《{售后服务}第五章旅游服务人员服务礼貌用语》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{售后服务}第五章旅游服务人员服务礼貌用语（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,双向沟通理论 礼貌用语的概念和作用 礼貌用语的基本特点 礼貌用语的基本内容及分类 培养良好礼貌用语习惯的途径 旅游服务人员语言规范原则,第四章 旅游服务人员服务礼貌用语,学习目的： 了解双向沟通理论 掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 教学重点： 了解双向沟通理论 掌握礼貌用语的概念和作用 掌握礼貌用语的基本特点 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径 掌握旅游服务人员语言规范原则 教学难点 双向沟通理论 掌握礼貌用语的基本内容及分类 了解培养良好礼貌用语习惯的途径
2、 掌握旅游服务人员语言规范原则,第四章 旅游服务人员服务礼貌用语,LOGO,第一节 双向沟通理论,一、理解服务对象 二、加强相互理解 三、建立沟通渠道 四、重视沟通技巧,LOGO,第二节 礼貌用语的概念和作用,一、 礼貌用语的概念 二、礼貌用语的作用,LOGO,第三节 礼貌用语的基本特点,一、 语言的礼貌性 二、 语言的情感性 三、语言的婉转性,LOGO,第四节 礼貌用语的基本内容及分类,一、从用法上分类 二、从旅游细分行业上分类 三、从表情达意上分类,LOGO,第五节 培养良好礼貌用语习惯的途径,一、树立良好的礼貌用语意识 二、培养丰富的个人情感 三、博览群书丰富知识 四、积极的语言实践锻炼
3、,LOGO,第六节 旅游服务人员语言规范原则,一、以宾客为中心原则 二、赞誉原则 三、得体和谦虚原则 四、征询与委婉的原,LOGO,重点与难点： 礼貌用语的基本内容及分类 重点概念： 礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语、敬语、谦语、雅语,LOGO,本章小结： 本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面，基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语，为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。,LOGO,参考书目,1、陆永庆，王春林，郑旭华编著.旅游交际礼仪.大连：东北财经大学出版社，2000 2、田渴新编著.交际之方.北京：蓝天出版社，1994 3、演讲与口才,LOGO,
