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1、,总管理处教育训练组,2006年11月01 日,课程结束时，你将有能力做到,掌握各种情况下收银员正确的服务用语,.1.!L E:I 子只,收银员,讲师,收银课长,训练方式 投影片,时间,1.5小日才,课程目标,使每个收银员能够. o掌握规范的收银岗位用语 。了解正确的服务态度,课程内容,收银员岗位基本用语,1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视 顾客，并对顾客说. 。您好!欢迎光临! 。请出示您的会员卡! (如顾客无会员卡)，请对顾客说. 。没关表希望您以后成为我们的,。Z骂:毛品,你的商品拿到收银台上，,收银员岗位基本用语,2.扫描完所有商品，请探身查看购物车 及顾客身上、手上是否有其它商品
2、， 并对顾客说.,0%还存点,届满哆 7,收银员岗位基本用语,3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将 现金和小票递给顾客，并对顾客 说. 。收您xx钱! 。找您xx钱，请点收! 。请拿好小票!,由.，品、咱事唱h抽，._.,收银员岗位基本用语,4.向顾客讨零时，请对顾客说. 。您有xx零钱吗? (如顾客没有零钱) ，请对顾客说. 。没关系，我找给您，谢谢!,收银员岗位基本用语,5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请 l对顾客说. 。谢谢!请稍等! 。请输入密码! 。总共xx元，请您核对后签名! (如你的机台没有刷卡机) ，请对顾客说.t 。请您跟我到这边刷卡! (将顾客引领至有刷卡机的机台),收银
3、员岗位基本用语,6.结账完毕，请对顾客说. 。谢谢! 。欢迎下次光临! 。请到服务台开发票! (如顾客购买的商品中含家电商品),。小意外 。有关商品 。有关服务 令有关价格,收银员应对用语一小意外,1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客 说. 。这件商品您需要吗?,收银员应对用语一小意外,2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客 说. 。我在帮您检查一下xx里面是否 有磁扣。 。以兔给您造成麻烦。,收银员应对用语一小意外,3.收银机发生故障时， (如问题可以马上解决)，请对顾客说. 对不起，请您稍等一下。 (如故障暂时无法排除)，请对顾客说. 。对不起，收银机故障暂时无法解 决，请您到隔壁收银台结账
4、。,收银员应对用语一有关商品 1.商品无条码或条码破损时，请对顾客,。说.,1对1不起，这件商品没条码(或条码破,损) ，我立刻找人帮您查一下。,。(如找不到人员协助)，请对顾客说.,。1对1不起，查价员暂时不在。,1麻1烦您回去再拿一件，好吗?我先将您,的其它商品结清，我帮您保存。请保管好,您的小票，我的机台号是 xx,收银员应对用语一有关商品,2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说. 。对不起，这些商品需要称重。 。如果您需要的话，我马上找人帮 您称重，请稍等!,收银员应对用语一有关商品,3.顾客结账后发现错买了商品时，请对 顾客说.,。您可以到服务台处理。 。,服务台在X Xo11,收银员应
5、对用语一有关商品,4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请 对顾客说. 。对不起，我们是量贩店，我们 的商品是件一起销售的。 。量贩包的商品会比单买的实 惠。,收银员应对用语一有关服务,1.发现顾客使用假币时，请对顾客 说. 。麻烦您换一张，好吗? 。谢谢您的合作。 (如顾客有抗拒情绪， 立即寻求主管帮助),收银员应对用语一有关服务,2.顾客认为找零错误时，请对顾客 说. 。我马上找我的主管帮您确 议。 。请您稍等片刻。,收银员应对用语一有关服务,3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件 商品时，请对顾客说. 。我先将这些商品结好，您可以到寄 物柜暂存，再回去拿X Xo11 。寄物柜在X Xo11,收
6、银员应对用语一有关服务,4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请 对顾客说.,。请您到服务台咨询活动细节。 。,服务台在X Xo11,收银员应对用语一有关服务,5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客 说. 。对不起! 。我会尽量快些为您服务的。,收银员应对用语一有关服务,6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客 说. 。我们的购物袋足够承重，请您 放心。 。我们公司倡导环保，希望您也 支持，谢谢!,收银员应对用语一有关服务,7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客 如对不起，收银台不提供此项服务。 。如果您要换取存包用的硬币，可以 到服务台兑换。 。服务台在x Xo,收银员应对用语一有关服务,8.顾客购物后，
7、还要从收银台进入卖场 时，请对顾客说. 。1对1不起，请您先到寄物柜保存,商品。 。11寄.物柜在XXow,N,E,S,收银员应对用语一有关服务,9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客 说.,。请您到服务台办理。 。 。,服务台在XX 0,欢迎您成为我们的会员。,收银员应对用语一有关服务,10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾 客说.,。您可以定期收到我们的rDM海报。 。 。,您可以购买某些会员价优惠商品。 根据您会员卡内的积分，可以参加,我们各种活动。,收银员应对用语一有关价格,1.顾客认为商品价格比竞争对手高时， 请对顾客说. 。具体是那种商品，您可以告诉 我们吗，我会向公司反应。 。您可以
8、填写顾客意见单) ， 我们非常感谢您给我们提出的建 议。,收银员应对用语一有关价格,2.顾客认为收银价格比价签价格高 时. 。请您稍等，我马上找人帮您确 认。,-v 愣,【川,川川】,。怎样说比说什么更重要 。同样的话，用不同的语气来说， 昕者的感觉会有很大的不同,收银员服务态度,依-钱 。第一次:对你的同伴开忍，的说: 你终于来了! 。第二次:对你的同伴笠铺9说: 你终于来了! 向句 4也 两次的感觉，有什么不一样吗?,收银员服务态度,忽-忽 。刚才的小练习你得到什么启示? 。我们应该用怎样的态度来对待我们的 顾客?,收银员服务态度,答筝在过军!,案例研讨一),顾客刷卡消费时，刷卡机显示非
9、法交易 。 收银员大喊:非法交易，不能结 账了!,案例研讨一),传思考: Q: 如果你是顾客，你会怎么想? Q:如果你是收银员，遇到这种情况， 你会怎么说?,案例研讨一),参考答案 。可能是银行卡机出现了问题，麻烦 您换一张卡，好吗? 。如果您要付现金，提款机在 x Xo,案例研讨二),顾客找零时，要求换新一点的钱 。 收银员应对:新旧不都是钱嘛， 抽屉都关上了，没办法换 。 蝙庵魁部问,案例研讨二),传思考: Q: 如果你是顾客，你会怎么想? 。如果你是收银员，遇到这种情况， 你会怎么说?,案例研讨二),参考答案 。没问题，我可以帮您换一张。 。不过，请您稍等，我需要结完下一 单，抽屉才能打开。,案例研讨三),收银队伍中，排在前面的顾客买了 整整一车的商品，排在后面的一位 顾客只买了两件商品，后面的顾客 向你提出想先结账的要求。 这时，你应该怎么处理?,案例研讨三),参考答案 。(询问前面的顾客) 您可以让这位顾客先结账吗? 。(如前面的顾客答应，对他说) 谢谢。 。(如前面的顾客不答应，对提要求顾客说) 很抱歉，麻烦您再等一会儿，我会 尽快的。,结论,讲规范语言!,送优质服务!,
