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1、每日十分钟培训总结一、 前厅前台是酒店的第一形象,前台服务直接影响到客人的第一印象,因此前台服务人员的语言能力、交际能力、营销能力等相当重要。(一)语言能力:语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。1.礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当(二)交际能力:酒店前台是人际交往大量集中发生的场所,基于服务而与客人发生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待,良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 1. 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见 2. 关注每一位客人的需求和要求3.
2、要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变 (三)营销能力:服务员除了要依照工作标准完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,以求达到酒店利益最大化。 1.提高酒店平均销售房价 2.销售酒店相关服务、产品 革命尚未成功,同志仍需努力,前台服务人员在业务素质、精神涵养、态度性格上还有不同程度的缺陷,需要持之以恒的完善提高。二、 客房客房是客人享受服务最集中的场所,客房的服务、设施设备、整洁度等直接影响到客人的消费体验。(一)客房服务:1. 面带微笑,主动问候:“先生/小姐,您好”。2. 任何人员,严格按照规范报告和敲门入房。3. 客人如需借用东西,要及时取送,不
3、得延误搞错 (二)设施设备: 1.每天检查报修、提高各项设备运转质量 2.耐心帮助客人解释设备操作步骤 (三)客房卫生: 1.加强管理、督查,提高客房的清洁卫生标准 2.服务员清扫要认真细致,地面要干净,玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘 3. 任何的意见和投诉,要妥善处理,并及时给客人回复 客房新老员工参差不齐、理解力有偏差,在执行力上有待提高,客房服务、卫生整洁是一项任重而道远的工作,需要所有服务员以主人翁的姿态共同来实现。三、 工保 酒店后勤保障部门,决定了酒店设施设备是否正常运行、人身财产是否安全,日常的巡视检查、及时的报修维护工作重中之中。1. 加强日常巡视检查,不留于形式,切实做到安全有保障2. 与各部门沟通协调,及时发现问题及时解决,保证酒店正常运转总体而言,培训只是一种手段,目的是让员工提升自身的业务素质、加强自身的企业使命感, 在这个过程中不断提高服务品质,达到企业利益、口碑双赢。