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1、沟通从“心”开始职场沟通技巧,有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是把柴担到秀才面前。秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就告诉秀才价钱。秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。,为什么生意没有成交?,故事分享秀才买柴,一个正常人每天会把60%-80%的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。,世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为:沟通能力、管理能力和团队合作能力。,沟通的重要性,三分之一的人失去工
2、作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。,管理者会把70%的时间用在沟通上,70%的出错是由于沟通引起的。,沟通的重要性,为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。,什么是沟通?,沟通的三大 要素,哪个更容易沟通?,说话沟通 沟通说话,注意结束 语的运用,信息、思想和情感,一个明确的目标,共同 协议,沟通的三大要素,我希望让对方了解什么? 我希望让对方记住什么? 我希望对方有什么感觉? 我希望对方做些什么?,如何确定沟通目标,思考,唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经,如来问:“你们带U盘了么?” 唐僧师徒:“没有”
3、如来叹了口气:“哎,都什么年代了 回去吧。” 唐僧师徒无奈原路返回,取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难终于见到了如来佛。 如来问:“带U盘了?” 唐僧师徒:“带了。” 如来继续问:“多大的?” 沙僧:“2G。” 如来深深叹气:“真经太大U盘太小,回去带个4G的” 唐僧师徒 ,从沟通的角度看问题在哪里?,案例分析:新版西游记,在你生活和工作的过程中,常用什么方式和别人沟通?,思考,思考,语 言,非语言,口 头,类语言,体 态,书 面,沟通的种类,体态:55% 眼神 身姿 手势 面部表情,类语言 38% 音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言(即说出或写出的话语)7%
4、,分析,发送者,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,沟通的过程,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人行动的,写一个纲要,排除干扰,记笔记,口头复述一遍,操作方法,监督,编码的技巧,沟通漏斗,撕纸游戏,沟通游戏,信息发出方的原因 信息接受方的原因 单向沟通导致“沟而不通”,沟通障碍发生的原因?,思考,有效沟通的三个环节,发送,接收,反馈,沟通的环节, 为什么要发送信息 明确发送信息的目的, 谁该接受信息 先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息 地点是否合适/不被干扰,Why?,Who?,Where?
5、,有效的信息发送技巧5W1H原则,有效沟通技巧, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言, 何时发送信息 时间是否恰当/考虑接受者 的情绪, 决定信息发送的方式 e-mail/电话/面谈/会议/信函,What?,When?,How?,有效的信息发送技巧5W1H原则,有效沟通技巧,有效沟通技巧,有个医学院的主任,带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说:“大家进去后,看一看这个患者的症状,仔细想想他患了什么病。知道的就点头,不知道的就摇头。大家不要多说话,免得吓着病人,明白了吗?”众实习学生连忙点头,生怕留给主任不良印象而影响成绩。,病房中的病人,本来只
6、是轻微的肺积水,躺在床上,看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来,心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后,看了病人一会儿,咬着笔杆想了想,无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病房,把病人看来看去,判断不出该病人是何症状,想到自己可能要面临重修学业,眼角含着泪水摇了摇头。接下来,轮到实习医生丙,看了看病人,只是叹了一口气,一付垂头丧气的样子,摇摇头就走了出去。当实习医生丁开始看病人时,只见病人冲下床来,满脸泪水地跪着磕头说:“医生啊,请你救救我吧,我还不想死呀!”,假设你是一位部门经理,需要秘书帮你打印一份调查报告,你将如何与秘书沟通?,有效沟通技巧,“张小姐,请将这份调查报告打印两份,下班前送到会议
7、室交给我。请注意打印质量,因为我要带给客户参考。”,案例分析,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当什么呀?” 小朋友天真的回答:“嗯我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带,然后我背上我的降落伞跳出去。” 主持人和现场的观众笑的东倒西歪,小孩子委屈地留下了眼泪,回到后台林克莱特问小朋友说:“为什么你要先背上降落伞跳出去呢?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法: “我要跳下去拿燃料,我还要回来的! ”,倾听技巧,自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵,也就
8、是让我们多听少说。 -苏格拉底,倾听技巧,倾听的五个层次,倾听技巧,1、听而不闻; 2、假装聆听; 3、选择性的聆听; 4、专注的聆听; 5、设身处地的聆听(同理心聆听);,聆听小游戏:你在认真聆听吗?,请用你们的双手摆一个“人”字给我看,倾听技巧,倾听技巧,同理心训练,“我最爱开快车了,觉得好过瘾” A:“开快车多危险啊!”(是对的意见,但没有同理心的反应) ; B: “开快车的确蛮刺激、蛮过瘾的,但是安全也很重要。”(有同理心的反应,又有规劝);,倾听技巧,同理心训练,“ 这条路好黑哦,我不敢走过去!” A:“又没有鬼,有什么好怕得咯!”(可能是事实,但是没有同理心,也没有帮助的行动) ;
9、 B: “这条路一盏灯都没有,确实让人很害怕,不过我对这里的环境蛮熟悉的,知道治安还不错,不然我陪你走过去,好吗?”(既表达了同理,又提供有用的资讯和具体的协助);,有效的信息接收技巧倾听,第一步:聆听全部信息 第二步:积极地回应 第三步:首先寻求理解他人,然后再被他人理解 第四步:理解真意(眼耳心并用) 第五步:学会发问,听到的不仅是话,还有对方话 后面真正想要表达的意思。,倾听技巧,怎么发问?,提问的类型,开放式提问 封闭式提问,倾听技巧,开放式提问,会议结束了吗?,你喜欢你的工作吗?,你还有问题吗?,你还有什么问题?,你喜欢你工作的哪些方面?,会议是如何结束的?,封闭式提问,倾听技巧,游
10、戏规则 讲师在PPT上写四个动物的名字; 请每组问个封闭式的问题,看谁先把这个动物问出来。 注意:每组的动物都不一样,问问题时一定要统一意见,讲师回答后即算问完一个问题。,?,企鹅、大象、青蛙、老虎,游戏提问比赛,有效的信息反馈技巧,反馈:就是在沟通过程中,信息的接收者向信息的发送者做出的回应。其目的在于:,表 示 已 经 收 到 信 息 确 认 信 息 给 予 激 励 和 赞 许 给 予 修 正 性 意 见,反馈技巧,不作反馈的后果,信息发送者不了解信息接收者是否准确地接收到了信息; 信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收了信息;,反馈技巧,有效的信息反馈技巧,第一:针对对方的需求 第二:具
11、体、明确 第三:正面、具有建设性 第四:对事不对人 第五:将问题集中在对方可以改变的方面,反馈技巧,沟通风格测试,测试说明,,,1、独立思考下面的问题并选择你认为最符合你的陈述; 2、选出你的实际反应,而不是你认为应该的反应,这里没有对和错的分别。 3、如果你很难确定唯一的选项,那么选一个你自己在工作时最自然的或最可能做出的那一个回答。,1、猫头鹰: 2、老虎: 3、孔雀: 4、考拉:,性格差异与沟通风格,不同人际风格的沟通技巧,分析型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧, 在工作过程中严肃认真,关注事情和过程,不太关注人,看重数据,擅长分析,喜欢使用挂图; 讲求秩序和逻辑,注意细节
12、,有条不紊; 喜欢系统化的管理方式,严肃认真,面部表情少,语调单一,略有完美主义倾向; 话较少,时间观念强,喜欢有较大的个人空间; 不喜欢杂乱无章的沟通方式;,分析型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧,注重细节,遵守时间,事先想好表达顺序,尽快切入主题;要一边说一边拿纸和笔在记录,像他一样认真一丝不苟;不要有太多和他眼神的交流,更避免有太多身体接触,你的身体不要太多的前倾,应该略微的后仰,因为分析型的人强调安全,尊重他的个人空间;同分析型的人在说话的过程中,一定要用很多的准确的专业术语,这是他需求的;同分析型的人在说话过程中,要多列举一些具体的数据,多做计划,使用图表;,支配型人的
13、特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧,关注事情和结果,沟通强势,喜欢指挥别人; 语言直接,经常会在沟通过程中打断别人的说话,沟通目的性极强; 比较善于把握宏观,不喜欢细节; 沟通过程中有目光接触,说话快且有说服力; 情感不外露,面部表情比较少,独立性强; 计划性强,喜欢使用日历,强调效率;,支配型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧,同支配型的人沟通的时候,一定要非常的直接,不要有太多的寒暄,直接说出你的来历,或者直接告诉他你的目的,要节约时间;支配型的人非常强调效率,要在最短的时间里给他一个非常准确的答案,而不是一种模棱两可的结果; 说话的时候声音要洪亮,充满了信心,语速一定
14、要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心,他就会产生很大的怀疑; 在支配型的人沟通时,一定要有计划,并且最终要落到一个结果上,他看重的是结果; 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多,要直奔结果,从结果的方向说,而不要从感情的方向去说; 你在和他沟通的过程中,要有强烈的目光接触,目光的接触是一种信心的表现,所以说和支配型的人一起沟通时,你一定要和他有目光的接触; 同支配型的人沟通的时候,身体一定要略微前倾;,表达型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧,热情活泼,直率友好,富于幽默感,很合群,喜欢关注人和结果; 擅长表达,会运用生动活泼、抑扬顿挫的语调,并伴有快速的动作和手势
15、,具有说服力,容易使人信服; 对沟通对方有反应和回应,关注别人的感觉,喜欢群体和倾听; 不注重细节;,表达型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧,声音一定相应的要洪亮,要有一些动作和手势,如果我们很死板,没有动作,那么表达型的人的热情很快就消失掉,所以我们要配合着他,当他出现动作的过程中,我们的眼神一定要看着他的动作,否则,他会感到非常的失望; 所有的沟通中要尽量带有感情色彩,在沟通确认某些事情中,以带有感情的理由为主; 表达型的人特点是只见森林,不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中,我们要多从宏观的角度去说一说:“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”; 表达型的人不注重细节
16、,甚至有可能说完就忘了,所以达成协议以后,最好与之进行一个书面的确认,这样可以提醒他;,和蔼型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧,面部表情和蔼可亲,善于倾听,说话慢条斯理,声音轻柔,关注人和过程; 信奉“以和为贵”,表现友好,沟通过程中有频繁的目光接触; 有耐心,喜欢使用鼓励性的语言,会考虑别人的情绪,换位思考能力强,讲求细节; 办公室里一般有家人照片;,和蔼型人的特征和与其沟通技巧,不同人际风格的沟通技巧, 和蔼型的人看重的是双方良好的关系,他们不看重结果。 因此在和他们沟通时,首先要建立好关系; 要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。 同和蔼型的人沟通过程中,要时刻充满微笑。如果你突然不笑了,他会想很多; 说话要比较慢,要注意抑扬顿挫,不要给他压力,要鼓励他,去征求他的意见,所以,你看他微笑的点头就要问; 遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长,但是频率