{品质管理品质培训}质量奖基础培训day3v2

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1、卓越绩效评价准则及质量奖 基础培训 方圆标志认证集团重庆有限公司,培训日程,第一天 第二天 第三天,下午 上午 下午 下午,卓越绩效模式概述 标准研讨：领导 标准研讨：战略，顾客与市场 标准研讨：资源，过程管理，测量、分析与改进 标准研讨：经营结果 评价方法介绍 企业自我评价及质量奖申报材料编写,卓越绩效评价准则国家标准框架图,4.7.1.1 以顾客为中心的结果 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势,4.7 经营结果,4.7.1 顾客与市场的结果（120分） 组织应描述其顾客和

2、市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。,组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行对比，以反映组织在相关绩效方面的行业地位、竞争优势和存在的差距。,数据可来源于组织、顾客和独立机构 还可包括留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系等其它方面的结果,4.7.1.2 产品和服务结果 主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当前水平和发展趋势 主要产品和服务绩效与竞争对手对比 产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平 主要产品（包括名牌产品）和服务

3、特色、创新成果 4.7.1.3 市场结果 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等； 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。,如名牌产品、驰名商标、创新产品比率等,4.7 经营结果,4.7.2 财务结果（80分） 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。,并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平。 不限于这些指标，应当根据国家会计准则、财务通则和行业特点，选择

4、最具代表性的指标来反映组织的财务绩效。,4.7 经营结果,4.7.3 资源结果（80分）,4.7.3.1 人力资源结果 组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分： 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势,如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员

5、工的各类表彰、奖励数量等,如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果,如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等,4.7 经营结果,4.7.3.2 其他资源结果 基础设施 信息 技术 相关方关系,所拥有的资源 必要时按产品分类 适当时进行对比,如厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资等,如计算机软硬件系统的投资、软件系统的开发和应用结果、台式计算机机和便携式计算机的数量等,如研究与发展经费支出及其占销售收入的

6、比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数等,如供应商总数量、长期合作供应商的数量或比例、聘请专业咨询机构的数量或投入等,4.7 经营结果,4.7.4 过程有效性结果（70分） 组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：,主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 战略和战略规划完成情况的主要测量结果,如：质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其它有效性的测量结果,如：质

7、量、成本、财务预算准确率、设备利用率、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果,如战略目标实现率、战略规划完成率等,4.7 经营结果,4.7.5 组织的治理和社会责任结果（50分） 组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：,组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势； 组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果； 组织的诚信等级、相关方信任程度等道

8、德行为的主要测量结果； 组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。,如资产保值增值、投资收益率、纳税、审计报告、独立董事的比例等,如顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映组织诚信程度的证据,文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额 、义务献血的人次等,4.7 经营结果,标准内容相互关系的系统理解“经营结果”类目,财务结果,组织的治理和社会责任结果,资源结果,过程有效性结果,顾客与市场结果,组织概述,“过程”类目与“结果”类目的关系,过程,结果,顾客与市场的结果,财务结果,资源结果,组织的治理和社会责任结果,领导,战略,顾客

9、与市场,测量、分析和改进,资源,过程管理,过程有效性结果,标准内容相互关系的系统理解,使命,愿景,战略目标和战略路径,关键绩效指标系统,战略规划,从使命、愿景、战略、关键绩效指标到过程、结果,过程管理,经营结果,测量,分析和改进,顾客与市场,资源,价值观,绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带,4.2.1c) 战略目标 设立支持愿景的战略目标,4.1.1.3 组织绩效的评审 高层领导评审 并驱动改进和创新,4.6.1 测量和分析 建立绩效测量与分析系统,4.2.2 战略部署 设立驱动战略目标实现、 监测战略规划的关键绩效测量 指标，并进行绩效预测,4.6.2 信息和知识的管理 测量数据和分析报告的

10、存储、传递和分享,4.6.3 改进/4.5.1.5&4.5.2.3过程改进 改进各部门、各层次、各过程的绩效,4.7 经 营 结 果,标准内容相互关系的系统理解评分项之间的关系,卓越绩效的评价方法卓越绩效评价及其分类 卓越绩效评价从组织概述开始卓越绩效评审的尺度评分指南（成熟矩阵）评价要点评价步骤评分原则,卓越绩效评价及其分类,逐项综合,定性评语定量打分,这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。 除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。 依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分”。,从评价的主体角色看： 第一方评价（

11、自我评价） 第二方评价 第三方评价（质量奖评价） 从评价的客体特征看： 资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价） 现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价） 从评价人员的组织形态看： 独立评价 合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）,卓越绩效评价的分类,审核,卓越绩效评价从组织概述开始,组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键 影响因素和所面临的挑战。 以组织概述作为开始的重要性： 是自我评价和编写申报材料的最合适的开始点； 有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键绩效要求 和经营结果； 评审员在资料评审、现场评审中用于了解组织

12、及其所考虑的重点； 亦可当成一个初始的自我评价。如果你从中识别出矛盾、缺少 或是根本没有信息，那你可能就无需更深入的评价，你可以据此 进行行动策划。,注：限在3000字以内。,a . 组织的环境 主要产品和服务及其交付方式、途径 组织文化（使命、愿景和价值观） 员工的基本情况 主要的技术和设备设施 法规和政策环境 b . 组织的关系 组织结构和治理结构 主要顾客群和细分市场，及其要求和期望 最重要的供应商和分销商类别，及其在价值创造过程中的角色；最重要的供应链要求 与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制,a . 竞争环境 行业内或市场中的竞争地位 决定胜过竞争对手的关键因素，影响 竞争格局的变

13、化 行业内比较性和竞争性数据的获取 资源；行业外可比过程比较性数据 的获取资源；限制及获得能力 b . 战略挑战 关键业务、运营和人力资源的战略挑战 c . 绩效改进系统 聚焦绩效改进、指导系统评价和改 进关键过程的总体方法 组织内学习和共享知识的总体方法,P.1 组织描述,P.2 组织面临的挑战,组织概述,卓越绩效评价的尺度,方法：指针对条款要求，所使用的各种方法 如何应对要求？,展开：指方法应用的范围、程度 在哪儿做？,结果：指在实现条款给定目的方面的成效,连在一起，旨在 ：说明方法时，总是 应当显示与条文要 求一致的展开,如果方法得到普遍的展开和完善，就应有相应的结果 适用的好方法广泛、

14、深入、快速的展开持续、快速的对比改进广泛、优良、快速的改进结果,学习和整合,天道酬勤！,理解卓越绩效模式之六： 方法(Approach)：通往结果之路 展开(Deployment)：走了多远 学习(Learning)：“吾将上下而求索”与时俱进（评价、改进和创新、分享） 整合(Integration)：“亦余心之所善兮”达到了什么境界（协调一致、融合互补） 结果(Result)：有因之果,方法 （Approach）,展开 （Deployment）,学习、整合 （Learning/Integration）,在评审时，必须考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和诸如4.2.

15、1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。,水平Level 趋势Trend 对比Comparison 重要性Importance,结果 （Result）,方法（什么方法/如何做） 组织完成过程所采用的方式方法； 方法对标准评分项要求的适宜性； 方法的有效性 方法的可重复性及基于可靠的数据和信息（系统性）。,展开（实施到什么范围/程度） 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； 方法是否持续应用； 方法是否使用于所有适用的部门。,学习（如何完善） 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； 鼓励通过创新对方法进行突破性

16、的改变； 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。,整合（成熟到何程度） 方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致； 各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充； 各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调 一致，支持组织的目标。,结果（如何） 绩效的当前水平； 绩效改进的速度和广度； 与适宜的竞争对手和标杆的 对比绩效； d) 结果的测量与在“组织概 述”和“过程”评分项中识别的 重要顾客、产品和服务、市场、 过程和战略规划的绩效要求相链接。,评分指南（成熟矩阵）过程,条款要求的三层次,评分项序号,评分项基本要求表达为标题,评分项总体要求 表达为主题描述,详细 要求 表达为逐条的评价准则,方面,第一阶段：对问题的被动反应 (0 % - 25% ),没有管理系统灭火式 并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。 组织只懂得即时响应各方的需要及问题。,战略和运作 目标,走向成熟过程的几个阶段,第二阶段：早期的系统方法 ( 30 % - 45