{业务管理}联通集团业务管理及管理知识分析报告

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1、1,在集团业务发展中落实 “两强一带”，抓好“四个面”,联通集团客户部,市级分公司培训版,2,培训目的,1、熟悉“两强一带”的工作方法和工作模式；,2、理解省分集团客户部在集团市场开展“两强一带”的 工作思路和工作安排，不仅做到工作方法的统一，还要 做到工作思路的统一。,3,目 录,4,第一部分 集团业务发展的三个“两强一带”,内部资料 注意保密,5,方案模板,集团业务发展的三个“两强一带”（一）,6,1、业务策略,强化差异化行业应用做亮点，要口碑； 强化五小策略落实执行做集团，要规模； 带动个体中高端快速发展，要效益。,集团业务发展的三个“两强一带”,7,1、核心成熟的差异化行业应用产品 （

2、1）定位业务 （业务管理部门：省分集团客户部） 优势：GPS+基站的定位技术，能够快速和高精度的定位 （2）掌中宽带和VPDN业务 （业务管理部门：省分C网经营部） 优势：速度快、覆盖广、稳定性高。 （3）掌上股市 （业务管理部门：省分增值业务部） 优势：CDMA技术速度快、交易安全保密性高,业务策略之一：强化差异化做亮点要口碑（1）,8,业务策略之一：强化差异化做亮点要口碑（2）,2、有一定差异化业务优势的集团产品 （业务管理部门：省分集团客户部） （1）商务总机 优势：电话会议、通讯管家、商务传真等特色功能 （2）家校通 优势：平安短信功能，学生到校刷卡短信； 家长可进行反向查询学生情况等

3、功能 （3）销售管家 优势：目前河南移动只能 通过WAP、格式化短信的方式提供类似服务，与 其对比，我们采取手机定制卡+短信/WAP/Java的方式， 有以下优点：数据正确率高、不容易丢失， 可传递的数据种类、数量多，可防止恶意攻击等。,9,业务策略之一：强化差异化做亮点要口碑（3）,3、差异化优势在重点行业集团客户中的应用 （1）烟草、快销品、城管（应用：中烟集团等） 共性需求：对外勤业务人员的动态定位 核心产品组合：定位+商务总机+VPN 集团网 （2）技术监督、工商、税务（应用：三门峡工商管理局） 共性需求：移动执法 核心产品组合：VPDN+定位 （3）油田、电力、电梯制造行业（应用：许

4、继电梯控制、南阳油田变压器控制） 共性需求：远程无线控制 核心产品： CDMA 1X高速、稳定的无线传输,10,业务策略之一：强化差异化做亮点要口碑（4）,4、做亮点要口碑与规模化发展的关系 （1）亮点业务本身不具备规模化发展，但可通过亮点业务切入带动 语音业务的规模化发展 （2）业务本身既是亮点又可直接实现语音业务的规模化发展,如： A. 定位,如：南阳油田、焦作电力，但目前尚未带动语音业务的规模化发展,B. 销售管家,11,业务策略之二：强化五小策略的落实执行，做集团要规模（1）,2、达到的效果:,1、五小策略的内容:,3、目标客户:,小宣传、小分队、小攻击、小集团、 小区域,三大三不大,

5、中、小集团,12,业务策略之二：强化五小策略的落实执行，做集团要规模（2）,4、工作要点:,5、关键策略:,（1）在中小集团的发展中也一定要体现差异化。 不主张单纯通过资费优惠去发展中小集团或大集团中的一小部分用户，特别要避免客户在我 公司与移动公司间的来回比较，简单的资费优惠是可以比较的，也不是发展集团用户的关键手段，因此，一定要寻找与移动有差异化的卖点。 （2）为减少维护难度，应尽快使目标中小集团内60%以上用户成为联通用户。,（1）小宣传： 行业应用/集团产品宣传手册、演示光碟、上门宣传 （2）小分队： 提高对区域内中小集团用户的调查摸底和开发覆盖率 （3）小攻击： 攻击不要多不要大，但

6、要讲究效率，攻击一个成功一个，成功一个稳定一个,13,业务策略之三：带动中高端用户的快速发展要效益（1）,一、客户面： 深入细分不同类别的中高端用户的不同需求特征， 找准买点和卖点,14,业务策略之三： 带动中高端用户的快速发展要效益（2）,二、客户经理面（包括直复营销、直销代表）：,（1）所有中高端用户纳入业绩考核，河南联通客户经理成长机制和激励办法（见附件） （2）建议市级分公司制定发展中高端用户的差异化佣金分成制度 （3）对行业应用类中高端：提供演示手段、内容等发展手段 （4）对集团内的管理层：提供灵活的政策，提高客户经理的服务权限 （5）对个体中高端：优质号码与ARPU值的关联（省分综

7、合市场部）,（1）提高客户经理开发中高端用户的积极性； （2）提高客户经理开发中高端用户的能力。,1、要点：,2、措施：,15,业务策略之三：带动中高端用户的快速发展要效益（3）,三、网络服务商面：,1、有较多客户经理的网商 2、有良好客户关系资源的网商,以目前全省网络服务商的现状，尚不能成为发展中高端的重要力量，但有两点可以利用：,16,业务策略之三：带动中高端用户的快速发展要效益,四、企业面：,17,集团业务发展的三个“两强一带”（二）,方案模板,18,战术方法的两强一带（1）,1、网商面是目前所有市级分公司都存在的短板，因此，从整体上 讲， 目前尚不存在四个面都做得较好的先进市级分公司。

8、,一、现状：,2、由于在客户面、客户经理面、公司面都处理较好，涌现了一些有推广价值的成功案例，推广这些先进经验对全省集团市场的发展有积极的意义。,3、个别分公司不仅网商面没有处理好，而且在客户面、客户经理面、公司面中存在明显的短板，因此，在集团业务的发展中存在严重的问题，对这些问题的深入剖析，有助于我们审视如何更好地解决集团业务发展在客户面、客户经理面、网商面、公司面四个面中存在的不足。,19,二、一个典型成功案例的分析 中烟工业公司集团 （1）客户面：准确的客户需求分析：定位+掌宽 （2）客户经理面：锲而不舍、方法得当 （3）公司面：领导作为首席客户经理上门，各部门的协助配合、支撑 到位、决

9、策高效,战术方法的两强一带（2）,20,战术方法的两强一带（3）,三、先进经验：,（一） 客 户 面,1、南阳 利用差异化的行业应用发展集团客户：河南油田水电厂变压器监控、西郊农电商务录音仪监控 2、安阳 不乱打价格战：集团政策采用“大面统一，个性申请”的原则，保证了集团客户经理在开发过程中有章可循。 3、周口 集团产品交叉营销：利用集团网、集团炫铃、商务总机三种产品组合营销，发展中小集团,（二） 客 户 经 理,1、漯河 激励到位：采用“基本+奖励+激励”的模式，明确集团开发目标任务，明确绩效考核标准； 2、郑州 扩大队伍：成立三个集团分部，对区内中小集团客户进行分包开发。,21,战术方法的

10、两强一带（4）,（三） 渠 道 面,1、安阳 （1）与行业内有技术、客户资源的单位合作，共同开发行业用户：金园货运 （2）与有专业销售队伍的公司合作发展中小集团 2、郑州 发展专项产品网商：炫铃-国商，定位-孚融，家校通-斯美通,（四） 企 业 面,安阳 领导重视： 制订了以公司领导、部门经理为首席大客户经理 的开发机制,22,战术方法的两强一带（5）,三、问题剖析：,（一） 客 户 面,1、郑州 开发集团过于依赖资费：集团资费工单占全省54% 2、信阳 集团产品/行业应用开发有畏难情绪：集团炫铃、商务总机集团用户的渗透率不足6%。 3、开封 集团维系工作缺位：部分大型集团单位（如：正大集团、

11、新奥燃气等）现已无人维护，造成大批集团用户流失。,（二） 营 业 员 面,1、开封 客户经理队伍过少，无法形成对目标市场的有效覆盖 2、平顶山 集团产品培训不力：客户经理集团产品知识掌握较差。 3、郑州 中、大型集团的开发深度不够、能力不足：对客户在集团产品/行业应用方面的需求挖掘不足，仅限于用特殊资费开发大集团中的小部分用户，用户稳定性差，集团资费多、低、乱。,23,战术方法的两强一带（6）,（三） 渠 道 面,1、郑州 网络服务商销量大幅萎缩，缺乏有效运作的网商 2、部分分公司领导认为自有销售队伍已足以发展，不重视网商的发展。,（四） 企 业 面,1、平顶山 未加入对集团产品的考核：对客户

12、经理的考核主要还是简单的卡品发展量。 2、开封 无专人负责集团产品：缺乏专职的集团产品/行业应用产品经理，省公司下达各项营销政策执行力差。,24,3、运作重点,强化郑州分公司两手抓（规模发展与重点行业应用）； 强化小地市做精做细当地主要行业和集团客户； 带动中间地市提升发展质量，拉动规模。,方案模板,集团业务发展的三个“两强一带”（三）,25,运作重点的两强一带（1）,1、有利条件,一、从四个方面分析两强一带如何实施,（一）强化郑州分公司两手抓（规模发展与重点行业应用），两手都要硬,A、存在做大规模的市场基础：用户收入占全省25%，是全省集团单位最多，用户集团化 趋势最明显的分公司。 B、存在

13、发展行业客户、重点集团客户的市场基础：大型重点集团客户以及全省性集团/行业客户的总部基本都聚集在郑州,（1）外部有市场客户,26,运作重点的两强一带（2）,（2）内部有条件,A、客户经理面： 队伍组织体系健全，人员配备从产品经理（3 人）行业客户经理（18人）集团客 户经理（520 人）直复营销人员（40 人）直销代表（11000人）都有充足的人员。,B、网商面： 已有一定数量的网商（26家），但运作不是很好；郑州是全省系统集成商、软件开 发商以后各种客户关系资源的集中地，有条件发展一批高质量的网商。,C、公司面： 全省唯一多年来持续盈利的分公司， 机构完善，从本部、到分部、到TSP工作 组等

14、组织较为完善,27,运作重点的两强一带（4）,郑分集团本部的行业客户经理: 、方法手段还是拘泥于资费政策的优惠 、业务素质、个人能力与开发行业客户、重点集团客户有一定的差距,2、市场表现,（1）规模发展有起色,三个分部在队伍的士气、战斗力上有了明显提升，在中小集团的开发上也取得 了 一定的效果,（2）希望郑分在行业客户、重点集团客户开发上发挥更大的作用,28,运作重点的两强一带（5）,（二）思考的问题：,1、如何平衡在行业客户、重点集团客户开发中一方面前期投入较大，另一方面 开发难度大、投入风险高的问题？,2、相关的制度如何平衡操作的模式化规范化与发挥客户经理个人主观能动性的 问题？,3、如何

15、解决客户经理与重点集团客户、行业集团客户接触少，沟通信心不足 的问题？（要改变在客户和对手面前的弱势思维习惯） （ 5月郑州分公司召开行业集团产品展示会，请来的有影响力的客户不多，并且客户中 的管理层也不多）,29,运作重点的两强一带（6）,二、 强化小地市做精做细当地主要行业和集团客户,（一） 客户面,1、市场规模小，易于找准可开发的重点目标客户 2、当地政府领导、主管部门易于接触、沟通,（二） 客户经理面,人数少，不宜大规模作战，但可以培养精兵强将，实施重点突破,（三） 企业面,公司领导有较充分的条件与客户经理沟通互动，在首席/资深客户经理 制度的落实上更能发挥权力和资源优势 ，盘活各种资

16、源在集团业务发 展中的作用，提高决策和后台响应速度，为客户经理在集团业务发展中 “干成事”提供强有力的支撑和保障。,（四） 成功案例,许昌许继电器（用户2420户，月出账收入7.3万） 、濮阳家校通（用 户4270户，月出账收入17.1万）,30,运作重点的两强一带（7）,（三）中间地市不应自己定位于被“带动”，而应该结合实际、扬长避短，提升发展质量，拉动规模：,三、带动中间地市提升发展质量，拉动规模,（一）规模上：着眼于中小集团和个体中高端 精细上：找准重点突破的集团客户，形成口碑,（二）落实全省性跨地市集团客户在本地的发展、维系、服务工作,安阳：首席客户经理制；对客户进行集团产品/行业应用的培训；发展行业龙头为网络服务商，发展行业CDMA业务。,31,第二部分 主要业务的“两强一带”工作方法,内部资料 注意保密,32,CDMA业务的“两强一带”,强化- 差异化行业应用做亮点，要口碑，形成业务的切入点； 强化- 双模双待不换号做高端，要