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1、第四章、前厅接待服务,酒店客房退房时间 一位朋友到郑州出差，入住锦江之星，夜晚11点入住，第二天上午10点钟退房，被收取了1天的房费。该朋友非常气愤，认为做多收半天的房费。你对此怎么看？ 疑问： 1、如果1号早上8点入住，当天中午12点退房，那是不是要收一天房费啊？ 2、如果1号早上8点入住，当天下午18点退房，那是不是要收一天半房费啊？ 3、如果1号中午13点入住，到2号的12点退房，是不是要收一天房费啊？,邵琪伟：不统一规定酒店业退房时间问题 退房时间目前我们没有做出统一规定，在一定的时间内还不宜做出统一的规定，因为一茬游客走了是下一茬游客要进来的。那如果我是酒店住房率比较空的时候那没有关
2、系了，那现在比如说是高峰期，这个你就要有一定的弹性。你比如说你可以允许他推迟两个小时不收钱，客人马上首先他的心情很好了，然后再商量再告诉他，如果你再延长多少时间按照我们的规定要收取一定的费用。这样问题就很好解决了。付钱是刚性的，我的管理办法是弹性的。,一、房态分类结合28页 1、住客房(Occupied) ：住店客人正在使用的房间。 2、空房(Vacant) ：已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间； 3、走客房(Checkout) ：客人已结账离店，待清扫或正在清扫的房间； 4、待修房(OutofOrder) ：因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租的房间； 5、保留房(BlockedR
3、oom) ：为接待会议、团队或重点客人而提前预留的房间； 6、外宿房(Sleepout) ：客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理和客房部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房门；,7、携带少量行李住客房(Occupiedwith Luggage) ：住店时只携带少量行李的客人居住的房间。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知总台； 8、请勿打扰房(DND) ：该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过酒店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以防发生客人发生如患急病等意外事件； 9、双锁房(DoubleL
4、ocked) ：客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对这种客人要加强观察和定时检查；另外，酒店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施,一、入住接待准备,在帮助客人办理入住登记手续或分配客房之前，接待员必须掌握接待工作所需的信息资料。 这些信息资料主要包括：房态报告、预抵店客人名单、宾客历史档案、有特殊要求的抵达店客人名单、预抵店重要客人名单、黑名单和其他准备工作。 以上信息资料在客人抵店的前一天晚上就应该准备好。,房态报告,在客人到店前，接待员必须获得较为具体的房态报告（Room Status Report）,并根据此报告排房，以避免给客人造成不便。,预抵店客
5、人名单,预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、离店日期、特殊要求等。 在核对房态报告和预抵店客人名单时，作为接待处的管理人员，应该清楚以下两件事情，饭店是否有足够的房间去接待预抵店客人，饭店还剩下多少可出租的房间去接待无订房而直接抵店的散客，然后采取相应的措施。,宾客历史档案,宾客历史档案简称“客史档案”。高星级饭店均有宾客历史档案，在计算机的帮助下，接待员很容易查到客人在饭店的消费记录，只要客人曾经在该饭店住宿过，根据宾客的历史档案情况，即可采取适当措施，确保客人住的开心。,有特殊要求的预抵店客人名单,有些客人在订房时，可能会额外提出一些服务要求，
6、接待员必须事先通知有关部门做好准备，恭候客人的到来。如预抵店客人要求为婴儿配备婴儿床，接待员则应为客人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床并将其放到指定的房间。,预抵店重要客人名单,重要客人可分为： 1、贵宾（VIP） 2、公司客户（CIP） 3、需特别关照的客人（SPATT）,黑名单,即不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面：公安部门的通缉犯，当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录，财务部门通报的走单（逃账）客人，信用卡黑名单。,黑名单,黑名单,其他准备工作,在客人到店前，接待员除应获得以上信息资料外，还应做好以下工作：准备好入住登记所需的表格、用具，准备好钥匙，查看客人是否有提前到达的
7、邮件等。,二、前台接待业务程序,（一）酒店不予以接待的客人： 1、被酒店或酒店协会报的不良分子。 2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店检查。 3、多次损害酒店利益和名誉的人。 4、无理要求过多的常客。 5、衣冠不整者。 6、患重病及传染病者。 7、带宠物者。 8、经济困难者。,（二）、办理入住登记手续的目的 1、遵守国家法律中有关入住管理的规定。 2、保障酒店的利益，防止客人逃帐。 3、获取酒店客源市场信息的重要渠道。 4、获得宾客的个人资料，建立客史档案，提供个性化服务。 5、保障酒店及客人生命财产安全。 6、便于向客人推销酒店的服务和设施，方便客人的选择。,（三）入住登记的基本内容 公
8、安部门所规定登记项目的内容主要有： 客人的完整姓名、性别、国籍、 出生年月、家庭地址、职业 有效证件及相关内容等。,酒店运行与管理所需的登记项目： 1、房号 ；2、房价；3、付款方式 ； 4、抵离店日期 ；5、客人住址； 6、有关责任申明；7、接待员签名,(四)、散客接待程序与标准,当前可出租客房情况,当前可出租客房情况,当前可出租客房情况,（五）团体接待程序与标准,（六）贵宾（VIP）接待程序与标准,（七）、排房的顺序 1、团体客人 2、重要客人（）和常客 3、已付定金等保证类预订客人 4、要求延期之预期离店客人 5、普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 6、无预订之散客 7、不可靠之预订
9、客人,排房艺术 1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。,5、不要把敌对客人安排在同一楼层或相近房间。 6、要注意房号的忌讳。 7、对于VIP客人，应安排同类客房中最好的房间 8、在经营淡季，可以集中使用几个楼层的房间，以节约劳动力，降低能耗。同时也便于客房进行集中的维护与保养,客房状况控制,客房状况，又叫客房状态、房态，是指对客房待租、占用、清理等情况的描述和标示。 客房状况显示系统可以及时为客房预订、销售和接待部门提供
10、准确的客房销售、使用情况，为分析客房销售状况，及制定预订的决策提供依据。,（一）房态控制,对于已使用的计算机系统管理的饭店，控制房态是比较容易的，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。 1、按时填写客房状况控制表格 客房状况表 客房状况调整表 客房状况差异表 2、加强客房状况控制分析沟通,（二）客房状况的转换与核对,1、入住 客人在办理完入住登记手续后，接待员应该立即制作客房状况条，将“空房”改为“住客房”，或将资料输入计算机，完成计算机系统的房态变更。,2、换房,原因：客人原因；饭店原因 程序: 了解换房原因 查看客房状态 填写换房通知单 换房行李服务 发放新房卡或钥匙
11、,收回原卡或钥匙 更改资料及房态,3、退房,为客人办理完结账和退房手续后，应立即通知客房服务中心，同时改变客房状态。采用计算机管理系统的饭店，此项工作可实现将房态由“已结账房”到“待清扫房”的自动转换。,4、清理客房,客房服务员清理完走客房，并经领班查房合格后，应通知房务中心将“走客房”改变为“空房”。,5、维修、封闭客房,客房设备故障需要维修时，房务中心应将房态改为“维修房”；饭店在淡季客流量下降、计划维修设备、组织人员培训等情况下，应封闭部门客房和楼层。接待员应在接到准确的指令后，在计算机或客房状况架中及时进行调整。,6、核对房态,由于前厅的工作量较大，而且客房状态经常处在变化之中，虽然饭
12、店可以通过计算机进行查询，掌握客房的现实状态，但是由于工作可能出现差错，造成前台接待处的房态与客服中心实际房态不符，因此，必须进行房态的核对。,五、入住登记中的注意事项,1、离店日期变更 提前离店、推迟离店 （1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。 入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨,2、宾客不愿登记或有些项目不愿填写 解释必要性； 怕麻烦或填写困难,则
13、代为填写但需签字； 打消客人顾虑； 改进服务,满足需求（客史档案）。,3、客人办理完入住登记手续进房时，发现房间已有人占用 这一现象被称为“重房” 应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。,4、押金数额不足,由于饭店客源的复杂性，客人付款方式的多样性，饭店坏账、漏账、逃账的可能性始终存在。 客人在办理入住登记手续时，如果表示用现金支持费用时，饭店为了维护自身的利益，常要求客人预付一定数量的押金，结账时多退少补。押金的数额依据客人的住宿天数而定，主要是预收住宿
14、期间的房租。,5、加床,客人加床大致分为两种情况：1、客人在办理登记手续时要求加床；2、客人在住宿期间要求加床。 饭店要按规定为加床客人办理入住登记手续，并为其签发房卡，房卡中的房租为加床费，加床费转至住客付款账单上。如客人在住宿期间要求加床，第三个客人在办理入住登记手续时，入住登记表需支付房费的住客签名确定。 接待处将加床信息以“加床通知单”的形式通知相关部门。,6、宾客离店时，带走客房内物品,有些宾客或是为了留作纪念，或是贪小便宜，常会随身带走浴巾、茶杯、电视机遥控器、书籍等客房用品。此时，接待员应巧妙地请宾客提供线索帮助查找：“房间里的某某东西不见了，麻烦您在房间里找一找，是否忘记放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙顺便夹在里面了。”若宾客扔不承认，则应耐心解释：“这些物品时非纪念品，如果您实在喜欢，可帮您在客房部联系购买。”切忌草率要求宾客打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，或伤了宾客的自尊心。千万不可与宾客斗“气”争“理”，只有保全宾客的“面子”，问题才容易解决。,
