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1、财产保险有限公司客户服务人员行为规范,客户服务人员通用规范, 着装、仪表、仪容规范 客户服务人员在工作时间内必须按照公司的着装要求统一着装，佩戴工作胸卡。 着装应保持清洁平整，不得着有破绽、污渍的服装上岗。 男员工应随时保持容貌清洁，不得蓄须，蓄发，不准理光头。发型要求前不盖眉、侧不掩耳、后不遮领，应体现庄重大方的精神状态。 女员工应化淡妆上岗，不准化浓妆，不准喷浓烈的香水。 女员工工作时间内只限佩戴款式庄重大方的项链、戒指、手表饰品，饰品数量不能过多。 站姿要求：端正站立，两手自然下垂，男士双脚分开站立，女士丁字步站立，不得前俯、斜靠、曲腿、点脚。 坐姿要求：坐式稳实，身体略向前倾，女士需双
2、脚并拢，稍侧向左方或右方。不准卧坐在椅子深部或趴于桌面，不准翘二郎腿。处理业务需移动椅子时，须保持重心稳定，仪态大方，不能有大力蹬地或拉身动作。 走姿要求：步伐均匀稳健，两臂自然摆动，目视前方，职场内步伐不易过快。 蹲姿要求：保持上身端正，两腿并拢或高低交错，轻蹲轻起。 接听电话时，上身保持平直，手举话筒贴近耳朵，语速平缓清晰，不得肩托话筒或双手握持话筒等不规范形象。,客户服务人员通用规范, 基本礼仪规范 服务态度热情大方、举止文雅、言语礼貌、微笑服务。 按照理赔各环节工作及服务要求，使用标准的服务礼仪和服务话术。 耐心细致的了解客户需求，主动、耐心、专业地指导和协助客户办理索赔手续，认真负责
3、、准确快速、亲切周到地服务好每一位客户。 对客户不合理的要求应坚持有理有节、不卑不亢的处事原则，耐心解释，以理服人。严禁对客户使用过激言行和发生争执现象。 客户服务人员应统一使用普通话。意思表达要口齿清晰，准确简捷，重点突出。说话语音、语调、语速要亲切、平缓。 柜台接待人员实行站接站送的服务标准。当客户走到距柜台2米处时，接待人员应主动起立，以标准站立姿式，主动招呼客户。为客人办理完结手续后，主动站立，并使用标准送行语。 查勘人员到达查勘现场后，应主动使用规范的服务语言向客户进行自我介绍，查勘过程中应佩戴工作证。 事件处理要简捷快速，语言表达需要准确、简洁、主题突出、重点明确。提高工作效率，减
4、少客户等待时间。 着装仪容应得体大方，整洁庄重，严禁着奇装异服和休闲服上岗工作，严禁化浓妆和以不洁形象上岗工作。 客户休息等待区域应具备休息用椅、书刊杂志、饮水设备等供客户使用并保持干净整洁的环境。服务柜台上不得摆放与工作无关的饰物饰品。工作时间内不得大声喧哗或打闹，不得从事与工作无关的事情。我司人员非工作需要不得占用休息等待区域。,客户服务人员服务规范, 电话接听服务规范 铃响3声内相关人员应保证电话接通。通话中要语气温和，语速适中，时刻保持热情的服务态度，及时、主动地为客户服务。 掌握扎实的专业知识，准确了解来电原因和客户诉求，迅速判断客户需求，在职责允许范围内迅速解决处理来电事宜。 紧急
5、事件或特殊情况及时向主管和上级领导汇报。 严格遵守总公司各项管理规定和业务流程。,客户服务人员服务规范,柜面服务规范 客户走到距柜台2米处时，接待人员应主动起立，以标准站姿方式，主动招呼客户。为客人办理完结手续后，主动站立，并使用标准送行语。 根据不同类型案件对单证的要求，认真检查客户提交的材料。如客户提供的材料不齐全或有错误时应以书面形式准确告知客户需补充的材料及材料的正确获取方法，避免客户多次往返。 索赔材料的审核应准确高效，向客户询问语言应简捷明了。 服务态度亲切和蔼。不开有辱客户人格的玩笑，不做有辱客户人格的比喻。 耐心、准确、专业地解释客户的咨询和质疑，执行首问负责制。 根据案情及服
6、务承诺，主动告知客户预计理赔时间。 当案件因特殊原因不能按约定时间赔付的，应提前与客户联系，说明原因，取得客户谅解。,客户服务人员服务规范,回访服务规范 客户回访岗工作包含了调度回访和结案回访，其规范包括： 确定客户回访工作分类范围，做好相应的回访准备。 电话回访过程中，应态度诚恳，提问规范、简捷。 遇客户举报或表扬的，应做好详细记录并将客户的举报或表扬内容及时上报有关领导。 电话回访后应认真记录回访结果。 电话回访资料应及时进行汇总统计，找出客户反映比较强烈的岗位或个人。统计资料要定时上报有关领导，做为改进工作、人员奖惩的依据。 电话回访工作安排应合理有序，不得无故积压或拖延不办，不得敷衍了
7、事，不负责任。,客户服务人员服务规范,投诉服务规范 投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。各级公司须建立客户投诉处理机制，指定客户投诉处理人员，其规范包括： 柜台接待投诉客户的，当客户走到距接待柜台2米处时，接报案人员应主动起立，以标准站姿方式，主动招呼客户；当了解客人来意后，应立即引至会客室，避免对其他客户造成负面影响。客人离开时，要送出公司，并使用标准送行语。 投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，倾听客户诉求。其次应重视客户投诉内容，诚恳听取客户的意见和建议，化解客户的不满态。态度保持热情主动，最大限度地避免矛盾激化和投诉
8、升级。 在处理投诉过程中应及时向相关人员了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证不违反条款规定、相关法律法规及行业规定。 对于由保监局及行业协会受理的投诉案件，各机构必须高度重视，积极协调处理，并应在规定工作日内向保监局或行业协会反馈案件详情，说明投诉形成原因。 机构受理投诉的，投诉受理人员告知客户投诉的处理部门、投诉内容等情况。 针对投诉处理结果，实属需各机构进行改善或改进的，各相关责任部门须及时提出整改措施并落实，形成相关书面记录备查。 各级公司各岗位人员都有义务协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。,客户服务人员服务话术,报案服
9、务话术,报案服务话术, 电话接听及资料核实 您好，很高兴为您服务！ 请问您的车牌号是多少？ 我们的资料显示您的车辆在我们公司承保了交强险/商业保险。对吗？被保险人是*，车型是*，承保的险种是*险、*险、*险。 对不起，您的保单已经过期了，请您查找一下有没有今年的保单。 对不起，您没有承保*险，这次事故不在保险责任范围之内。非常抱歉。 对不起，从您介绍的情况来看，这起事故不属于保险责任范围，依照机动车条款，保险公司无法对您进行赔偿。非常抱歉！（可告知客户相关条款） 对不起，本次事故*已向我司报过此案，您的报案号是*，稍后我们将通过短信方式发送给您。,报案服务话术, 案情询问 您的心情我能理解，别
10、着急，您慢慢讲，我会尽快为您登记，谢谢！ 请问是在什么时间发生的事故？ 请问是在什么地点发生的事故？ 您能描述一下出险经过吗？ 请问发生事故时是谁在开车？ 您的车辆有哪些损失？ 有三者损失：对方车牌号是多少？能了解到对方车主是谁吗？ 对方车辆有什么损失吗? 有人受伤吗？有几人受伤？伤的严重吗？伤者是否已经送医院？伤者送到了哪家医院？是否进行了抢救？现在哪个病房？ 受伤的人员是车上人员还是行人（或第三者车上人员等）？ 请问是否已向医院支付了抢救费，支付了多少？ 请问是否已有其他保险公司已先到了事故现场？是哪家保险公司？估计的损失金额是多少？ 您现在还在事故现场吗？ 现在事故车辆在什么地方？ 请问
11、查勘定损需要和谁联系？电话号码是多少？ 按规定，这起事故需要向交警部门报案，索赔时需提供交警证明。 下面我给您详细介绍一下办理车险索赔方面的内容。您有不明白的地方吗？,报案服务话术, 特殊案情询问 涉水事故 请问您的车被水浸泡了多长时间？水位有多高？您是否对车辆重新启动过？ 客户未重新启动：请您千万不要打火启动车辆，避免扩大损失。如您需要，我们将马上派救援人员前往现场帮您拖车。请稍等。,报案服务话术, 盗抢事故 您是否已向当地派出所报案？ 您的车辆是否停放在存车场内？请您保管好存车票据。 请问行车证或其他车辆证明是否一同随车丢失？ 火灾案情 请您描述一下车辆是如何起火的？什么部位开始着火的？
12、您是否已向公安消防部门报案？ 车辆起火时，您采取了救火措施没有?,报案服务话术,结束语 请问还有什么可以帮您？,柜面服务话术, 业务办理 您好，请问需要办理什么业务？您请坐。 我帮您审核一下您的材料，好吗？ 对不起，您的这个材料不对，按照标准，这个点应该是 对不起，您的材料中还缺少。这个材料应该这样获得。还得劳驾您再跑一趟，如果您有不明白的地方可随时和我联系，免得耽误您的时间。,柜面服务话术, 拒赔案件 您好，您的车险赔案由于存在*问题，根据机动车保险条款第*条，即（条款内容）的规定，您的这次事故不属于保险责任（或部分不属于保险责任）。如果您有异议，我们会详细给您进行解释。,柜面服务话术, 代
13、索赔业务 对不起，因为我公司是与*单位（*先生/小姐）订立的保险合同，出于对我们的客户负责，请让被保险人亲自来办理*手续，或由被保险人出具由您代为办理该案索赔的书面委托书，谢谢您的合作。,回访服务话术,回访人：您好，请问：是*先生/小姐（女士）吗？ 答复：我就是转下一问题。 答复：你打错了。转结束语不好意思，打扰了，再见。 回访人： 结束语好的，如果您在办理索赔时，有什么问题可以继续和我联系。打扰了，再见。,回访服务话术,回访人：您好，请问：是*先生/小姐（女士）吗？ 答复：我就是转下一问题。 答复：你打错了。转结束语不好意思，打扰了，再见。 回访人：我是xx保险公司客服工作人员，我姓*。这个
14、号码是您在我司办理索赔时留给我们的。为了今后能为您提供更好的服务，想占用您几分钟时间，对您在*月*日发生的事故，我们在理赔服务方面的情况做一个电话回访，可以吗？ 答复：可以。 回访人：好的，谢谢您的配合-转入回访内容 答复：不行，我很忙。或不是我办理的，不了解。 回访人：不好意思，打扰了，再见。挂机。,回访服务话术,回访人：最后，您对我们的服务和工作有什么建议吗？ 答复：没有。转结束语。 答复：希望你们。 结束语 十分感谢您的配合，对您提出的意见和建议我们会及时向有关领导反馈。希望今后民安保险能为您提供更优质的服务，祝您一切顺利，再见！,投诉服务话术,您好，请问有什么可以帮到您？ 请问先生/小
15、姐您贵姓？ 请问您的报案号是多少？先与您核实案件的相关信息。 请问您与被保人是什么关系？ 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决问题的。 对不起，或许是我们未解释清楚，令您误解了。 对不起，请您再说一遍好吗？ 您希望我们在哪方面为您做些努力？ *先生/小姐，您反映的这个情况（意见或建议）很重要，我们会认真对待（或考虑的）。 感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 非常感谢您的建议，我们会反映的，谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让客户满意。 谢谢，这是我们应该做的。 我们将把您的要求及时上报，并在24小时内给您答复。
16、您的要求我们将及时上报主管部门。但是由于*方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。,客户服务人员服务禁语,各级客户服务人员在为客户提供服务过程中，严禁出现以下或与之含义、语气接近的服务用语。 不知道，不清楚； 没到上班时间，急什么； 着什么急，没看见我正忙着； 人不在，等一会儿；眼睛有问题，看清楚了是民安保险，是不是*公司； 条款上不是写着吗，自己看； 我没时间，自己看着填； 你想好了没有，快点； 现在才说，干吗不早说；,客户服务人员服务禁语,有意见，告去； 刚才不是和你说过了吗，怎么还问； 你懂不懂，不懂就别说了； 快下班了，明天再办； 我就这态度，不满意到别处去； 你问我，我问谁； 保险公司又不是你家开的，说怎样就怎样; 谁跟你说的（或谁答应你的），你找谁去； 我解决不了，你愿意找谁找谁去； 找领导去，那不有意见簿吗？ 这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了； 我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了。,客户服务人员服务禁语,怎么搞的，又出事了； 这个问题你自己打*电话去问； 我们这很
