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1、,客户关系管理(CRM)Customer Relationship Management,第五章 客户服务与沟通 chapter 5Customer Service 提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）； 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；,案例2：王永庆卖米,3、 倒米时他总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）； 4、 每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人
2、几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）； 5、 每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。,5.1.3 客户服务的方法,培育策略,需求调研,快速反应,搜索潜 在客户,个性化服务 和客户关怀,1、服务时空的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化 2、客户关怀的方法：主动电话营销、网络服务、呼叫中心。,5.1.4
3、 客户服务的技巧,SERVICE的扩展定义 SSmile for everyone：向每个人微笑。 EExcellence in everything you do：让自己成为本领域的专家。 RReaching out to every customer with hospitality：态度亲切友善。 VViewing every customer as special：每个顾客都是特殊的。 I Inviting your customer to return：争取回头客。 CCreating a warm atmosphere：创造温馨的环境。 EEye contact that show
4、s we care：用眼神传达关心。,好服务的六大行为表现,服务从心开始-客户服务技巧锦囊 小策略 大改变- 提供客户满意服务的智慧 你可以做得更好-完美服务之路,一、好服务六大行为表现,真诚对待每一位客户 用你的微笑展现给客户 记住你每一位客户的名字 赞美你的每一位客户 聆听客户的心灵 用热情去感染你的客户,二、客户服务的10个细节,二、客户服务的10个细节,【职场手记】 真诚的微笑能够打动人、感染人，令客户感到满意和愉快。 如何微笑？保证你面前3米内的客户看到你的笑容，让电话中的客户听到你的微笑。,细节1：使自己说话更迷人,【微笑训练】 （1）对着镜子训练 对着镜子微笑，首先找出自己最满意
5、的笑容（最经典的笑容据说是要露出上面一排8颗牙齿），然后不断地坚持练习，从不习惯到习惯微笑，并以此笑容去为客户服务。 （2）情绪记忆法 将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。 （3）视顾客为“上帝”、“财神” “上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济效益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见她/他就笑。 （4）借助一些字词进行口型训练 微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。如普通话中的“茄子”、“田七”、“姐姐”、“钱”等，当默念这些字词时所形成的口型正好
6、是微笑的最佳口型。,细节1：使自己说话更迷人,细节2：使自己说话更迷人,【职场手记】 声音 发音一定要清晰、准确，语调要悦耳、动听。 态度 客服人员讲话时要轻松、自然。 语言 用客户能听得懂的语言说。 表达风格 客户更在意怎么说而不是说什么。,【说话训练】 首先，动听悦耳的声音有如下几个条件： （1）发音清晰，使客户容易听清楚； （2）声音的大小适中； （3）说话富有节奏感； （4）声调和语气把握得当； （5）发音标准，避免夹杂方言、地方口音等让人不舒服的发音； （6）改掉口头禅的毛病。 其次，对着镜子做演说练习，恰到好处的肢体语言、面部表情将为你的说话增色不少；反之，只会减色。 再次，平时注
7、意身体健康、口腔卫生，有些由疾病引发而不自知的口臭，只会让客户避而远之。,细节2：使自己说话更迷人,【职场手记】 一般的接待礼仪，就是把客户当上帝一样对待。然而，在接待客户时还有一个不容忽视的细节，那就是别忘了招呼客户的同行者 对于与客户同行的朋友、小孩、年老亲属或伴侣，同样要礼貌待之，一视同仁。因为同行者有可能是潜在客户，而且，也会是一个很好的口碑传播者。,细节3：别忘了客户的同行者,【细节示范】 在与客户交谈时，客服人员可以让他的同行者翻翻公司的资料，一方面可以让他打发时光，不至于因为等待而烦躁不安；另一方面，也可以给公司做一次免费宣传。 如果客户的同行者中间有小孩，可以采用糖果战术，一来
8、让他安分下来，不至于影响你与客户之间的交谈；二来也是拉近与客户距离的良好机会之一。,细节3：别忘了客户的同行者,【职场手记】 不要放弃了接近并了解客户的好机会。比如在去看房的途中，你们可以说上很多话，都会让你和客户的关系更近一层 。 再如，在出入电梯的时候，你可以用手挡住电梯门让客户先进，出来时也是一样，就在这电梯门的开合之间，客户也会在心里默默感谢你的细心。,细节4：把握展示产品的机会,【细节示范】 尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，即便买卖不成，。而且
9、通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。,细节4：把握展示产品的机会,【职场手记】 客户也是人，人都会有感性的一面。千万不要以为客户是铁石心肠，只要你做足了功夫，你的客户也会感动。 所以不要忘了平日里，在公司以外的问候与沟通，只要坚持不懈下去，一定能够收到“润物细无声”的效果。 真诚地把客户当朋友，你们的信任就会加深一层。,细节5：润物细无声,【细节示范】 尝试着在客户到访之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，客户不会无动于衷。即便买卖不成，通过口碑相传，客户说不
10、定还会给你带来更多的新客户呢。,细节5：润物细无声,【职场手记】 “人而无信，不知其可”，诺言就是责任，说到就要做到。客服人员不要轻易承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。真诚待己、真诚待人是对客服人员最基本的要求。 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言，一是你没有办法保证兑现，另一方面也表现出你的不自信,细节6：兑现你的承诺,【职场故事】 有一个客户在同一栋楼看了5层和20层的同一个单位的两套房子，销售员当时告诉他凸窗都是赠送的。等到客户过来交定的时候，决定要20层的单位，但是却发现同样的单位，20层比5层的要多了好几个平米。这时，销售员告诉他，20楼的凸
11、窗只送一半面积。客户当场拉下脸来，非常不高兴。最后，经过销售员的真诚致歉，这位客户的怒气才平息。,细节6：兑现你的承诺,【职场手记】 每一个销售员都有一个客户本，用来记录自己的客户情况，这些资料很多都是保密的。然而，其实最重要的不是你手上拥有多少个客户的联系电话，重要的是管理好你的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法能够让你事半功倍。,细节7：兑现你的承诺,【职场故事】 在一个炎热的夏天，一位物业管理人，接到了客户电话投诉，家里的电线短路了，空调、风扇都用不了。 这位物业管理人迅速赶去投诉者家中，并在途中买了一盒痱子粉带上。因为他刚才在电话里听到了小孩的哭声。 一盒痱子粉不值多少钱，但是却让那
12、位投诉的业主感动不已。你的服务哪怕只超出一点点，就可以让客户由满意转变为感动。,细节7：兑现你的承诺,【职场手记】 每一个销售员都有一个客户本，用来记录自己的客户情况，这些资料很多都是保密的。最重要的不是你手上拥有多少个客户的联系电话，重要的是管理好你的这些客户，掌握一套好的管理客户的方法能够让你事半功倍。,细节8：注重客户资料的记录,这是一个top sales的客户记录本中的一段日志： 年月日 1、上午9：30，给李生电话：约定看房时间；确定主推单位。 （结果：看房时间今天下午3：00；主推单位3栋中高层B单位。） 2、上午10：00，接待何太太，看房及后续事宜。 （结果：对5栋9C比较有意
13、向；需继续跟进逼定。） 3、上午11：30，打电话给骆生，祝他生日快乐；打电话问候张生、温小姐。 4、下午3：00，带李生看房。 （结果：没有比较满意的单位，继续跟进。） 5、今日接待新客户情况： 罗（先生），手机：，固话：，约40岁，公务员，现住，意向户型：100120平米3房，南向。 刘（小姐），手机：，28岁，报记者，单身，意向户型：7080平米2房，高层。 每天坚持记录，经常整理、总结，你将会发现更多的秘密。,细节8：注重客户资料的记录,【细节示范】,【职场手记】 当客户准备离开的时候，记住礼貌周全，不论他有没有产生购买意向，记住：他是你的客人。不要客户来的时候笑脸相迎，一看到客户没有
14、什么实际意向就马上拉下脸来。这样只会让客户更加丧失信心。相反，经过几个地方的比较之后，发现还是这里好，仍然有可能回来，而你优秀的服务态度将让他马上主动下定。,细节9：结尾同开始一样重要,【细节示范】 当客户离开的时候，日本式的服务是非常恭敬的，替客户整理好需要带走的资料，热情地将其送至门口，并且微笑目送客户离开，保持这个姿势直到看不到客户才转身。,细节9：结尾同开始一样重要,【职场手记】 “好事不出门，坏事传千里”，客服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。,细节10：把投诉客户变成忠诚客户,【职场手记】 “好事不出门，坏事传千里”，客
15、服人员要重视客户投诉。因为客户投诉隐含着需求，处理客户投诉就是要把向你投诉的客户变成你的忠实客户。客户希望投诉能够得到迅速而有效的处理，先看看投诉客户希望通过投诉得到什么：得到认真地对待；得到尊重；立即采取行动；赔偿或补偿,细节10：把投诉客户变成忠诚客户,【职场案例】 有一个客服人员面对客户的投诉，第一句话就是：“不可能的，我们从来没有出现过这类问题？你确定吗？”接下来又是一连串的问题，“是谁跟你这样说的？哪一天？什么时间？工号是多少？”“这不是我们的问题，你找去。” 还没听客户说完，就先问客户一大串问题，推托责任，这只会“火上浇油”。客户其实只不过想解决问题而已，如果得不到应有的尊重，就会
16、对客户造成进一步的伤害，导致投诉升级。,细节10：把投诉客户变成忠诚客户,不满之中含商机 顾客的不满是创新的源泉 顾客的不满可使企业服务更完善,5.3.1 客户投诉处理技巧,一、有效地处理客户投诉的意义,1、投诉能体现客户的忠诚度,2、有效地维护企业自身的形象 3、挽回客户对企业的信任 3、及时发现问题并留住客户,一、有效地处理客户投诉的意义,案例2,前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。 海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国
