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1、餐饮服务案例培训,迎宾案例,1,某天晚上客人正在用餐期间,某个包厢的小孩跑了出来玩耍,迎宾员正好在包厢门口看见,她觉得小孩可爱于是抱了他在大堂里转了转,过了一会用餐结束了,客人说小孩的金手镯没有了,小孩说;是这个姐姐抱我的。于是客人就拉着这位迎宾员不放。,首先先稳住客人情绪然后上报经理,可以看监控看小孩是否进店就有手镯,如果监控也解决不了只有报警。 这个案例告诉我们,在酒店里我们工作人员不得随意抱小孩,看到小孩,迎宾员可以通过小孩包厢的服务员通知其家长把小孩领回去。从这里我们也可以知道迎宾员也不能窜岗。,餐前案例;,1,投诉菜肴款式太少怎么办?,首先将酒店特色菜肴介绍给客人,同时可以说;请问您
2、喜欢吃什么菜?多谢提议,我们会研究更好地新潮菜式,迎合每位客人的需要。,2,客人想进包房消费而标准不够怎么办?,首先将客人调整到其他适宜标准房间,也可以根据情况,如生意不忙,可适当降低标准,但要积极地向客人解释这是我店给予其的特别优惠。这样让客人也会很有面子,3,客人来店时已经客满怎么办?,1、首先道歉,并安排客人入座休息、稍候 2、根据客人就餐的需求向有关经理了解客情,预测最早一桌离开的时间。 3、向客人说明情况,问客人是否可以等待4、安排客人在等候区休息,提供茶水,送上报刊,小吃 5、向客人提供酒店名片,提醒客人下次最好电话预订。,4,客人需要的菜品菜谱上没有的怎么办?,1,首先说:“请稍
3、等,我到厨房问一下,是否能做。”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求, 2,如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。,5,对较晚来的就餐客人应怎样接待?,1,要更加热情,不能存在任何不耐烦,不高兴的表现 2,要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单快捷的菜品 3,自始自终热情服务,不得在备餐间大声喧哗,不得以下班,清洁卫生等方式催促客人。,6,对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?,1,给客人介绍烹制简单,快捷的菜式品种,此种情况下,快吃,吃饱比细吃,好吃重要。 2,让部长或经理亲自和厨师长取得联系,让这个包厢的菜肴加快 3,服务快捷,灵敏,同时询问客
4、人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求。,7,客人带宠物来餐厅用餐时怎么办?,可以委婉的向客人解释,有关部门有这样的规定,不允许宠物在公共场所逗留,特别是用餐场所,我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地方,希望您相信我们或者您可以和我们一起把它送过去,非常感谢您对我们工作的支持,8,遇到带小孩的客人来餐厅时用餐时怎么办?,1,尽量把客人带到离通道远点的地方 2,马上为小孩取一张儿童椅 3,易破损的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能触摸到的地方 4,为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长一边,避免小孩弄翻,9,如何观察,分辨客人的消费水平?,1,首先要学会分辨顾客的类型 2,观察顾客的车,衣着,
5、举止,言谈等 3,平时留心注意经常光顾的客人,对他们的消费水平做到心中有数 4,客人在看菜品时,要注意观察客人的眼神,他的眼神会告诉你他的所需,餐中案例;,1,客人投诉在菜里发现异物时怎么办?,A:服务员必须眼明手快,辨别后如确实是异物,可能是厨房在烹调的过程中不小心弄进去的,则赶紧端下桌子,并婉转的告诉客人我们会以最快的速度重新再制作一份给您端上来,B:如果这样不行要快速通知经理或部长解决此事,原则是以客人是对的为中心,2,当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办?,礼貌的跟客人说;全靠各位领导的支持,我们的生意一直都很好,营业额酒店有专业的财务人员负责,我们主要是负责服务工作的,具体情况并
6、不了解,请原谅。,3,突然有两位客人打架怎么办?,这种情况肯定要尽力拉开其中一个,远离出事地点,在视当时情况灵活处理,如有餐具破碎,则应以最快的速度点清数目,由打碎餐具的客人买单。,4,如何预防客人随手带走酒店物品,如:菜谱,小餐具,金银器等?,服务员要时刻留意,客人走前一定要检查物品是否少了,A:如发现客人偷拿东西也不要直接讲出来,应运用语言艺术,使对方把物品放回来。B:如客人喜欢我们这里的小酒杯,我帮您到收银台打包起来好吗?如果客人硬要拿走,则按规定价格收费输入账单。,5,客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决?,遇到此类问题,服务员要向上级汇报。管理人员则耐心的跟客人解释:我
7、们酒店在顾客心目中的信誉一直很好,决不会拿自己的牌子来开玩笑的。所以请您放心使用。我们的烟酒都是由相关许可证从正规渠道来的,不会有假。如果客人还不相信可当面将烟酒封好并送有关部门检验,但账单必须先结好,如检查出有问题,我们酒店会依照有关法规给予赔偿。,6,不小心将酱油,酒水滴在客人身上怎么办?,迅速帮助客人处理,A:派上小毛巾,同时诚恳的向客人道歉,视客人情绪,适当用合适的语言艺术缓解紧张的气氛:真地很抱歉,您的气质这么好,给您的服务还真有些紧张,等,B:如果严重的话要及时通知管理人员,与客人有一个很好的沟通,帮助客人清洗衣物然后要对客人做以赔偿,,7,客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏
8、迷怎么办?,1,对受伤者: A,注意卫生,千万不可用台布,湿巾或毛巾擦伤口,可用干净的餐巾纸来擦。 B, 安定受伤者的情绪。 C, 不要惊动其他客人。 D, 取本店药箱给其伤口涂上适合的药水,最后贴上创口贴,如伤势严重,马上汇报上司,打紧急电话120求助,2,对突然发病者 A:客人在餐厅饮食时感到不适,应保持冷静,可提供外用药物给客人涂上,不要乱给药物让客人服用,同时,注意不要影响到其他客人用餐,3,对昏迷者: A:合力将昏迷者扶离地面,安放在平稳的沙发上,或视情况不要随便搬动。 B:尽量不要太多人包围昏迷者,应多给予新鲜空气。 C:不可随意给昏迷者服用内服药。 D:请示昏迷者的朋友是否代叫救
9、护车,8,客人要求点菜牌上没有的菜怎么办?,A:首先要向厨房厨师长了解该菜是否可以制作,如厨房有原料可以烹制的,应尽量满足客人的要求,B:如厨房暂时无原料不能马上制作的,要向客人解释清楚并告诉客人下次来时我们提前做准备。,9,突然失火怎么办?,A:疏散人员从安全通道有秩序的走出去,工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源,B:情况严重者马上电话通知总台或者消防中心。,10,如果客人问起你地工资,你怎么办?,A:你可以告诉客人,由于您的光临,所以我的收入一直很稳定,而且公司也非常关心员工的成长,并引进竞争机制,多劳多得,最近又被评选上了优秀服务员,我们是竞争上岗,所以我们的工资标准是不统一的或许
10、我的薪水每月也就是几百元,不值得一提等,11,遇到客人点菜后因有急事不要,或等地时间太长等原因提出不要时怎么办?,遇到这种情况,先请客人稍等,如菜还未做,马上取消,如果菜已经做好,对有急事要走的可以帮助将其打包带走,并办好付款手续,如因点菜时间过长,像客人解释该菜的特色及制作过程,请客人稍等菜马上就可以做好,如菜已上桌,请客人品尝,若客人仍不要,而该菜又未动过,应礼貌的向客人说明收回该菜的成本费,并退回厨房另做处理,如确因为我们厨房制作太慢,客人又不肯接受和付款的情况下,要把此菜退回厨房,,12,如果客人提出比本店更优越的条件及薪资待遇,邀请你去他那边工作,你该如何是好?,A:首先不能以非常生
11、硬的口气拒绝客人,应委婉的向客人说明,非常感谢您的信任和厚爱,相信您欣赏我也包括我做事的有始有终,这样吧,您可以把您的联系电话留给我,我会跟您联系的,B:或许我并没有你想象中的那么优秀,我要学习的东西还很多,非常感谢您能如此器重我,这会使我把今后的工作做得更好.,13,投拆蒸鱼太熟,是死鱼怎么办?,“对不起,某某鱼是难蒸一点,可能稍微多蒸几秒就会过火,我会即刻向厨师反映这个问题,以后一定会特别注意。” 若客人投诉鱼是死鱼并且真的非常愤怒,可将整条鱼打折,收回成本价即可,不要得罪客人,尤其要注意,若是重要客人,要请餐厅经理出面圆场,14,投诉蒸鱼有鱼钩该怎么办?,首先致歉“某先生或小姐,对不起,
12、这条鱼是野生被人钩上来的,不是鱼塘用网捞上的饲养鱼,我帮您拿走鱼钩,好在没伤到人,不然的话更麻烦了。”然后问清情况,并做相应的处理。如果鱼钩轻伤客人,立即致歉“这条鱼有鱼钩,我们真的不知道,弄伤您不好意思,我及时给您退掉这条鱼。”如果重伤客人,立即通知总经理,送医院治疗。,15,投诉菜式太淡该怎么办?,回应时须清楚菜式的口味浓还是味淡的,需要适当解释菜式的制作方法“对不起,某某先生或小姐,可以让我试一吗?”若确实属咸或淡,就说“哎,真是不好意思,真是师傅手势重了点,我立即将您的意见告诉大厨。”不要主动提出退菜,退菜等于这张单白做。客人坚持一定要退,先将菜式收起,告诉他“不要放在这里影响您的胃口
13、,我立即叫师傅帮你重新做”下入厨单注明“味太咸取消或重做,太淡重做等。”,16,当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办?,平时要丰富有关专业知识,A:尽量回答客人问题,如果回答不上,要请客人稍等,向有关部门请教或查询后再回答,B:经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意.客人提出的问题不能用:我不知道,我不懂,或我想可能等词语不负责任的答复客人。,17,给客人上错菜怎么办?,1,先表示歉意,若还没有动筷,应及时撤掉,送到厨房核实,及时上应该上的菜 2,若客人已经开始吃,则不必再撤,尽量婉转的动员客人买下,若客人执意不肯,可通知经理做为赠送菜,18,当客人打碎餐厅贵重物品
14、时怎么办?,1,先上前语气婉转打招呼。】将客人安置好】 2,清理碎片,以免碰伤其他客人 3,酌情处理,客人如在无意中打碎,可考虑半价赔偿,如是不遵守公共场所秩序,相互打闹或酒后闹事等,责要求其按原价赔偿 4,将事情经过汇报上一级经理或副总经理,19,当客人在餐厅滑倒时怎么办?,1,先上前边打招呼,边扶客人至椅上 2,根据摔伤得程度,询问客人是否需要检查 3,及时将地面清理 4,将事情经过汇报上一级 5,留下客人的联系方式,并于次日进行慰问,20,客人为了向服务员表示感感谢,要给服务员敬酒怎么办?,1,首先表示谢意 2,婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具,加
15、茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。 3,如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯倒满给客人,同时表示谢意。,21,客人在谈话,而又有事情要问客人怎么办?,1,很有礼貌的站立在客人身边,乘客说话空隙俯身轻言:“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意, 2,如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。,22,在给客人服务时,客人用手碰你地腿时怎么办,A:遇到这种情况可以大声的跟那位客人说;您需要什么帮助吗?让其他的客人也听到。这样这位客人会要面子就不会在做其它的小动作了B:如果一桌客人全都向那位客人一样的素质的话,就直接换一个男服务员进去服务。,23,如客人喝醉酒时,要你跟他唱歌或跳舞,喝酒,打麻将,但你正在上班而客人又强拉你,此时你应该怎么办?,先告知其公司的规定,当班时不能唱歌跳舞,以保证服务质量,并主动为他撤餐具,加茶水,避开客人的注意力,或借故为其他客人服务。如客人强拉住,就找借口由上司批准才可,或跟其说,对不起,我不会唱歌等。,24,客人要求以水代酒怎么办?,1,由于碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮肋时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人的愿望。 2,但若是以自已喝水来达到灌醉他人为目的者,则应捥拒并劝说,25,如何对