核心竞争力,企业发展的要求,市

3、场竞争的要求,7,案例与数据,1、中国GDP的增长率从2004年连续4年保持在10%以上；其中制造业的发展非常迅速，总规模已经位居全球第4位。其中制造业出口占全国外贸出口的91.2%。但是美国林肯大学对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查与分析，根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平均质量得分 2.77(满分为10分)，非中国产品平均质量得分7.22。,思考：,1、中国经济自改革开放以来迅速发展，其中制造业更是取得了迅猛增长，“中国制造”已经在世界制造业占据了一席之地，但产品质量不高，长期以来靠低价竞争；“中国制造”与“德国制造”还存在巨大的差距，随着原材料上涨，供大于求，市场

4、竞争越来越激烈，用户的需求，对产品的要求越来越高，靠低价竞争将逐步失去市场！ 是什么制约了我们质量的提升？,制造类企业现状,2、中国汽车市场从2001年的200万辆到2007年达到870万辆，今年预计突破1000万辆大关；但是在中高档轿车生产领域，基本上是跨国公司的合资企业占居领导地位；2007年三季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，质量问题投诉占65.7%，服务质量投诉占34.3% ；最后，中国汽车工业并没有真正进入国际市场竞争，中国汽车的出口所占比率不到4%。,8,案例与数据,1、美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一

5、个系列的各种汽车，希望实现一流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于其他分部。,2、在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中。,以上事例说明：,技术、设备往往不是决定质量的最关键因素，员工的观念和态度才是最关键的因素！,9,中国饮食业的思考！,F1赛车的反思！,观念对我们生活的影响：,中国人在研究如何吃好的问

6、题上所投入的热情、时间让外国人感觉无法理解，这就是观念上的差别！,企业高层领导对质量的高度重视和极端执着，全体员工乐于迎接挑战和追求完美的健康心态！,只要是人们重视的事情再难也容易做好， 只要不重视再容易的事情也难以做好！,10,常有的观念,“对待什么事都凑凑合合就行” “产品能用就行”,低档、低质、低价,造成的结果,只是把质量作为企业防守的工具，不出大问题或者不比竞争对手问题多就行，对产品质量不是精益求精，而是凑凑合合，从内心对追求完美持抵制心态，没有想到质量完全可以成为企业吸引顾客赢得竞争的武器。,大问题没有，小问题不断,失去市场,反映出的观念,11,目前存在的一些错误质量观点,质量是检验

7、出来的,质量是做出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由作业员一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产，还要进行判定。,12,品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握,品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形容。就产品来说，对现场作业员，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制。但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工，只要经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。每一个产品都是

8、作业员自己做出来的，可以这么说，在外观检测方面，作业员比检验员还有经验，还要懂得多。品质就在我们的身边，就在我们生活当中，工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。,目前存在的一些错误质量观点,13,99%良品率意味着公司品质水平已经很高了,提高质量目标或者达到100%的质量目标就是降低成本，增加利润。任何一个公司追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。通过所有人都做好每件事，做好每一个产品，100%和零缺陷的质量目标是能够达到的。顾客的要求和期望，是要100%

9、满意，你达不到100%，我就不放心，或者我就不要你的东西。试想，如果我们去商场买东西，不管是电视机，还是微波炉，或是其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好，即使说有99%好，你想你会放心买吗？,目前存在的一些错误质量观点,14,以前也是这样，没关系的,质量没有最好，只有更好！产品的持续提升才是企业竞争力的体现；在日产QCD改善是作为企业的发展的基石！只有不断改善，企业才能发展！,目前存在的一些错误质量观点,15,当前企业的竞争已经逐步从以低价竞争转入质量竞争的时代，面对市场越来越残酷的压力，用户越来越苛刻的要求，质量问题越来越复杂的趋势，需要我们各部门打破本位主义，以主动工

10、作，跨前一步的理念，强化团队合作，以高度的责任感和精益求精的质量观念积极面对。 因此，要提升企业产品的质量形象，我们每一位员工必须革新落后的质量观念，改变做事不求精细、马马虎虎的作风，从每个动作，每件小事做起，在内心深处植入追求完美，追求零缺陷的质量理念，真正打造以质量为核心竞争力的企业文化！,小 结,16,内容概要,改变质量观念 树立精品意识,全面质量管理,公司质量管理体系介绍,其他建议,17,一. 质量的定义 二. 市场竞争中质量的作用和效益 三. 质量标准 四. 质量管理的发展过程,对质量的涵义,18,国际标准化组织： 1994年颁布的ISO8402-94质量管理和质量保证-术语中，质量

11、定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。 质量的通俗理解: 质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度。,质量的定义,19,基于产品(服务)用户的质量定义： 从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitness for use） 质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。,20,用户对产品(服务)的质量定义,制造业,产品外观 产品安装和使用的 难易程度 对使用程序说明的 精确程度 纠正谬误的难易程度 广告的真实性 推销员对产品性能的 熟悉程度 商标名称的知名度,质量方面,硬件设施,产品(服务) 支持系统

12、,心理印象,21,基于产品(服务)生产者的定义： 从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。,(1) 产品的设计质量 (2) 产品的制造质量 (3) 产品销售服务的质量,22,通过改进质量增加利润的途径,增加市场占有率 *提高商誉 *增加销售量 *优质优价,降低成本 *提高生产率 *减少返工和废品成本 *降低保修成本,改进质量,增加利润,市场竞争中质量的作用和效益,23,质量标准,国际标准 ISO9000（国际标准化组织） 国家标准 GBXXXX 企业标准等 QYXXXX,24,质量管理的发展过程,质量检验阶段 （20世纪初 美国 泰罗） 统计质量控制（SQC）阶段 （20世纪30年代 休哈特

13、） 全面质量管理（TQM）阶段 （20世纪60年代 菲根堡姆）,25,全面质量管理,一 全面质量管理的涵义 二. 质量保证体系 三. 国际标准化组织(ISO) 四. 全面质量控制(TQC) 五. 全面质量管理的构成要素,26,一、全面质量管理的涵义,全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发, 全员参与, 实行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保证和提高质量的管理工作体系 。 “全”表现在以下4个方面: 1. 全过程的质量管理。 2. 全面质量的管理。 3. 全员参与的质量管理。 4. 全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。,27,二、质量保证体系,国际标准化组织ISO 8402“质

14、量术语”的定义： 质量保证是指“为使人们确信某一产品或服务能满足规定的质量要求所必需的全部有计划有系统的活动”。 ISO 8402将质量体系定义为“为实施质量管理, 由组织结构、职责、程序、过程和资源构成的有机整体”。,28,质量保证的3个部分:,1. 产品设计的质量保证: 2. 产品制造的质量保证: 3. 产品售后服务的质量保证:,29,1. 产品设计的质量保证:,即为达到规定的产品使用、维护、服务所采取的一系列手段, 包括产品、工序和工艺方法等方面的质量特性的规则、规范和控制及其基本的抉择等。,30,2. 产品制造的质量保证:,即为使最后产品达到产品设计质量的要求程度所进行的规划、规范和控

15、制。,31,3. 产品售后服务的质量保证,即满足用户对产品的印象和熟练使用所采取的一系列措施, 包括售后服务维修的原则, 方法和水平等的规划、规范和控制以及类似这方面的活动。,32,三. 国际标准化组织(ISO),国际标准化组织(International Organization for Standardization, 简称ISO)： 1987 ISO 9000系列标准 1994 ISO 9000系列标准 2000 ISO 9000系列标准（2004）,33,ISO 9000（2000版）,ISO 9000：2000 质量管理体系基础和术语。 ISO 9001：2000 质量管理体系-要求

16、 ISO 9004：2000 质量管理体系业绩改进指南 ISO 19011 质量和环境审核指南。 上述标准中的ISO9001：2000质量管理体系要求通常用于企业建立质量管理体系并申请认证之用。它主要通过对申请认证组织的质量管理体系提出各项要求来规范组织的质量管理体系。主要分为五大模块的要求，这五大模块分别是：质 量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。,34,四、全面质量控制,设备指南: 设计质量检测程序或设备本身具有自动检测装置。 使机器设备保持良好的工况运作。,35,质量过程指南: 使每一道作用工序都成为质量控制点。 在可行的条件下, 对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测。 当对每一个产品部件或每一项服务即刻进行作业后检测不可行时, 应将作业的质量绩效尽快地直接反馈给具体作业人员。,36,组织管理指南: 授权给每一个员工, 一旦发