(2020年)企业管理制度营销管理规程

《(2020年)企业管理制度营销管理规程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(2020年)企业管理制度营销管理规程（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、营 销 部 管 理 规 程 一、岗位设置二、岗位职责1、营销部经理层级关系直接上级：副总经理直接下属：营销主管、前厅主管岗位职责在山庄副总经理的领导下负责山庄的销售工作和前厅的管理工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售、接待工作，确保山庄经营收入的最大化。工作内容1、在山庄副总经理的领导下，主持营销部各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行山庄会议决议和上级下达的经营管理指令；2、积极进行市场调研，掌握市场发展趋势，作出市场预测，确定山庄目标市场，提出山庄经营的战略目标，选择合理的销售渠道，制定合理的价格策略；3、制定营销部部门工作目标和计划，并对销售决策提出建议

2、；4、制订部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；5、指导营销人员研究销售情况，进行市场开发；6、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理信息，认真作好市场研究，定期向副总经理汇报；7、负责制定、完善营销部的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售、服务水平；8、主持本部门的工作例会，听取汇报，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点。审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题；9、进行现场督导，发现问题，及时处理；10、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉；

3、11、与其他相关部门协调沟通，密切合作；12、督导员工建立和健全客户档案及其他本部各类工作档案；13、检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩；14、策划山庄广告，制作宣传资料，做好宣传工作，不断提高山庄声誉；15、完成上级领导分派的其他任务。2、营销主管层级关系直接上级：营销部经理直接下属：前台接待员岗位职责在营销部经理的领导下做好市场开发和销售工作，做好内部接待和VIP的接待工作。工作内容、贯彻执行山庄的营销计划，完成销售部经理分派的团队跟踪工作；、根据山庄的价格策略，与客户进行谈判以最终达成合作；3、汇总所负责

4、业务范围的有关信息，对近期的重要接待任务、客源信息、客户情况、出现的问题及新客户的情况等信息报告，订出具体的工作计划客户，制订走访计划，整理有关客户资料；4、根据山庄的经营情况，向客户提供信息，做好宣传推销，并及时了解客户的要求、意见和最新计划，与客户保持良好的关系；5、接受预订，及时向营销部经理汇报重点、大型的业务活动，以确保客人抵达之前做好一切准备工作；6、做好重要客人、团队接待和服务的组织、协调工作，事后征询客人意见，及时反馈给上级及有关部门；7、建立客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据。3、前厅主管层级关系直接上级：营销部经理直接下属：前台接待员岗位职责主持前厅部的日常工

5、作，负责处理山庄对外的一切客务工作工作内容1、接受营销部经理的督导、做好前台的日常管理和授权专职管理的各项工作，向营销部经理负责；2、协助营销部经理制定和策划实施各项前厅业务计划；3、认真检查下属的仪容仪表，不符合要求应及时批评指正；4、建立客户档案，做好回头客的接待工作；5、协助营销部经理对当天抵达客人的房间安排；6、指导训练下属员工，并督导各项服务工作；7、接受客人的各项投诉，及时处理解决并汇报；8、组织、主持每周员工例会，听取汇报、布置工作，解决难题；9、监督检查下属的工作进度，纠正偏差，认真检查交班记录，了解并及时记录工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；10、掌握房间预订

6、情况及当天客情，做好客人资料的登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性；11、定期检查本岗位工作必备用品的使用情况，定期盘点，补充用品以及申报维修；4、电瓶车领班层级关系直接上级：营销部经理直接下属：电瓶车司机岗位职责负责电瓶车的维护保养工作，确保电瓶车安全行使工作内容1、为山庄客人观光、游览提供方便；2、及时了解掌握电瓶车的车况，发现问题及时向上级汇报，确保电瓶车安全行使；3、严格执行电瓶车的管理制度和行使制度；4、与前台人员保持密切联系，根据客情安排电瓶车司机工作。5、美工层级关系直接上级：营销部经理岗位职责在营销部经理的领导下，负责山庄广告宣传品的设计、制作。工作内容1、负责山庄各种

7、广告、指示牌、会标等的设计、加工和制作；2、负责对外服务宣传和推广方面的宣传摄影；3、负责各种美工、宣传用品和器材的保管、维护，并提出申购计划；4、对山庄大型活动、主要接待活动和重要客人拍照，并对所有照片、底片资料进行分类归档；5、收集各类有关广告宣传信息、资料，不断提高专业水平。6、前台接待员层级关系直接上级：前台主管岗位职责热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。工作内容、随时做好客人入住的准备工作，准确、迅速地为客人办理入住手续；2、负责发放客房钥匙；、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游方面的信息；、负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；、负责有关宾客抵、离情况的资料进行整理、

8、归档；、适时补充接待工作必需的表格与文具用品；、负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；、接受客人的客房预订；、准确制作当日营业日报表；10、适时调整大堂的灯光、电视、空调等设施；11、接听山庄内部外线电话；12、熟记常用电话及山庄的所有内线电话；13、熟悉电脑操作；14、负责做好电瓶车的调度工作；15、为客人提供叫醒和留言服务；16、积极参加各种培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作积极性与主动性，完成上级交办的其他任务；7、电瓶车司机层级关系直接上级：电瓶车领班岗位职责负责驾驶电瓶车，为山庄和客人服务。工作内容、服从调度安排，认真完成驾驶任务，保证行车安全；、坚持对电瓶车卫生

9、进行每天一小扫，每周一大扫的清洁，做好车辆的维护保养，严格遵守行车制度；、积极参加培训，不断提高驾驶技术和其他业务水平；、发挥工作主动性与积极性，搞好员工之间的团结合作，完成上级交办的其他任务。三、服务程序及工作步骤（一）客房预订1、电话预订服务程序工 作 步 骤1、接电话铃响三声之内接电话。2、问候客人（1）问候语：早上/下午/晚上/好；（2）报单位名或部门：鹏海山庄/前台。3、聆听客人 预订要求（1）问清客人姓名、预订日期、数量、房型；（2）查看电脑及订房透视表。4、推销房间（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；（2）问询客人单位名称，便于确定优惠价格。5、询问客人付款方式询问客人的

10、付款方式，在订单上注明。6、询问客人 抵达情况（1）询问抵达时间；（2）向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。7、询问客人 特殊要求（1）询问客人特殊要求，如：是否需要订餐；（2）对有特殊要求者，详细记录并复述。8、询问预订 人或预订代理人（1）询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码；（2）对上述情况做好记录。9、复述核对 预订内容（1）日期、天数；（2）房间种类、房价、数量；（3）客人姓名；（4）特殊要求；（5）付款方式。10、向客人致谢 告诉客人预订房间保留的最后时限。2、团队预订服务程序工 作 步 骤1、接受预订（1）了解客人要求和房间状态信息；（2）有疑问之处及

11、时联系查询。2、询问、明确团队情况（1）团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵、离时间、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准、会议室使用的类型、时间等；（2）付款方式、费用自理项目；（3）团队中其他要求和注意事项。3、复述、确认预订内容（1）复述、确认预订内容；（2）明确预订房间最后保留时间。4、记录预订（1）填写团队预订单并做好登记；（2）按日期存放订单。3、更改预订服务程序工 作 步 骤1、接收客人信息（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；（2）询问客人现要更改日期。2、确认（1）将原始订单找出；（2）在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；（3）在有空房情况下

12、，可为客人确认更改预订填写预订单并修改电脑资料（4）更改预订记录更改预订代理人的姓名及联系电话。3、存档（1）将更改后的订单与原始订单订在一起；（2）按日期、客人姓名存档。4、未确认预订的处理（1）如客人需要更改的日期，山庄客房已订满，应及时向客人解释；（2）告知客人预订暂时放在候补名单上；（3）如山庄有空房时，及时与客人联系。5、感谢客人 感谢客人及时通知；告知客人预订房间的最后保留时限。6、通知将更改预订信息通知有关部门。4、取消预订服务程序工 作 步 骤1、接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵、离日期、房类和房数。2、确认取消预订并记 录（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电

13、话；（2）询问客人是否要做下一阶段的预订；（3）将透视表上的预订取消。3、感谢客人感谢客人及时通知。4、存档（1）找出原始订单；（2）注明“取消”字样并签上姓名、日期。5、通知将取消预订信息通知有关部门。5、超额预订服务程序工 作 步 骤1、条件在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。2、掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右： 超额预订率=超订量/可订量*100%超订量=预订房量*临时取消率-预期离店房量*延期住房率可订量=房间总数-续住房量3、预订处理（1）按正常预订履行手续；（2）告知房类待定。4、客人到店有房的处理（1）按客人要求安排

14、房类；（2）没有客人满意的房间，向客人道歉，尽量安排相似的房型，必要时可用同样的价格让客人住高一档的房间（须向上级申请许可）。6、建立客户档案服务程序工 作 步 骤1、准备客人登记表汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。2、建立客人历史档案（1）选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭住址、抵、离日期等，以此为据，为客人建立历史档案；（2）将客人其他特殊情况输入备注一栏。3、 确认选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。（二）接待问询1、团队房间的分配服务程序工 作 步 骤1、分配团队房间（1）根据团队抵达时间分配房间；（2）仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。2、功用的区分每一团队的房间分配完毕，复印两份分别放至：（1）客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净；(2）前台：接待处留档。