《(2020年)运营管理呼叫中心玩转运营案例式讲义介绍》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(2020年)运营管理呼叫中心玩转运营案例式讲义介绍（81页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、81 玩转运营案例式培训系列课程介绍杨萍 呼叫中心：玩转运营作者北京大学光华管理学院MBA专业毕业2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯
2、、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。 融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。玩转运营案例式培训课程特点实战性：将科学管理理论植根于多年运营管理经验，将管理科学中应用于呼叫中心的管理之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直接运
3、用于实践工作中。定制化：融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践经验总结，并结合各企业的自身特点，定向设计合理化课程项目，分配适当比重。个性化强，灵活定制。互动性：注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启示思维的同时，提升操作性技能。让学员学中即刻应用。全程性：培训需求的调研及培训后的跟踪，对培训效果负责，对学员的实践应用负责。顾问式：融培训和咨询为一体，在培训中随时解答管理难题，进行现场解析，并提供可行性解决方案。讲师将12年运营中积累下来的大量实战经验以案例形式穿插于课程之中，来源于运营实际，指导实际运营！玩转运营之特色课程（全部2天）& 质检、培训、现场的闭循环管理4 & 人员
4、管理成就成本管理7& 文化铸就呼叫中心团队10& 呼叫中心的全面质量管理13& 打造快乐的呼叫中心管理者17& 目标引导下的高效运营21& 呼叫中心的价值提升管理24& 呼叫中心：留住员工离开的脚步28玩转运营之管理层培训课程（ 全部2天）v 排班、执行力之于运营管理32v 报表与数据分析35v 高效的呼叫中心现场管理37v 呼叫中心的TTT管理41v 管理从新、从心开始招聘及90后新员工管理 44v 班组长的成长之路47v 呼叫中心绩效与指标管理51玩转运营之一线员工培训课程 电话营销技巧（2天）54 客户投诉管理（2天）57 专业沟通与表达（2天）60 电话沟通技巧（1天）64 专业化用气
5、发声训练（1天）67 语音语调训练（1天）69 职业道德及专业电话服务礼仪（1天）71 呼叫中心行业的职业生涯规划（1天）73 服务意识树立（1天）75玩转运营之公共培训课程F 情绪及压力缓解（1天）77F 职业生涯规划（1天）80玩转运营之特色课程介绍现场、质检、培训的闭循环管理运营管理困惑：现场困惑：l 质检成绩不能直接体现员工的工作表现； 质检一直在检，却不见服务质量的提升； l 培训一直在做，但是员工的水平不见提高； 培训后的新员工却不能上岗； 质检困惑：l 质检后的结果似乎现场并没有进行跟踪； 每次让运营帮助安排质检会都很难； l 员工身上的问题总是改不掉，不知道培训都做了什么； 培
6、训的内容并不是员工身上存在的，为什么他们就不能培训工作需要的呢？ 培训困惑：l 员工不愿意参加培训，现场管理也不支持； 培训想要发生效力，是需要现场的跟进的，可是l 质检的指导和培训师的指导不一致，员工也很茫然； 质检的打分方案其实并不能够反映员工的真实水平； 课程目标：l 现场、质检、培训间结果的相互利用和促进；l 各环节密切配合，提高运营有效性l 形成合力，共同成长l 不再各自使力，让员工接受一致的指导信息课程特色：l 关注于三者间的关系及结果相互利用l 关注于适用性及实用性l 帮助班组长、质检、培训岗位人员学会上一台阶式的思考问题方式l 帮助基层管理者学会全局思维课程对象：运营经理、运营
7、主管、班组长、质检员、培训师培训时间：2天课程内容简介：一、 闭循环管理分析u 班组长、质检员、培训师的困惑u 如何解决这些困惑u 岗位的换位思考二、 质检之于现场管理1、 质检对于现场的意义u 现场需要质检什么样的帮助u 质检如何配合现场需求2、 质检预防u 运营关键点共同预防质量问题发生u 文化预防质量缺陷u 质量圈建立3、 质量监控u 客户需求的考量u 员工操作视角u 质检方案制作u 质检实施4、 质量改进u 质检成绩之于运营u 质检成绩之于员工u 质检价值提升三、 培训之于现场1、培训准备u 哪些人需要培训u 为什么有人不需要培训u 培训需求制造2、培训层次安排u 新员工的培训需求及心
8、理需求分析u 新员工的培训课程设置u 资深员工的培训需求及课程设置u 基层管理人员的培训需求及课程设置u 员工心理需求分析u 中层管理者培训需求及课程设置3、培训实施u 不同层次培训适合的培训方式u 非工作需要类培训的设置u 多彩的培训方式u 培训与文化塑造的关系4、培训队伍培养u 培训师的选聘u 兼职培训师的管理与培养u 培训期员工管理四、 现场之于质检1、 职责确定u 现场与质检分工u 现场质量管理形式2、现场质量管理原则u 现场质检原则u 现场质检实施五、 培训之于质检1、 培训需求调查u 质检结果的共性问题分析u 培训需求调查2、 培训效果评估u 培训效果评估的方法u 根据质检成绩对培
9、训进行评估u 质检对于个人、团队培训成绩的评估u 培训效果评估的有效性六、 现场之于培训1、 业务知识培训u 培训的内容及方式u 现场业务指导2、 新产品上线管理u 通关测试的流程u 通关测试的操作u 通关测试的把持与掌握3、 知识库管理u 知识库更新机制建立u 知识库有效利用七、 质检之于培训1、 辅导准备u 心态准备u 员工为什么不喜欢被辅导u 如何制造员工的辅导需求u 数据准备2、 辅导技巧u 辅导方式u 辅导中的因材施教u 如何让辅导更有吸引力u 如何对待辅导高原期3、情绪辅导u 如何帮助员工疏导负面情绪u 高压电话后的情绪辅导u 心态培养与压力缓解方法人员管理成就成本管理运营困惑：l
10、 呼叫中心运营总被抱怨因运营水平差而导致市场竞争力弱，我们该如何控制成本？l 外包合同续签失败，销售和运营团队相互扯皮，如何解决？l 公司的成本预算制度执行严格，可是，业务量上升真的要等到明年才能招聘吗？l 单呼成本确实比市场价格高，如何降低呢？l 呼叫中心能自己养活自己吗？课程目标：l 人员管理中注重工作效率的提升l 通过人员管理降低呼叫中心的成本l 全面分析呼叫中心成本l 有效控制呼叫中心成本课程特色：l 将人员管理与成本管理直接关联l 全面分析呼叫中心成本控制办法l 研讨呼叫中心成本管控的细微管理办法l 关注服务质量成本的管理l 招聘、激励、流程、质检、培训、绩效、现场全面掌控成本课程对
11、象：运营经理、运营主管、班组长时间：2天课程内容简介：一、成本管理的价值u 成本的概念u 成本管理的定义u 成本的分类二、呼叫中心成本分析u 呼叫中心的直接成本和间接成本u 呼叫中心的显性成本和隐性成本u 呼叫中心的新增成本和沉没成本u 呼叫中心的固定成本和变动成本u 呼叫中心的生产成本u 呼叫中心的管理成本u 呼叫中心的营业成本u 呼叫中心的财务成本三、成本计算1、成本计算u 生产成本计算u 折旧法u 成本分摊法u 复用人员分摊法2、人力成本预测u 成本预测办法u 成本预测参数选取3、成本计算u 项目成本计算法u 单呼成本计算法u 时间成本计算法u 人员成本计算法四、成本预测1、成本预测基础
12、概念u 成本预测的程序u 成本预测的原则u 倒扣预测法u 比例预测法u 选择预测法u 直接测算法2、目标成本管理u 保本点预测u 保利成本预测u 相关成本分析u 无关成本分析3、成本分析方法u 总额分析法u 差异损益分析法u 成本无差别分析法u 相关分析法u 线性规划法u 定额成本计算法u 对比分析法u 图像分析法五、质量成本管理1、质量成本概念u 质量成本的概念u 质量成本的意义2、质量成本的内容u 预防成本u 控制成本u 内部成本u 外部成本3、质量成本分析u 六西格玛分析u 鱼骨图分析法u 控制图法u 直方图法u 检查表u 排列图法六、呼叫中心的全面成本管理1、成本分析u 呼叫中心的可控成本与不可控成本u 成本控制点2、人员管理控制成本u 招聘环节控制成本u 面试环节的成本掌控u 人员流失率的降低点u 新员工管理3、培训控制成本u 培训周期选定u 培训课程的实用性u 培训对AHT、员工利用率的作用u 培训提升效率4、绩效和激励u 目标管理降低人员流失率u 目标管理提升人员工作效率u 激励降低人员流失率u 绩效考核掌控点提升人员工作效率5、流程控制成本u 流程优化提升效率u 流程全面增强员工工作信心u 流程保证服务质量6、团队管理降
