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1、,有“礼”走遍天下 商务礼仪训练 李竹林 2003年7月,我们需要商务礼仪吗,1、优质服务的需要 2、亲和力的需要 3、专业化、职业化的需要 4、个人修炼的需要,培训经历,你接受过严格、标准的商务礼仪培训吗,礼仪的分类,1、外交礼仪 2、公务礼仪 3、商务礼仪 4、民间风俗 5 . . . . . .,商务礼仪的进一步理解,1、方便客人，以客为本（不方便留给自 己， 自我克制） 2、细节把握 3、语言策略与技巧 4、行为策略与技巧,顾客喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,商务礼仪六忌,1、忌轻浮、举止粗俗，要沉稳、干练 2、忌张扬，正确处理个性化与标准化的关系 3、忌乱发脾气、
2、说话过头、随意承诺 4、忌当客人面贬低、诋毁第三方（竞争对手、 前任上司、同事等） 5、忌自由，要约束自己、中规中距 6、“心到”不如“行到”，必须刻意讲究“形式”,商务礼仪与“放纵”风格,商务礼仪 传统的、保守的 1、文雅、沉稳、成熟、老练 2、规范、中规中距 3、展示教养、风度 4、讲究形式,放纵风格 自由奔放、张扬个性 1、张扬、夸张 2、自由、随意 3、充分展示个性 4、不局形式,一、仪容、穿着与姿势,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不 做 奇异发型。男性不留长发，发不盖耳； 女性发不披肩，不用华丽头饰 眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色
3、眼镜。女性不画眼影，不用人 造睫毛。,耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。打喷嚏时注意的 事项胡子：每天刮胡；不留长胡子，不留八字胡或其 他怪状胡子。嘴：牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客 时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。不吃蒜、葱等易产生异味的食物，上 班不许吃零食,脸：洁净。女性必须化淡妆，不许浓妆艳抹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 除结婚戒指、手表以外，不戴手镯等其它饰 物。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄 与 身份。进入室内要脱帽。,衬衣：领口与袖口保持洁净。视情况最多只能松 第一颗钮扣。不要
4、挽袖子。质地、款式与 颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年 龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。视场合穿职业装、晚装、休闲装，不穿艳装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋
5、袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色袜，袜子不要褪落和脱丝。男性穿深色袜。,敲门、退出,1、站门前正中一步远，以右手中指敲门三下（每次间隔一秒），视场合说“您好”或自报家门；如无人应答，间隔五秒，再重复 2、退出时，走到门口要转身面对客人，倒退出门，并将门轻轻关上,站 立,男性站姿：A式 双脚自然打开，与肩同宽；B式 双脚靠拢成90度；双手交叉握于小腹前或放背后。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿 A 式 双脚靠拢成45度； B式 双脚靠拢成丁
6、字步，膝盖打直，双手握于腹前。,就 座,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，坐凳子的三分之一，挺直端正，或略为前倾，一般不要后仰、后靠，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅动作,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背
7、皮包，手持文件夹置于臂膀间 走路要轻，不许小跑，遇急事可快步 不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，急事可先礼貌提示对方,手 势（1）,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。掌心向上。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手 势（2）,握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人
8、他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,鞠 躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,送行,1、道别后，视等级送到门口、电梯口、楼外 2、客人走后，挥手致意 3、面向客人离开方向，目送客人，直到客人消失在视线之外,视 线,视线软和，不要紧盯 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与双眼的
9、三角区域。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物。,距 离,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 11 . 5米（站立） 0.5米（坐着） 1 . 5米左右（一站一坐）,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,小结,1、相反理论：商务礼仪与我们日常的想法、作法往往相反 2、三轻：说话轻、走路轻、动作轻 3、当客人面，不做不雅的生活动作：如抠耳、挖鼻、抹头、整衣、搓泥、挤青春痘、玩弄它物、随意涂划 4、仪容实时整洁、简洁，实时精神饱满，实时调整自我 5、只将完美、优秀、规范、修养的一面表现给客人,二、介绍、称呼、致意,自我介绍,在
10、不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,您好！我是天高集团公司总经理办公室主任，我叫李竹林。 请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍李平董事长。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立
11、，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，后来称先生、小姐（如空姐），目前又趋于称服务员,致 意,点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）以及一方正忙时。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方
12、式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,微 笑,自然、真诚、笑不露齿，笑不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳， 频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴 以微笑。,三、与女性交往的礼仪,绅士风度 女士优先原则,行 路,并肩：女士在右（考虑安全。下同） 前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险） 上楼：女士在前 下楼：女士在后,乘 车,给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在
13、司机旁边。,社 交,先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。,餐 饮,在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。,四、交换名片的礼仪,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片？,右手递，名片正面顺对客人,双手接拿，认真过目，然后放入自
14、己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,五、会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,座位安排,1、以与门相对的上方为尊 2、以右为尊 3、以中为尊,六、共同乘车或电梯的礼仪,如何共同乘车？,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手
15、按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,七、电话礼仪,您会接电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！天高集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”
16、，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,您会打电话吗？,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,您埋怨过代接电话的人吗？（1）,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和
