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1、如何成为一名合格的质量管理人员,主讲人：邹朝晖,日期：2012年3月,目录,1,2,3,4,5,6,对质量管理高度认同并充满热情,具有相应的行业理论知识,具有基本的质量管理理论知识,具有先进的质量意识和强烈的工作责任心,注重细节,具有良好的执行力和敢于坚持原则的勇气,1.对质量管理高度认同并充满热情,培根在习惯论中的说：人的思想是万物之因。播种一种观念就收获一种行为，播种一种行为就收获一种习惯，播种一种习惯就收获一种性格，播种一种性格就收获一种命运。简单说就是：思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。 只在思想上高度认同了质量管理，并对其充满热情，才可能成为一名合格的质量管理人
2、员。,1 对质量管理高度认同并充满热情,1.对质量管理高度认同并充满热情,1994年美国质量管理专家朱兰博士在美国质量管理学会年会上的告别演说中指出：二十世纪以“生产力的世纪”载入史册，二十一世纪是“质量的世纪”。随着时间的过去，朱兰的这一论点得到越来越多人的认同。 邓小平同志说过：“质量问题反映了一个民族的素质”。 意思是，质量是社会主义核心价值体系中一个至关重要的角色，是整个民族精神素养的表现形式。,1.对质量管理高度认同并充满热情,早在1996年12月24日，国务院就发布了质量振兴纲要。2007年，中共十七大召开，胡锦涛同志在报告中十三次提到了“质量”一词，涉及科学发展观、小康社会、国民
3、经济、国防和军队现代化以及党的建设等六大重点部分。特别是在报告的第五部分，明确提出了对“确保产品质量和安全”的相关要求。 可见，质量之内涵，既通民之命脉，又系国之危重。 近年来，媒体（尤其是中央媒体）对劣质产口事件的报道越来越多，国家对相关责任人的处罚也越来越重。这些都说明，国家对质量越来越重视。,1.对质量管理高度认同并充满热情,优良的质量不仅能大幅降低质量成本，提升顾客的忠诚度，同时还能大幅提高产品附加值，增强品牌影响力。为什么名牌产品的价格高，而顾客又乐意去消费？为什么很多进口设备比国产同类产品的价格要高得多，而使用者仍去选择进口设备呢？那是因为，人们对质量的要求越来越高。 企业需要优良
4、的质量来提高赢利能力，并占有市场；顾客需质量好的产品；国家需要用质量来振兴。既然如此，那我们还有什么理由不认同质量管理，并对其充满热情呢？,2.具有相应的行业理论知识,对于这一点，各位同学一定能清楚地认识到，不用我做过多的说明。我们在学校里学的大部分理论知识，以及我要跟大家讲的混凝土工程工艺培训，都是质量管理不可缺少的知识。我们为什么不到农民工里去找质检员？因为他们不具备相应的理论知识。,2 具有相应的行业理论知识,质量管理是一门科学，有它的自身规律。要想成为一名合格的质量管理人员，就要掌握它的规律。,3.具有基本的质量管理理论知识,3.具有基本的质量管理理论知识,3.1 质量管理的基本术语,
5、3.1 质量管理的基本术语,要求,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,质量,一组固有特性(可区分的特征)满足要求的程度,注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。,注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而喻的。,注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。,注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。,注4：要求可由不同的相关方提出。,顾客满意,顾客对其要求已被满足的程度的感觉,注1：“通常隐含”是指组织的惯例或一般习惯，即考虑其顾客和其他相关方的需求或期望是不言而
6、喻的。,注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。,注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,质量方针,3.1 质量管理的基本术语,质量策划,质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标,质量保证,质量管理的一部分，致力于满足质量要求,质量控制,质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任,质量改进,质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力,3.1 质量管理的基本术语,识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性,3.2 质量管理的八项基本原则,3.3
7、如何进行质量控制,如何进行质量控制?我们施工企业质量管理的难点有哪些？,（1）首先要掌握质量要求以及要达到的质量目标,（2）与要求及目标相适应的资源配置,（3）设置合理的质量控制点,（4）遵守必要的质量管理程序,（5）把握重点和难点,（6）加强过程管理，提前预防,（7）责任追究以及必要的质量奖罚,3.4.1 质量改进的步骤,3.4 学会进行质量改进,质量改进的步骤本身是一个PDCA循环，即计划(Plan)，实施(Do)，检查(Check)，处置(Action)四个阶段，八个步骤，具体过程如右图,3.4.1 质量改进的步骤,质量改进的组织是分为两个层次，一是从整体的角度为改进项目调动资源，这是管
8、理层，即质量管理委员会。二是为了具体地开展工作项目，这是实施层，即质量改进团队或称质量改进小组。,管理层 质量管理委员会,从整体的角度为改进项目调动资源,实施层 （质量管理团队或质量改进小组）,具体开展工作项目,3.4 学会进行质量改进,产品质量,工作质量,质量改进对象,3.4.2 质量改进的对象,3.4 学会进行质量改进,3.4.3 质量改进的效果在于“突破”,朱兰认为：质量改进的最终效果是按照比原计划目标高得多的质量水平进行工作。如此工作必然得到比原来目标高得多的产品质量。质量改进与质量控制效果不一样，但两者是紧密相关的，质量控制是质量改进的前提，质量改进是质量控制的发展方向，控制意味着维
9、持其质量水平，改进的效果则是突破或提高。可见，质量控制是面对“今夭”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要。,3.4.4 质量改进是一个变革的过程,质量改进是一个变革和突破的过程，该过程也必然遵循PDCA循环的规律。质量专家认为：永不满足则兴、裹足不前则衰。 此外，还要深刻理解“变革”的含义，变革就是要改变现状。改变现状就必然会遇到强大的阻力。这个阻力来自技术和文化两个方面。因此，了解并消除这些阻力，是质量改进的先决条件。,3.4 学会进行质量改进,3.4 学会进行质量改进,3.4.5 偶发性缺陷与长期性缺陷,露筋,麻面,路基沉降塌陷,在质量管理过程中，既要及时排除产品的质量缺陷，又要保证产品
10、质量的继续提高。缺陷是质量管理的主要对象，缺陷是指不满足预期的使用要求，即指一种或多种质量特性偏离了预期的使用要求。一般情况下，质量缺陷分为偶然性质量缺陷和长期性质量缺陷两种类型。,3.4.4 质量改进是一个变革的过程,指产品质量突然恶化所造成的缺陷。 它是由于生产过程中系统偏差所造成的。由于偶然性质量缺陷影响生产的进展，因此需要立即采取措施使生产恢复正常。它类似产品质量的“急性病”，采取对策的方式是“救火式”，其目的仅局限于“恢复常态”。,指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷。它是生产过程中随机偏差综合影响所造成的。人们虽然对它有所察觉，但习以为常，缺乏采取措施的紧迫感。长期性质量缺陷不
11、易引起人们的重视，所造成的经济损失远远高于偶发性质量缺陷。长期性质量缺陷就是“质量顽症”，对其采取的对策是“质量突破”方式，其目的是“层次提高”。,偶然性质量缺陷,长期性质量缺陷,质量缺陷,3.4 学会进行质量改进,3.4.6 质量改进团队,质量改进无疑需要一个团队来完成，那么，什么叫团队？ 所谓团队，是指一群互助互利、团结一致为统一目标和标准而坚毅奋斗到底的一群人。团队不仅强调个人的业务成果，更强调团队的整体业绩。团队是在集体讨论研究和决策以及信息共享和标准强化的基础上，强调通过队员奋斗得到胜利果实，这些果实超过个人业绩的总和。,3.4.6 质量改进团队,古人云：人心齐，泰山移。团队的核心是
12、共同奉献。这种共同奉献需要每一个队员能够为之信服的目标。要切实可行而又具有挑战意义的目标，能激发团队的工作动力和奉献精神，为企业注入生命活力。 团队的精髓是共同承诺。共同承诺就是共同承担团队的责任。没有这一承诺，团队如同一盘散沙。做出这一承诺，团队就会齐心协力，成为一个强有力的集体。,3.4.6 质量改进团队,团队 精神,所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表
13、现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。,3.4.6 质量改进团队,3.5 质量文化,3.5.1 质量文化的定义,什么是 质量文化？,质量文化是指企业在长期的质量管理过程当中形成的，围绕质量问题所产生的一切活动方式的总和，这种活动方式体现了企业独特的质量价值观念。,组织的质量伦理道德是规范组织和组织员工的精神道德标准。与质量制度不同，它不是硬性的质量管理方式，是通过长期培养和
14、倡导而形成的群体的质量精神规范。质量伦理强调组织的社会责任和环境责任，也是社会进步的明显标志。,组织的质量价值观是组织质量文化的核心内容，它属于质量文化结构层次中的深层范畴，是起决定作用的要素。组织的质量价值观引导着整个组织的质量活动，也造成了不同组织之间质量文化的本质区别。质量价值观，能够对组织的全体员工产生内在感召力，引导员工将个人的质量意识和质量目标融入集体的质量目标和质量观念中。,质量 文化构成要素,质量 伦理,质量心理,质量 制度,质量 价值观,质量经 营哲学,质量心理研究的是产品质量形成全过程中，个体、群体、组织与领导以及社会文化的心理现象及其规律。质量文化要求组织领导者认真研究组
15、织中各阶层员工的心理活动，利用并且鼓励其中的积极成分，对不利于树立正确质量价值观念的部分，予以正确引导和纠正，使其归属到组织的质量文化当中。,质量经营哲学是指组织作为独立的经济实体和竞争实体，在其从事生产经营过程中所持有的世界观和经营理念。,质量制度是质量文化中的“物化部分”，是组织员工必须遵守的准则，也是组织质量价值观的外在体现和执行手段之一，是组织实现具体质量目标的必要保证。,3.5.2 质量文化的构成要素,3.5.3 质量文化的功能,现代化社会的组织已经不再是完全封闭的管理模式，取而代之的是一种更开放的网络型管理模式，管理模式的变化使得组织更加重视文化型的软管理方法，利用质量文化引导下属
16、，在庞大的机构中努力培育共同的质量经营观念，引导整个组织在质量追求上能够齐心协力、步调一致。,质量文化可以在组织内建立共同的质量价值观的质量目标，使组织员工在主观观念和客观目标上有了准绳和方向，群体的质量意识有了正确的引导，从而在心理上给员工以归属感，个体的离心力变为向心力，组织的凝聚力自然增强了。组织凝聚力是组织的宝贵资源，是其他任何物质力量都无法取代的精神力量，组织的凝聚力一旦产生，其巨大的能动作用是无法想象的。,质量 文化的功能,引导 功能,激励功能,凝聚 功能,规范 功能,激励功能体现在组织质量文化一旦被全体员工接受并理解时，内在的质量精神就可以在很大程度上增强员工对质量的认同感和依存感，成为巨大的精神力量，激励员工在整个生产经营的过程中表现出更大的主动性和创造性，朝更高的质量目标努力。,质量文化体现了组织员工的共同质量信念，也会被员工认为是共同的质量利益，一切违背这种质量价值观的行为都会被认为是背叛，而遭到集体的反对和批判。因
