{品质管理品质知识}质量管理基础知识讲义

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1、质量管理基础知识,什么是质量？,ISO9000中的定义是： 一组固有特性满足要求的程度。 一般来说，我们日常接触的质量有： 产品质量、工作质量、服务质量、成本质量 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰。 注 2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注 1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或其他期望是不言而喻的。 注 2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要

2、求。 注 3：规定要求是经明示的要求，如文件（3.7.2）中阐明 注 4：要求可由不同的相关方提出。,质量的含义,质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。,质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是

3、不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。,过程,过程（Process）-”一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（ISO9000:2000-3.4.1） -一个过程的输出通常是其他过程的输入。 -组织期望过程是增值的，通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。 -特殊过程：对形成的产品是否合格或不能经济地进行验证的过程

4、。,产品(Product) -过程的结果,广义上-产品的类型：硬件、软件、流程性材料 和服务四大类型。多数产品含有不同的产品类型成分，至于称为 何种类型，取决于其主导成分。 产品-供方提供了向顾客交接时的一次性依据 。较为准确。,组织,组织（Organization）-”职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施” （ISO9000:2000-3.3.1） 组织的目的是提供产品 组织应建立自己的结构，并规定其人员的职责、权限和相互关系，以实现组织中人员职责、权限和相互关系的有序安排。 供方（supplier）：“提供产品的组织或个人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以是

5、外部的，也可以是内部的。 顾客(Customer)：“接受产品的组织或个人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顾客既可以是外部的，也可以是内部的。,什么是质量管理？,ISO9000中的定义是： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 质量管理包括： 质量策划、质量控制、质量保证、质量改进,质量方针和质量目标,质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。 质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。 质量目标是组织

6、在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。,质量策划,质量策划是质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源已实现质量目标的部分。 质量策划是一系列的活动。,质量保证,质量保证是质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分。 质量保证已不是一般意义上的保证质量，它具有特殊含义。它强调对用户负责，即为了使用户或其他相关方能够相信组织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的要求，必须提供充分的证据，以证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。,质量控制,质量控制是质量管理中致力于达到质量要求的部分。

7、 质量要求：对产品、过程和体系的固有特性要求。 质量控制应贯穿于产品形成的全过程，应包括所有环节和阶段中与质量有关的作业技术和活动。 质量控制应注意：计划、评价和验证、分析和改进。 质量控制是一个动态的过程。,质量改进,质量改进是质量管理中致力于提高有效性和效率的部分。 质量改进是为了向组织自身和顾客提供更多的利益。 任何一个活动、过程的效果和效率的提高都会形成一定的质量改进。 质量改进不仅与产品、过程等概念相关，还与质量损失、纠正和预防措施、质量控制等概念有密切联系。,产品质量形成过程,质量螺旋朱兰（美国） 过程以一条螺旋上升的曲线来表示。 质量环桑德霍姆（瑞典） 从识别需要到评价这些需要是

8、否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用的概念模式。,1、质量螺旋的概念,也称为“朱兰螺旋曲线” 服务 市场研究 销售 测试 检验 开发研制 工序控制 市场研究 设计 制定产品规格 生产 制定工艺 仪器、设备装置 采购 朱兰螺旋曲线,2、质量环,市场调研 设计、规范的 编制和产品研制 用后处置 采购 技术服务和维护 工艺准备 安装和运行 销售和发运 生产制造 包装和储存 检验和试验,质量管理简史,质量检验阶段（二十世纪初） 领班的质量管理 检验员的质量管理 统计质量控制阶段（二次大战后） 控制图、抽样检查、小样本统计学 全面质量管理阶段（二十世纪五十年代） 全面、全过程、全员、多样化 质

9、量保证体系（二十世纪八十年代）,日本的质量管理,日本的经济振兴是从质量开始的 日本的质量管理主要有以下几个特征： 全企业的质量管理 质量管理小组 质量管理监督 活用各种统计方法 质量管理教育 全国的质量管理推行活动（质量月）,美国的质量管理,美国是现代质量管理的发源地 美国质量管理的特点 注重质量管理理论和方法的研究 重视质量管理的规范化工作 重视质量成本分析,质量管理的过程方法,朱兰三部曲 质量计划、质量控制、质量改进 PDCA循环 计划、执行、检查、行动 质量杠杆 在不同的阶段实施活动，相应的质量改进的效果就不一样，越是在上游阶段加力、效果越大。 质量功能配置、关键技术参数管理、潜在失效模

10、 式及后果分析、统计过程控制,1 朱兰三部曲,质量计划、质量控制、质量改进称为朱兰三部曲。1987年由朱兰提出。 1）、质量计划活动,顾 客 需 求 信 息 输 入,充 分 识 别 并 确 定 顾 客 要 求,开 发 顾 客 需 要 的 产 品,制定 相应 的质 量目 标并 降低 成本,制定 相应 的工 艺所 需文 件,验证 结果 和质 量目 标的 差距,朱兰三部曲,2）质量控制：经营中按照质量计划达到质量目标的过程。,选 择 测 量 单 位,选 择 控 制 对 象,规 定 测 量 方 法,确 定 质 量 控 制 目 标,测 定 实 际 质 量 特 性,通过 实践 找出 与标 准的 差异,根

11、据 差 异 采 取 措 施,朱兰三部曲,3）质量改进：以优于计划性能的质量水平进行经营活动。,确 定 改 进 对 象,证 明 改 进 的 需 要,实 施 改 进,组 织 诊 断 确 定 原 因,提 出 改 进 方 案,检 查 改 进 方 案 的 有 效 性,提供 保证 手段 以确 保其 有效 性,2、PDCA循环,是一种在质量管理活动中应遵守的科学工作程序，是全面质量管理的基本方法，由美国质量管理统计学家戴明在20世纪60年代初创立，也成为戴明环活动,A P C D,PDCA,PDCA的四个阶段 P阶段 D阶段 C阶段 D阶段,1)分析现状， 找出问题 2)分析原因， 找出因素 3）找出 主要

12、原因 4）找出对策 制订计划,按照质量 计划、目 标和措施 及其分工 实际执行,对执行情 况、结果 进行检查 发现存在 的问题,剖析问题 确定原因 采取措施,PDCA,大环套小环 不断上升的循环 改善 改善 维持 维持,A P C D,A P C D,A P C D,A P C D,3、质量杠杆,质量杠杆可以用于对各种质量问题的分析和描述 产品 设计 工艺 设计 制造 生产后 活动 质量改进“杠杆”模型,交付,质量 问题,质量 改进,质量杠杆,质量功 能配置 关键技术 参数管理 故障模式 失效分析 统计过 程控制 各个阶段 人员培训 质量工具和方法的“杠杆”模型,质量 问题,质量管理八项原则,

13、是一个组织在质量管理方面的总体原则。 一、以顾客为中心 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、互利的供方关系,质量检验,检验的定义：结合观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价。,检验工作的内容,熟悉和掌握标准 抽样 测量 比较 判断 处理 记录,检验的基本任务,鉴别产品、零部件、外购件的质量，确定合格与否 区分检验批的质量水平，确定接收或拒收 判断工序稳定情况，考察工序波动及演变趋势 进行工序能力的调查与控制 判断与确定产品的质量等级 判断与确定质量缺陷的严重程度并分级 确定检验手段的精确程度，进行改善与增配 改善检验质量缺陷的能力和数据的有效性 反馈质量信息，提供改进建议 系统的分析质量检测的数据与动态，报告产品质量状况与趋势,质量检验的主要职能,把关职能 预防职能 报告职能 改进职能,质量检验的方式和方法,质量检验策划,检验流程图 质量缺陷分级表 检验指导书 检验对象、质量特征、检验方法、检验手段、检验判断、记录和报告等 检测设备 人员配置、培训、资格认可,不合格品的控制,不能够满足要求的产品为不合格品 不合格品的处理 三不放过 原因不找出不放过、责任不查清不放过、改进措施不落实不放过,质量成本,定义： 质量成本是企业生产总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意