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1、工业产品售后服务与技能训练,主讲：虞东 2005年9月,重庆力帆实业（集团）有限公司 CHONGQING LIFAN INDUSTRY（GROUP）CO.,LTD,谁将拥有更多的消费者，谁就是胜者！,训练大纲,一什么是售后服务？ 二售后服务的作用和重要性 三通用类企业售后服务分析 四汽车售后服务分析 五售后服务案例分析 丰田汽车售后服务分析 沃尔沃售后服务分析 松下售后服务分析 海尔售后服务分析,一什么是售后服务？,在互联网上百度一下就是123万条关于“售后服务”的信息，就是没有一条解释什么售后服务的。,北大光华管理学院MBA市场营销课程中的定义： 售后服务指的是产品售出后，生产企业为保证产品
2、能够正常使用而向客户提供的各方面的服务。,一什么是售后服务？,售后服务是什么？ 是企业的竞争力！,在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。,训练大纲,一什么是售后服务？ 二售后服务的作用和重要性 三通用类企业售后服务分析 四汽车售后服务分析 五售后服务案例分析 丰田汽车售后服务分析 沃尔沃售后服务分析 松下售后服务分析 海尔售后服务分析,二售后服务的作用和重要性,1、当前，社会各界对售后服务的看法,售后服务是营销策略中的尚
3、方宝剑,售后服务是一种质量无保证的象征,经济学家、清华大学经济管理学院教授魏杰认为，强调售后服务必然导致三种弊端：一是消费者主权得不到满足；二是形式主义泛滥；三是某些企业通过产品价格向消费者转嫁不应有的服务成本，是对消费者权益的损害。,中国社科院工业经济研究所所长吕政认为，售后服务是不得己的补救，给消费者添的是麻烦。,二售后服务的作用和重要性,售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 海尔集团以“海尔-真诚到永远”为企业经营理念，让消费者购买海尔产品确保“零烦恼”。海尔人不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注重高层次的售后服务。无论谁买了海尔空调，都实行免费送货、安
4、装、咨询、服务，安装一个月内做到两次回访，确保每一个空调都能到位并进入正常工作状态，从而让广大消费者“只有享乐，没有烦恼”。海尔的“零烦恼”加星级服务，使海尔空调在中国销量雄居第一。集团总裁张瑞敏在推行甲级服务工作后感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”,2、当前，售后服务的作用与重要性,二售后服务的作用和重要性,售后服务是保护消费者权益的最后防线。 向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务
5、措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，23的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。,2、当前，售后服务的作用与重要性,二售后服务的作用和重要性,售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐
6、、完善的过程，及时、周到的服务等。 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。 热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。,2、当前，售后服务的作用与重要性,二售后服务的作用和重要性,售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 行业高速成长期结束，市场总需求量稳定，竞争格局进入
7、白热化状态。为了求得市场份额的增长，大开价格大战，行业平均利润率持续下滑，企业增长后劲严重不足。导入服务战略，是彻底摆脱这一不利局面的良方，企业可以通过差异化服务来增加自己产品的价值。 售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。 中国加入WTO，经济全球化成为必然走势，实力强大的跨国公司们让国内营销环境发生了巨大变化。日本三菱帕杰罗V31、V33越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案等，除了其产品自身的质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。有关家电调查显示：近些年来，消费者纷纷购买国产名牌彩电，其主要原因就是国外彩电的售后服务不如国内的。国
8、内企业如何针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，通过优质的售后服务争取更多的顾客，已经是许多老总们在考虑的问题了。,2、当前，售后服务的作用与重要性,二售后服务的作用和重要性,售后服务是科技发展的必然要求。 随着科学技术的飞速发展，高科技产品不断增大，逐步进入民用化。比如汽车、电脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，比如，改售后服务为售前培训、科普引导等，将使用失误消灭在萌芽状态中等。美国的IBM公司的产品，就不仅是电子计算机本身（包括主机、终
9、端、存储设备、打印设备等硬件系统），而且包括所附带的服务，如使用说明书、软件系统、程序设计服务、维修服务以及保证等，由此而形成了“系统销售”的概念。 在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，这已经是不争的事实，关键是企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。,2、当前，售后服务的作用与重要性,训练大纲,一什么是售后服务？ 二售后服务的作用和重要性 三通用
10、类企业售后服务分析 四汽车售后服务分析 五售后服务案例分析 丰田汽车售后服务分析 沃尔沃售后服务分析 松下售后服务分析 海尔售后服务分析,三通用类企业售后服务分析,最好的售后服务就是不用做任何的保修保换服务。 1、不用做任何的保修保换服务的前提就是这个产品质量特别过硬，它在其使用期间内根本就不会变坏，根本就是不用去维修，根本就没有客户购买时所没有发现的缺陷，也就是用着去修去换了。 2、保修保换有可能是说产品质量有缺陷或使用起来麻烦不便使用，或购买时商家没有向顾客将其功能特点、使用注意事项说清楚。从而客户购买的产品其实并不是最好的，从而售后服务其实不是在为客户服务，而只是补偿商家的过错罢了。3、
11、任何的保修保换行为都是要花掉顾客大量的时间，也给顾客享受该产品的服务带来影响，从而也会导致顾客的不满意，也就可能导致失去用户。所以说，最好的售后服务就是不用做或尽可能少做保修保换类的服务，而代之以质量优质过硬的产品。,（一）消费者眼里的售后服务,三通用类企业售后服务分析,好的售后服务该做些什么工作呢？除了送货，安装等工作外，还需要做些什么工作呢？ 1、对于较大型、贵重的商品，应建立用客户档案，详细地记录顾客的联系方式及商品信息，必要时还可建立用户卡数据库，是主动为客户做好售后服务的前提条件。 2、定期对客户的使用情况进行主动调查，并对客户使用本公司产品表示感谢，对顾客表示祝福，这样使顾客感受到
12、商家还没有忘了顾客，加深商家与顾客的感情。 3、向顾客提供产品使用和维护方法的咨询服务，为顾客着想，真心、真诚地为他们服务。 4、向顾客提供他们可能会需要的新产品信息，及新产品性能的功能特点的介绍等等。 要做好售后服务，要站在顾客用户的立场上来考虑问题，真心地为他们服务，让他们得到好处，得到切切实实的利益，实现双赢。,（一）消费者眼里的售后服务,三通用类企业售后服务分析,（二）从品牌打折看售后服务,良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。 大连一消费者买的著名品牌洗衣机的水龙头坏了，打电话给当地的维修中心，得到的答复是：上门安装要收10元钱服务费用，材料费20元。消费者只好自己去买，回
13、家自己安装。发现自己犯了两个错误：一是水龙头上有砂眼，漏水不能用；二是同样的水龙头在市场上多的是，只卖8元。 1、水龙头出现砂眼，名牌产品在选择配套产品方面的随意性导致的。维修中心的人说，这种水龙头的确不是专门为这个洗衣机品牌配套的，而是他们为“方便”消费者，从外面买进来的。这使名牌产品安装了非名牌的零件！ 2、将非专业配套水龙头，转手加价卖给消费者，尽管钱数不多，售后服务带有了明显的营利色彩。侵害了消费者的利益，有悖于售后服务的宗旨。 3、在一个路程并不很远的城市内，上门安装一个水龙头要收取10元费用，这肯定不是名牌产品售后服务应有的行为。,三通用类企业售后服务分析,（二）从品牌打折看售后服
14、务,波音飞机上的每颗螺钉，都是经过严格筛选才能与之配套的； 上海大众别克轿车售出后，委托盖洛普公司进行售后跟踪服务调查，并且在各大城市统一服务标准，严格选择特约维修厂家； 海尔空调优良的售后服务，已经成为它占领市场的重要手段 假如飞机上的螺钉是随便制作的，哪怕有一个，谁敢去乘坐呢？现在，国内有的名牌产品在一些城市的售后维修服务中心，且不说其门面装饰很不像样子、没有统一规范和标识，其雇员的素质尤其与名牌产品不相称，不少人至今不会用起码的客气、礼貌的服务语言。 一个品牌的形象怎么样，离不开售后服务的质量。多数消费者正是通过这种服务，来了解和认识名牌产品及其企业的。,三通用类企业售后服务分析,（三）
15、售后服务花样百出，陷阱多多,1、混淆服务类型 ESPON的主要服务类型：(1)保修期延长服务；(2)附加升级服务；(3)超值维护服务。保修期延长服务是指用户通过购买此种服务延长产品的保修期，保修期延长的服务期限分为一年和二年，在相应的服务期限内，此产品享有保修期内所提供的标准服务。附加升级服务是指提高保修期限内(包含标准保修期内和保修期延长服务期限)的维修级别和响应速度，这其中就包括上门取送机服务和现场维修服务两类。超值维护服务是指提供服务合同有效期限内每月一次上门清洁维护或硬件维修服务(不包括消耗易损部件和非机器标准配置部件的免费维修)，全免维修劳务费和备件费、上门费。 CANON公司服务类
16、型：(1)完全免费服务；(2)免技术费服务；(3)定期检查。完全免费服务是自协议签定之日起一年以内享受与一年免费保修期内同类产品相同的服务。免技术费服务是自协议签定之日起一年以内，在产品发生故障且需要更换配件时，可免去技术费，只需向乙方交纳零配件费用。定期检查服务是在产品没有发生故障的情况下，一年以内提供4次上门服务(每3个月实施1次)，对机器进行检查和维护。具体内容参考规定的检查项目，并且定期检查不包含修理时的技术费和零配件费。,三通用类企业售后服务分析,（三）售后服务花样百出，陷阱多多,2、收费服务与标准保修期一致 3、有意夸大收费服务级别 4、冒牌公司签定无效服务合同 5、无产品验证报告和保修标签,三通用类企业售后服务分析,（四）回访工作及售后服务质量的完善,1、深刻认识售后服务概念，其主要内容是保障任何产品在进入市场销售以后的延伸工作的捍卫者，是用户在享用商品中体现的生产厂商的关怀； 2、售后服务的质量直接体现了产品的技术含量和厂商对用户的诚信与爱心； 3、深刻认识售后服务的回访工作的重要性，重点要理解售后服务回访的概念，其回访的目的是通过售后服务回访工作来确保售后
