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1、服务业现场管理星级评价评分办法本评分办法根据服务业现场管理星级评价标准制订，可用于服务型组织对现场管理水平进行评价。1评分说明 根据服务业现场管理星级评价标准的要求，对组织的现场管理推进要素、过程管理系统及结果进行条款评价。a）推进要素主要评价组织的使命、愿景和战略与服务现场管理结合的情况；b）现场过程管理系统主要评价过程实施的科学性和有效性；c）结果主要评价组织现场管理和持续改进达到的效果；结果采取理级评价价的结果采取五星、四星、三星三个等级。各级分值如评价的结果采取五星、四星、三星三个等级。三星级：400-599分。组织设定了现场管理的目标，建立了比较完整的现场管理流程，能够使用相应的管理
2、工具和方法进行持续改进；四星级：600-799分。组织设定了明确量化的现场管理目标，建立了完善的现场管理和持续改进的流程，能够正确选择和使用相应的管理工具和方法；五星级：800-1000分。组织将减少浪费、提高效率、降低成本、增强客户契合度融入到企业文化中，科学、灵活地使用相应的工具和方法对服务现场管理流程进行持续的改进，实现优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理，并与组织的愿景、使命、价值观和战略方向一致。评价标准各条款分值分配见表2。2评分指南2.1现场管理的评价项目和评价内容详见表1现场管理评价表。通过现场观察、查证资料、人员交谈等方式，给出评价结论、分数和等级。2.2推进要素条款的
3、评价，采用成熟度的评价方式。根据高层领导对现场管理的参与程度、人员素质状况，以及现场管理的持续改善效果，给予打分。2.3过程管理条款采用符合性和成熟度相结合的评价方式。对于有明确指标及相关法律法规要求的条款，根据是否符合要求给予打分；对于工具、方法使用水平等管理状况评价要求，根据企业实际的完成情况和取得的效果给予打分。2.4结果条款采用符合性评价方式。根据过程结果满足要求的水平给予打分。2.5在评价表中，对于注明五星涵盖四星与三星内容的条款，只有满足了三星、四星、五星中所规定的全部要求，此条款才能给予五星级的评价分数。2.6建议打分采用先打百分比，最后与各条款分值相乘积计算总分。2.7组织在服
4、务现场管理过程中所使用的工具和方法不局限于表1中所提到的工具和方法。表1 现场管理评价表1.推进要素（150分）项目内容星级评价结论1.1领导重视(75分)1.1.1领导作用1.高层领导对服务现场管理提出责任要求；2.明确相关部门的现场管理职责。三星1.高层领导在对服务现场管理提出责任要求的基础上，提出相应的指标要求；2.相关部门的现场管理职责清晰, 现场管理资源配置合理；3.高层领导定期评审服务现场管理的水平。四星1.高层领导对服务现场管理提出了明确的责任和指标要求，并定期把指标与关键竞争对手及标杆企业做出比较，主要领导经常深入服务现场；2.高层领导和各级领导对服务现场管理做出了明确承诺，相
5、关部门的现场管理职责清晰，现场管理资源配置合理；3.在高层领导的参与和推动下，组织做到了持续性的现场管理改进；4.在高层领导的推动下，顾客满意、减少浪费、提高效率、降低成本已经成为了组织文化的重要组成部分，组织营造了良好的重视服务现场管理的氛围。五星1.1.2战略秉承注：五星涵盖四星与三星内容。服务现场管理与组织的使命、愿景、价值观和发展战略协调一致；三星组织将战略实施计划展开成为服务现场管理的具体要求和指标，例如：1)人员素质；2)服务质量；3)服务效率；4)服务设施与环境；5)安全保障；6)顾客满意度。四星服务现场管理的要求具体分解到全部业务流程中，有科学合理的量化考评指标，有明确的责任人
6、。五星1.2人员素质（75分）1.2.1教育培训1.明确当前和未来，对于服务现场人员在理念、知识、技术、行为、态度等方面的要求；2.建立面向不同层次的培训体系：注：五星涵盖四星与三星内容。1)面向高层领导的培训；2)面向全体员工的现场管理培训；3)内部讲师培训。3.各层次的培训均有系统的、书面的教材和教学辅助材料或设施；4.建立了完整的培训效果跟踪评价系统，并根据评价结果对培训进行持续改进；三星1.组织建立了自己的培训教师队伍；2.各层次的培训教材结合本组织的实际案例编写。四星1.组织通过建立交叉培训、定期轮岗等多项培训制度，鼓励员工一专多能，不断提升员工现场管理和服务的水平；2.组织建立了系
7、统化的知识和信息管理平台，现场管理的改进成果纳入到组织的知识管理中，在组织内广泛推广应用。五星1.2.2员工参与组织初步建立起授权机制和激励机制，鼓励员工主动地参与到现场管理和流程改进中。三星组织建立起了比较完整的授权机制和激励机制，制度比较好的落实。四星1.组织建立了完善的授权机制和激励机制，员工可以最大限度的参与到现场管理和流程改进中；2.员工参与现场管理的程度及改进成果成为晋升奖励的主要依据。五星2.现场过程管理系统（600分）项目内容星级评价结论2.1服务开发过程（100分）2.1.1过程要求确定注：五星涵盖四星与三星内容1.在开发过程中，通过充分的市场调研和顾客需求分析，结合服务的性
8、质特点，识别出服务开发过程的要求：1)顾客显性需求；2)顾客隐性需求；3)服务开发成本；4)服务开发周期；5)法律法规要求；6)与组织其他支援过程协调。2.将服务的要求量化为具体的过程指标要求；3.在要求确定过程中，使用相应的工具和方法（例如：问卷调查、访谈研究、暗访、上门访问、Kano模型、QFD等）。三星1.过程的要求考虑到顾客在服务实现过程中的作用；四星2.要求确定过程选择合理的工具和方法。1.制订出了完整的服务开发过程要求，全面反映了客户、供应商、员工、社会等相关方面的要求；2.灵活、科学的选择方法和工具来确定过程的要求；3.参考了关键竞争对手及标杆企业的过程。五星2.1.2过程设计1
9、.根据服务开发过程的要求，使用适当的服务项目开发方法和工具对开发过程进行设计（例如：服务蓝图、标准化等）；2.在开发过程中，结合服务现场的特点，提供解决方案。三星1.正确的选择开发方法和工具；2.对服务现场的性质特点进行比较全面的分析，结合实际，设计出比较优化的现场解决方案。四星1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法；2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。适当时，顾客参与到设计过程中。3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计，实现过程的低成本、高效率。五星2.1.3过程控制和实施过程控制（注：五星涵盖四星与三星内容）为了实现对服务开发过程基本的监测和控制，能够制订出相应的控制流
10、程和监测指标：1.开发周期；2.开发成本；3.开发质量。三星选择正确的工具方法对过程进行控制，如：并行工程、结构化的开发等。四星开发过程控制系统、有效，根据监测结果，对过程进行及时调整。五星过程实施（注：五星涵盖四星与三星内容）根据设计的要求，建立比较完整的实施计划：1.新服务项目推广计划；2.新服务项目实施计划；3.新服务项目质量验证计划。三星新服务项目与服务现场的衔接快速、高效。四星建立了完整详细的实施计划化流程，新服务项目能够快速的被顾客接受。五星2.1.4 过程评价、分析、与改进对服务开发过程的监控指标进行数据收集并分析。三星根据过程的评价分析结果，制订比较完整的改进方案。四星1.建立
11、完整的服务开发过程评价系统，过程的分析改进系统化，根据评价结果及时对过程进行调整；2.适当时，可包括新开发服务项目实施后续跟踪结果、绩效。3.对开发过程进行全面评价，以及纳入知识管理系统内。五星2.1.5过程保持定期对改进的效果进行评价。三星对改进的效果进行比较全面的评价，及时的修改相应的流程和标准。四星对改进的效果进行全面的评价，持续不断的优化流程和标准。同时，对评价流程进行持续的改进。五星2.2服务过程管理（450分）2.2.1过程要求确定注：五星涵盖四星与三星内容。将服务过程的要求，分解为服务现场过程管理的要求。三星1.将顾客和相关方的要求，以及服务现场过程管理的要求，分解展开为服务过程
12、各个环节步骤的指标要求；2.服务现场充分识别出顾客的文化背景、地域、历史经历对于服务过程的特殊要求。四星对服务的全过程设定了明确的测量指标，指标可以全面反映出顾客及相关方的要求。1.服务质量：1)顾客满意度；2)顾客流失率；3)顾客投诉率；4)顾客抱怨率。2.服务效率：1)服务响应时间；2)顾客平均等候时间；3)顾客投诉处理及时率；4)顾客抱怨处理及时率。3.服务能力：1)顾客抱怨处理及时率；2)顾客投诉处理及时率率；3)服务差错率。3.服务计划：1)计划准确率；2)计划完成率。4.服务设施：1)服务设施完好率；2)服务设施预防维护计划完成率；3)服务设施利用率。5.服务环境： 服务现场及配套
13、环境达标率。6安全指标：1) 现场安全事故结果；2)紧急应变计划演习参与率。7.综合监控指标： 服务质量指数。8.法律法规指标： 1)有关运营法律法规要求 2)有关现场公众法律法规要求五星2.2.2过程设计注：五星涵盖四星与三星内容。1.根据服务过程的要求，设计完整的服务现场管理流程；2.在设计过程中，使用适当的工具和方法，例如：服务过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析等；3.制订科学合理的服务标准和服务规范（如服务承诺、首问责任制、服务礼仪行为规范等）。三星1.在过程设计中，对服务过程进行不断优化：1)服务现场布局设计；2)服务资源配置；3)服务技术准备；4)服务流程（服务前台和后台的衔
14、接流程）；5)抱怨、投诉处理流程。2.正确的选择和使用过程设计的工具方法。四星1.过程设计为服务的各个环节提供了优化的解决方案。优化的过程设计包括（但不限于）：1)清晰完整的服务流程；2)合理、舒适的服务现场布局；3)灵活的组织方式；4)先进、便利的服务设施和现代化信息管理系统。2.在设计过程中，灵活、科学的使用设计工具和方法。五星2.2.3过程控制和实施总体要求（注：五星涵盖四星与三星内容）1.结合服务现场管理流程，制订出比较完整的过程实施计划和过程控制方案。2.结合服务现场的特点，选择适当的工具和方法对过程进行控制，例如：标准化、防错系统（Poke-yoke）、5S、可视化管理等。三星1.服务过程实施计划和控制方案全面系统；2.在过程控制中，系统地使用相应的工具和方法。四星1.过程控制系统，能够及时准确的传递服务过程各步骤环节的信息；2.在过程
