《{售后服务}零售管理与服务技巧讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{售后服务}零售管理与服务技巧讲义（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、零售管理与,服务技巧,衣,食,住,行,零售行业水准的不断提升 我们更要不断提升自我水平!,零售面对的大趋势角度,零售专业化 管理有系统 人员素质必须提升,面对激烈的竞争,建立正面的心态与导向,负,看法,正,态度,行为,后果,态度管理,卓越 零售,顾客 角度,生意,大趋势,个人 利益,公司 利益,正面的心态会为我们带来什么?,品牌的附加值,优质的产品,轻松自由的购物环境,被尊重和重视,良好的服务,专业的建议,p,p,p,p,我们顾客的期望,p,价格,p,品牌营销,顾客角度,最恐怖的购物经验,零售 店,经验,感受,相对 行动,最出色的购物经验,零售 店,经验,感受,相对 行动,顾客角度,销售是一种
2、态度,真正决定销售成败的是销售人员的态度,而不单 只是他们的行动 正确的良好态度包括从不同角度了解如何对待别人 良好态度包括明白其他人的感受,尊重及接受他人 要培养良好的态度,专业的销售人员可从不同角 度了解顾客的感受开始,算一算,$ 平均一件货品的价格 一位顾客一次购物件数 一位顾客每年购物次数 一位顾客的购物年限 一位顾客会介绍亲朋好友的数量(口碑) $,通用系统公司：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，平均会告诉另外6个人；如果不满意，则平均会告诉22个人,以整体的管理策略，提升生意,顾客的长远价值,公司的利益,很好的利润 公司规模扩大 口碑声誉 增强市场竞争能力,个人利
3、益,收入增加 更多的晋升机会 得到顾客的赞许，成就感,卓越零售运作及服务带给我们什么?,一个关于猫与老虎的寓言,任何一件事情都是做出来而不是喊出来的!,提供卓越零售运作及服务的第一步,从解决困难开始,现有困难,解决方法,人员流失量大 人员技巧及素质低 旧货积压，资金积压 竞争大，利润低 支持不足 经营困难 店铺地点不好，商场条件不好,专业零售店铺,订立高水平的,过程与技巧管理：印象时刻,过程与技巧管理,店铺 外观,购物 环境,营业 前准备,仪容,货品 介绍,留意顾 客需要,打招呼,安排 试穿,附加 推销,安排 付款,道别,包装,介绍产品 处理方法,店内推广 促销,售后 服务,店内 设备,过程与
4、技巧管理,身体语言,语调,语言,目光接触 笑容 礼貌 手势 姿势 距离,语气 声量 音节 快慢 强调 停顿,魔术句语 回应 询问 建议 专业知识 解释 行动,微格分析,服务标准,过程与技巧管理,服务技巧一览表,专业地打招呼 18 与顾客达成共始 经常用“魔术”语句 19 让顾客明白你已尽力帮他 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求 20 防止出现“静寂”时刻 用姓氏尊称对方 21 经常通知顾客进度 主动地打招呼 22 向顾客道歉 主动介绍自己 23 如有需要，给予口头承诺 从顾客的角度解释 24 以“魔术”语句结束对话 耐心解释 不要提供简短答案 表示热心帮忙 表示明白及关心 当要求顾客提供多些
5、数据时，先向顾客解释原因 主动地跟进（例如：通知顾客事件的进度） 有礼貌地提醒及教育顾客有关于工作程序） 如有需要，告知顾客等候时间 多作回应 提供其他建议,如果能不断的提高店铺的服务质量，不仅做好“硬件”服务，即“物对人的服务”同时还能推出有本店特色的“软件”服务，即“人对人的服务”，那么顾客的满意度将会越来越高，店铺业绩也就越来越好。,在朝着人性化努力的竞争态势中，产品和服务日趋同质化，而软性的服务更能显示出企业的生命力,老子的比喻：满齿不存，舌头犹在,店铺的第一印象,陈列：沉默的推销员 视觉 听觉 嗅觉 触觉,陈列目的 ： 突出店铺形象 造就理想购物环境 激发和引导购物,货品陈列基本法,
6、品牌策略,明星,令人眼前一亮 具潮流感 可吸引客人进入店铺 具特色 针对现有顾客群，但有新意 在价钱，款式，颜色或其中一方面有卖点 销售过往业绩有向上趋势,现金牛,针对现有顾客喜好 有品牌主流感觉 大众化的价钱，颜色及款式 销售平稳 可与其他产品搭配,品牌策略,问号,非常独特 毁誉参半 创新 风格与现有设计略有不同 市场有上升趋势,熟青蛙,销售下滑 风格依旧/变化不大 只吸引熟客，或传统的顾客,销售技巧,Features F特性 Advantages A优点 Benefits B好处,Unique 独特 Selling 销售 Points 重点,独特销售点分析,布料 价钱 优惠 设计 手工 处理 包装 线条 颜色 效果 保养,
