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1、东财客户关系管理综合作业 1 单选题 1 （ ）越大，客户满意度就越高。A 公司价值B 客户让渡价值C 客户忠诚度D 客户关系价值2 在电子商务环境下，供应链必须成为一个动态的网链结构，以适应市场变化、柔性、速度的需要，不能适应供应链需求的企业将被淘汰。这体现了电子供应链管理的（）特点。A 动态性B 集成性C 简洁性D 集优化3 “将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下（ ）管理系统的目标。A ERPB CRMC SCMD SFA4 客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和
2、服务等所产生的满意称为（）。A 物质满意层次B 精神满意层次C 社会满意层次D 产品满意层次5 在当今快速发展和高度竞争的市场空间中让客户选中自己企业的产品，最好的办法就是（）。A 降低价格B 不断开发新产品C 增加附加服务D 注入情感因素，与客户建立长期关系6 在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（）。A 非蓄意摒弃的客户B 蓄意摒弃的客户C 低价寻求型客户D 条件丧失型流失客户7 呼叫中心是基于()发展起来的。A OLAPB 数据挖掘C CTID SCM8 （）是关于数据的数据。A 外部数据B 内部数据C 元数据D 纯数据9 （）对客户和市场进行全面分析，从
3、而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理10 数据挖掘可以同（） 共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理 。A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘11 现代市场发展的一个重要趋势就是（）在市场竞争中的地位和作用越来越突显。A 服务竞争B 产品质量C 价格因素D 产品创新12 ( )属于企业级CRM的功能。A 企业应用系统集成B 业务过程的工作流管理C 集成多种接触渠道D 商业智能与数据挖掘13 企业实施客户关系管理的最终目的是（）。A 把握客户的消费动态B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C 做好客户
4、服务工作D 尽可能多的收集客户信息14 一对一营销和传统营销的最大不同在于（）。A 一对一营销注重的是市场份额B 一对一营销注重的是客户份额C 一对一营销的重点是规模经济D 一对一营销的对象是群体客户15 客户关系管理的终极目标是（ ）的最大化。A 客户资源B 客户资产C 客户终身价值D 客户关系16 市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C” ，其中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项（）。A 购买的方便B 价格C 沟通D 销售渠道2 多选题 1 在客户关系管理里，客户的满意度的决定因素是（ ）。A 客户的期望B 客户的感知C 产品的质量D 客户忠
5、诚2 传统企业组织结构存在的问题包括（）。A 管理成本居高不下B 企业内部的信息沟通缺乏效率C 企业组织无法适应外部环境的变化D 束缚人的创造性3 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（）。A 营销分析B 活动管理C 电话营销D 潜在客户管理4 CRM对企业的作用主要体现在以下（）方面。A 营销智能（MI）B 销售自动化（SFA）C 提高效率D 减少中间环节5 关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。A CRM技术有两种类型：运营型、协作型B 运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ER
6、应用的财务及人力资源职能C 分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D 协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PR或顾客交互中心(CI，也可能意味着交通渠道6 客户关系管理的核心目标是（ ）。A 提高客户满意度B 加强客户识别、细分、获得、忠诚C 提高客户忠诚度D 加强对组织及其服务的理解7 下列（）属于运营型CRM的表现形式。A 网上服务管理B 在线销售管理C 销售智能D 在线营销管理8 客户忠诚给企业带来的效应包括（）。A
7、长期订单B 回头客C 额外的价格D 良好的口碑9 数据仓库的特征包括（）。A 面向主题B 集成性C 非易失性D 时变性10 下列属于提高顾客让渡价值的途径的是（）。A 增加顾客的购买时间B 加强售后服务C 提高产品价格D 塑造良好的企业形象11 （）是实施ERP可能获得的效益。A 成本控制与精确计算B 加快市场反应速度C 改变产品结构D 改变工艺过程12 CRM价值链的基本活动包括（）。A 客户分析B 深入了解目标客户C 发展关系网络D 企业的业务流程重组13 为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势（）。A 扁平化趋势B 矩阵化趋势C 虚拟化趋势D 网络化趋势
8、14 企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）。A 培育VIP客户B 吸引潜在客户C 保留现有客户D 剔除低贡献客户15 企业整个业务流程是围绕以（ ）为中心这几个核心目标进行的。A 企业B 客户利益C 员工D 效率和效益16 “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。A 传真B 专卖柜台C 因特网D 中间商17 企业核心竞争力的基本特征包括（）。A 价值性B 独创性与不可模仿性C 综合性D 不可替代性18 关系营销中的4C包括（）。A 成本B 便利性C 沟通D 价格19 客户细分的标准有很多，主要包括（ ）。A 客户与企业的关系B 客户的价值C 企业产品的服务D 企业的业务流程20 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（）T 对F 错3 判断题 1 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ）T 对F 错2 客户分析可以对消费者的行为分析，也可以对消费者的心理分析。（）T 对F 错3 所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。（）T 对F 错4 客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。()T 对F 错
