{品质管理品质知识}质量管理系统知识培

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1、质量管理系统知识培训,1,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,自我介绍,熊樱(13925016090) 1999-2000,广东质量认证培训中心,培训 2000至今,广东创势,咨询 曾为以下单位提供过咨询: 白云机场/龙岩铁路/江门市政府 生力啤酒/索芙特集团/金海马集团/美乐多/法国胜龙等,2,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,培 训 目 标,掌握第一章方针目标管理质量成本管理两个重点. 了解第一章其他知识; 学会基本的应用.,3,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,课程时间安排 8:5010:50 质量基本知识; 9:5010:15 课间休息;

2、10:5011:30 方针目标管理 13:0016:00 质量经济性分析; 16:0016:15 课间休息 16:1517:00 质量信息系统与培训 17:0017:30 质量标准化/产品质量法 卓越绩效评价,4,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,第一节:质量的基本知识,产品:过程的结果 四类: 硬件:有形产品,有计数的特性; 服务:无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果 软件:由信息组成,通常是无形产品并可以方法论文或程序的形式存在. 流程性材料:有形产品,有一定的连续性.,5,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,指出以下产品是哪种类型,商

3、贸、运输、字典、汽车齿轮、润滑油、维修厂、电、水、建筑物、专卖店,6,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,质量:一组固有特性满足要求的程度. 固有特性:本来就有的特性.(产品特性) 要求: 法律法规 顾客 组织自行规定 不合格:未满足要求.,7,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,酒店特性及不合格,特性: 豪华的房间/针对孩子的特殊设备/免费服务(洗手间等)/24小时客户服务 不合格: 预订信息出错差劲的客户服务迟缓的餐馆服务冷的食物破损的器材,8,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,指出产品特性和不合格,当乘坐飞时的特性? 正乘坐的航班有哪些不合格?

4、 购买电风扇的特性?不合格?,9,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,顾客系列,顾客:指接受产品的组织或个人. 外部顾客:指那些使用产品或接受服务的人. 直接外部顾客并不总是我们的最终顾客.,10,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,思 考,家电零件商有多少外部顾客? 是不是所有的风扇使用者是美的的顾客?,11,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,内部顾客:指企业内部在某种程序上受你工作影响的那些人. 顾客:生产部 供应者:设备部生产计划部人事部采购部生产技术部 产品:产成品,12,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,本公司的质量部,产品

5、 产品特性 不合格,顾客,供应者,13,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 满意水平往往指可感知效果与期望值之间差异。 惊讶服务,14,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,吸引一个新顾客成本=5*保持一个现有顾客 两种途径保留顾客： 设置转换避垒。 提供高的顾客满意 强调关系。,15,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,16,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,典型系统的输入-转换-输出之间的关系,17,广东创势质量技术咨询服务有限公司系

6、列培训教材之一,第二节：质量管理的基本知识,18,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,一、管理,管理：管理就是通过对人各资源的配置实现组织目标的过程。包括： 计划； 组织； 领导； 控制。,19,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,管理幅度:指管理者直接领导下属的数量; 与规模成正比.与层次反比. 管理层次:与规模成反比.,20,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,高层,中层,作业层,管 理 层 次,21,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,组织活动:作业活动战术活动战略计划活动. 请举例.,22,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训

7、教材之一,管理技能: 技术技能; 人际技能; 概念技能. 思考：作为质量主管，应具备什么管理技能？,23,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,二、质量管理,质量管理：指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括： 制定质量方针、质量目标； 质量策划； 质量控制； 质量保证； 质量改进。,24,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,质量管理的步骤？,计划？,组织？,领导？,控制？,协调？,25,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。,质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。,26,

8、广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 包括：质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行策划。质量计划是策划的结果之一。最终的目的是满足顾客要求。 质量控制：致力于满足质量要求。包括设定标准、测量结果、判定、采取措施。,27,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 思考：有哪些控制活动？ 哪些保证活动？ 哪些改进活动？,28,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,三、质量管理的发

9、展,质量检验阶段； 统计技术阶段； 全面质量管理阶段；,29,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,休哈特质量理念 他认为：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。重点放在制造阶段。 PDCA。 控制图的基本思想。偶然和异常波动。偶然波动不会消失，除非改变基本过程。,30,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,戴明的十四条质量管理原则。 朱兰的质量理念：认为质量来源于顾客需求。意味着免于不良。 朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。 石川馨的质量理念：质量不仅指产品质量，从广义上来说，还指工作质量、部门质量、人的质量等。 TQC的全员参与。,31,广东创势质

10、量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,第三节 方针目标管理,实际上，绝大多数计划既不是失败于策划，也不是失败于人的能力，而是失败于贯彻执行。,32,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,何为目标 目标是在一定时期内（一般为一年）组织活动的期望成果，是组织使命在一定时期内的具体化，是衡量组织活动有效性的标准。 目标管理（MBO/ Management By Objectives ） “目标管理”的概念是管理专家德鲁克1954年在其名著管理实践中最先提出的，其后他又提出“目标管理和自我控制”的主张。,33,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,目标管理：就是针对某一段“特

11、定时间”所订之特定目标，作为目标执行人“执行计划工作”，以及主管“考核其目标工作达成程度”之标准的一种现代管理方法。,34,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,方针目标管理：企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。,35,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,方针目标管理的特点,强调系统管理; 强调重点管理; 注重措施管理 注重自我管理.,36,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,全员参与,激发员工的积极性和责任感,将目标分解到相关层次，

12、让目标贴近员工,培训，给予自主权,全员参与 相信与信任,37,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,马斯洛的需要层次理论,生理需要（食物、水、性和住所的需要） 安全的需要（保护自己不受威胁和侵害的需要） 社交的需要（友谊、影响力、归属及爱的需要） 尊重的需要（自立权、成就感、自由、社会地位、认可和自尊的需要） 自我实现的需要（发挥自身潜力和最大限度实现理想）,38,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,基本原理:运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，从以“物”为中心转化成以“人”为中心，从“监督管理”到“自我管理”，从“纪律约束”到“激励管理”。在全过程中抓住系

13、统管理和调动人的积极性。,39,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,方针目标管理的作用,实现企业经营目的，落实经营政策； 调动员工参与的积极性； 提高企业整体素质。,40,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,遵循SMART原则,明确具体的（Specific） 目标要清晰明确，到底要考核什么？考核的项目要具体、全面 合理的指标体系是绩效考核的核心问题。 可衡量的（Measurable） 目标要量化 可达到的（Attainable） 制定切合实际的考核项目，管理者和员工双方都能接受。 考核指标要具有挑战性、可完成性，员工通过努力可达到。,41,广东创势质量技术咨询服务有

14、限公司系列培训教材之一,相关的（Relevant） 考核指标要与企业的战略和目标一致 绩效指标成为其中一部分 考核指标要与从事的具体职位相关，反映业绩期望。 有时限的（Time-Table） 要有合理的时间约束。,42,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,方针目标的制定 要求： 1、包括总方针、目标和措施构成的有机整体。 2、应选择重点、关键项目作为目标。 3、有挑战性，略高于或保持现有水平。 4、长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提高职工福利并重。,43,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,方针目标制定的依据,顾客需求和市场状况； 企业对顾

15、客、对公众、对社会的承诺； 国家的法令、法规与政策； 行业竞争对手情况； 社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求； 企业中长期发展规划和经营目标； 企业质量方针； 上一年度未实现的目标及存在的问题点。,44,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,方针目标制定的程序,宣传教育； 搜集资料，提出报告； 确定问题点； 起草建议草案； 组织评议； 审议通过。,45,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,方针目标的展开,要求： 搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，用目标来保证方针，用措施保证目标。 纵向按管理层次展开。 坚持用数据说话，目标值尽可能量化； 一般方针展开到企业

16、和部门这两级，目标和措施展开到考核层为止。 每一部门要结合本部门的问题点展开，立足改进。,46,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,程序： 1、横向展开。,47,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,二、纵向展开,目标I,手段（措施）,目标II,手段（措施）,目标III,手段（措施）,48,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,三、开展协调活动。 规定方针目标实离情况的经济考核办法。 举行签字仪式。,49,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,方针目标的动态管理： 下达方针目标计划任务书； 建立跟踪和分析制度； 抓好信息管理； 开展管理点上的QC小组活动； 加强人力资源的开发和管理。,50,广东创势质量技术咨询服务有限公司系列培训教材之一,方针目标的考核,考核对象：基层单位、职能部门、班组及个人； 内容：对方针目标所规定的进度及工作态度及协作精神的考核；规范和规章制度的考