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1、最为顾客着想,营销中心零售部 张新花,小幽默：,有一个餐厅生意很好，门庭若市，餐厅的老板年纪大了，想要退休了， 就把位经理找了过来。 老板问第一位经理说：“先有鸡还是先有蛋？” 第一位经理想了想，答道：“先有鸡。” 老板接着问第二位经理说：“先有鸡还是先有蛋？” 第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。” 老板又叫来第三位经理问：“先有鸡还是先有蛋？”,顾客就是上帝。 只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。,第三位经理认真地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。” 老板笑了，于是任命第三位经理为总经理。,如果您是第三位经理，您会怎样回答？,梦洁与顾客的关系,梦洁家纺 梦洁
2、家纺以爱在家庭为企业文化，以最为顾客着想为工作总纲，梦洁家纺企 业未来的发展方向是“零售服务”型企业，成为高品质家居生活的品牌商和服务商。 未来营销核心任务是持续、全力以赴的打造具有梦洁特色的零售服务管理体系。,梦洁的顾客是谁？,有床品需求的人 购买床上用品的人 有家庭的人 爱家的人 ,梦洁与顾客的关系,最为顾客着想,顾客的需求,梦洁的文化,一、最为顾客着想解析,最为顾客着想定义： 为他人着想，并表现出对他的关心，甘心放下自己的权 益与期望，乐于服务，满足他人需求不求回报。,一、最为顾客着想解析,、观念意识：施比受更有福,在旧社会，有一个婆婆收养了一个童养媳。她对这个童养媳很不好，经常天不亮就
3、让她起床、做饭、侍奉公婆、丈夫，此外她还得推磨、挑水、洗衣，忙得一点闲暇时间都没有。 为了反抗、报复婆婆。这个童养媳，就在婆家开的小饭店里，给每天前来吃饭的客人，多打一些分量。她心想：你对我这么坏，我就要把这个家给吃垮。 结果可想而知，他们的生意是越做越好了。,做到“最为顾客着想”的第一步，就是要塑造好我们的价值观、人生观、世界观。它其实很简单：对待他人好一点，不要求有回报；对待顾客好一点，不一定都是为了做生意。,原则一：站在顾客的立场看问题,设身处地为顾客着想，就要始终坚持：顾客没想到的，为他想到了；顾客认为做不到的，为他做到了；顾客认为已经做得很好了，为他做得更好。 让顾客每花一分钱，能够
4、相应获得满意的一分钱价值回报，让顾客感受到良好的服务态度，成为忠实购买你产品的回头客。,一个电力部门想做一个平方米的大屏幕，找到一家电器公司为他们定做。销售员测量后，告诉他们做“平米”视觉效果不太好，只能做“平米”。 别人说这个销售员很傻，客户想做大一些还不好？做大一些多赚钱。这个销售员却不这样想，他说：“如果我按客户要求做了，没有说“不”，安装后客户觉得不对，我虽然可以一句话挡过去，为自己开脱，但客户会觉得我坑了他们，下次不再找我了。”,原则二：充分把握顾客的真实需求,有一次，一位闷闷不乐的女士来到黄石专卖店一下子就买了床蒙娜丽莎套件，导购员送货到她家，铺完床后发现她家并没有多余的床去铺另外
5、套。于是很关心地问顾客为什么要买床，是要送人还是有其他的用途。女士依然很愁闷的样子但却不吭声。后来导购员就说：先把剩下的套带回店内，如果以后需要了再送来。女士听了后忽然哭了起来，她告诉我们的导购，她那天刚和丈夫签了离婚协议书，很痛苦，所以就以购物的方式发泄，她那天去了服装店、鞋店、箱包店等许多高档品牌专卖店。所有的东西她一买就是套，店员都热情为她服务，但没有人注意她是否快乐，甚至在为自己能遇到她这样爽快的顾客而欣喜。只有梦洁的导购关心她为什么要这样做，甚至劝她不要买多余的东西。,只有充分把握顾客的真实需求，设身处地的为顾客着想，为顾客提供关爱服务，顾客才会体会到对她的真爱，爱不是工具，爱是品格
6、。,原则三：将最为顾客着想落实到实处,年月，山东淄博的经销商精心地策划了一个答谢老顾客活动，在“六一儿童节”为顾客的孩子送上一份意外的儿童节礼物。 他们利用每月电话回访的机会，将所有顾客孩子的姓名、年龄、性别、就读的学校和幼儿园等信息确定，并集体讨论为每一位孩子准备一份自己专属的礼物。当然，他们的活动是在顾客不知情的情况进行的。 “六一儿童节”当天，他们派送礼物的“爱心天使”，在各个小区、学校、幼儿园，将礼物送到孩子们手中，收到礼物的小朋友在同学羡慕的眼神中异常的惊喜、兴奋和骄傲。 第二天，他们的一位老顾客张姐，就特地赶到店里来感谢他们。,原来，在这次活动中，他们依据张大姐的顾客信息，将儿童节
7、的礼物送到她儿子就读的学校，孩子在班上收到礼物时非常高兴，回家后开心地和张姐说：“妈妈，你是不是梦洁的会员？今天我收到梦洁阿姨送给我的六一儿童节礼物了，我很喜欢。这个礼物比你以前答应送给我的礼物好多了。”,我们多一点点用心，多一点点行动，就能够给顾客大大的感动。稳固顾客基础，不仅要从顾客本身出发，还要站在顾客立场去着想，替顾客关心家人，表达关爱，也能取得很好的成效。,原则三：将最为顾客着想落实到实处,、将服务做到位,在梦洁，一为顾客购买一套产品（包括被子、枕头等）的客单价都在元左右。这就意味着，我们一个门店，平均每天只要有两个客户，一年下来这个门店就会是一个百万店。由此，可想而知留住一个客户是
8、多么重要。 但我们不难看到，有时候顾客去店里买东西，一句话不投机，转身就会走。顾客转身就走，就留给了竞争对手机会。长此以往，势必会拉大我们与他们之间的差距，从而降低企业的市场竞争力。 而这个差距仅仅来自于一个脸色、一句话。而这一个脸色、一句话，是不花成本的。所以，我们一定要知道，一个好品格的人，一个从心底里流露出好品格的人，无论你跟怎样的顾客交谈，一定会很轻松、很快乐。因此，真正要让客户对我们产生信任，然后和我们做成生意，确实是需要我们用心去完成的。,在日趋激烈的市场竞争中，每个企业都不得不重视服务竞争，因为一个服务经济的时代已经到来，服务在许多方面已成为财富的主要来源。 事实上，只要我们真正
9、理解了服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，不仅能使企业的服务质量得到提升，同时还能使你的个人生活得到改善，增强你的成就感和荣誉感。,梦洁终端零售服务体系,亲和服务,亲情服务,卖场五觉系统 八型顾客接待 服务工具升级,五项上门服务 意外惊喜服务 爱家文化传递,制度模板,服务激励体系 零售服务竞赛 优秀服务案例,二、梦洁终端服务解析,、亲和服务系统,五觉系统,梦洁最为顾客着想，为顾客提供特别关爱服务，首先在终端卖 场内营造出最舒适的购物环境，为顾客购物过程中提供人性化关爱，在梦 洁除了获得最优质的产品，更能得到最愉悦的购物享受。,五觉系统,、亲和服务系统,八型顾客,通过终端零售对购物顾客特点的综合与分析，我们发现终端顾客存在 一定共性特征，将这些特征进行总结，为导购快速掌握顾客需求，进行服 务提供参考指导。,、亲和服务系统,服务工具,、亲情服务系统,五项上门服务,上门服务流程,上门服务优势,、亲情服务系统,意外惊喜服务,、制度与模板,信息传递渠道,激励流程,最为顾客着想,终端是梦洁为顾客服务的窗口，最为顾客着想服务的执行与创新将是增强品牌市场竞争力，形成优势的有效方法，我们支持终端为顾客服务的改进与创新！,
