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1、美容院经营管理大全目 录第一部分、美容院组织架构.3页第二部分、店长工作指导手册.6页第三部分、美容院从业人员素质教育.14页第四部分、美容院商品的陈列与布置.23页第五部分、促销活动作业准则.26页第六部分、美容院规章管理制度大全.31页第一部分、美容院组织架构1.店长 店长的美容院的核心人物。其主要职责是：监督商品的进货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理。执行厂家制定的产品价格政策（如零售价、会员价）。执行既定的销售计划、促销计划和促销活动。掌握美容院的销售动态，提出新产品开发及滞销品种的销售建议。掌握美容院各种设备的维护保养知识。监督和审核美容院会计、收银和报表
2、制作、帐务处理等工作。监督和检查理货员、美容师和其他人员的工作。负责管理员工的考勤、仪表和服务规范的执行情况。负责对员工的招聘、考核、晋升提出具体的建议。 负责对员工进行系统的培训教育。 妥善处理顾客投诉和工作中所发生的各种矛盾。 监督美容院内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。 监督美容院商品损耗管理，把握商品损耗尺度。 做好与美容院周围社区的各项协调工作。2.店长助理 店长助理对美容院的各项工作应有相当丰富的经验，熟知美容院服务的各项技能，熟悉店长的工作职责，协助店长做好工作。3.美容院收银员 美容院收银员必须熟悉商品的名称、价格、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾
3、客信息、退货处理以及收银台安全职责。4.美容院理货员 理货员负责产品整理、清洁、更新、标价、盘点等工作。同时要求对产品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。 理货员同时兼付验收员的工作，严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，应与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。5.美容院会计 美容院会计应当不折不扣地负责美容院的财务管理。准确、真实、及时地向财务部
4、上交美容院各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。6.美容师 美容师需要必须熟练地掌握，为顾客提供美容的服务的技术与经验。美容服务操作程序必须严格统一按照操作规程进行。同时了解理货员和收银员的基本岗位技能，掌握服务礼仪规范，还要掌握商品知识，以便能流利地回答顾客的各种询问。美容院现场管理 美容院现场管理主要是创造良好的服务环境，增加来店顾客数量，以扩大营业额。1.卫生管理。确保工作环境整洁，过道通畅，布局合理，并时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。2.陈列管理。保证商品丰富、货架丰满。根据商品的保质期，根据先进先出、易拿易放的原则，合理组合陈列产品。3.商品
5、管理。开展科学的商品管理，定期检查商品的库存和货架，以确保畅销商品不断货。美容院服务管理 美容院的服务管理包括：1.服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。2.对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他取取代的商品，最后必须将缺货的品种作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。3.客诉处理。处理顾客投诉时，严禁推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。收银员的操作规范做好营业前的准备工作：
6、服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。1.营业前领取零钱并清点确认。2.营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。3.顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。4.扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交给顾客。5.收银时要讲“收您多少钱”，找零时要讲“找您多少钱”。6.当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。必要时，分别装袋。顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。7.收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。8.耐心地回答顾客的提问并记录和保管遗失的物品。9.由于收银有
7、误顾客前来投诉交涉时，应通知店长来处理，避免影响正常的收银工作。10.在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。11.营业结束后，将营业款填写交款清单，本人签字后将营业款交给核算员。12.经核算员按收银机的存根审核后，如营业款多出部分要写报告，不足部分自付。理货员的操作规范领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去仓库领货以补充货架。 1.领货必须凭领货单。2.领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。3.对仓管员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。4.产品价格标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。5.商品调价需重新打价
8、时，对原价签去留应有一个统一的规定。 补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。1.定时补货。指在非营业高峰的补货。2.不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客购买。3.先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。4.对特殊商品要控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点作业。第二部分、店长工作指导手册店长的角色1.美容院的直接管理者。美容院是专门为顾客提供美容咨询、
9、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所。作为美容院的直接管理者，店长必须对美容院的经营运作了如指掌，才能够将人、财、物的运用发挥到最大的实效。2.美容院经营目标的实现者。美容院是专业服务中心，也是利益单位。既要满足顾客需求，又必须产生经营利润。所以店长必须懂得利用店内资源，以达成兼顾顾客需求和美容院利益的经营目标。3.教导部下的责任者。美容院的经营需要全体美容师的共同努力，否则当店长不在时，就会出现群龙无首，服务水准下降，营业额萎缩等现象。所以店长不但要时刻提高自己的实操经验和技能外，更要懂得对美容师的持续培训和教育，以确保人和店的服务品质始终如一。4.营业现场的指挥者。美容院有接待区和护
10、理区之分，故店长必须有条不紊地指挥所有人员，将最好的服务水平展示在顾客面前。以此激发顾客的消费和购买欲望。既不可以只命令下属做事，也绝不可以自己忙得团团转，却不会运用团队的力量。而应当指挥大家按部就班，既有分工又有合作，实现既定的工作目标。店长的职责1.了解自己美容院的经营方针和目标 经营理念 经营目标 营业目标 毛利目标 费用目标 利润目标2.根据经营方针和目标来制定工作计划（如服务、销售、训练、人员等），并可进一步细分为： 月计划 周计划 日计划3.要求美容院所有人员根据计划来完成相关工作。4.及时检查执行结果，若不符合要求，应当予以批评或教育。5.担任员工之间的沟通者。6.制订合理的激励
11、机制，评估员工表现。7.负责店内人员、产品、设备、现金、财务凭证、顾客、安全等管理作业。8.及时处理顾客投诉和抱怨。9.迅速处理各种突发事件。成为一名合格店长的必备条件1.指导能力：开拓下属视野，使员工能力发挥到最大限度。2.教育能力；发现员工工作不足，给予及时的教育并将能力得以提高。3.数据管理能力：能够根据各种经营数据进行整理分析，并得出正确结论运用于实际工作。4.目标完成能力：为完成经营目标所必须具备的组织能力和协调能力。5.判断力：对问题有敏锐、客观的判断力，并能够迅速解决问题。6.学习能力：应不断提高完成本职工作所应当具备的专业知识及技能。7.现场经营的能力：指具有店面经营的技术及管
12、理能力。 8.策划能力：指具有计划经营方式及管理时间的能力。9.业务改善能力：改善服务品质并使之合理化的能力。 10自我训练的能力：随企业一起成长，不断充实自己的能力。 11诚实和品德：指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨练人品，才能产生上行下效的效果。 不合格的店长类型 1.推托责任型的店长：经常逃避责任，而使部署不了解经营者的意向，甚至养成相同的毛病。2.有功独享的店长：美容院的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功自傲。相反应将功劳分享给部署，如此才能提高团队的士气。3.对工作不设定高标准的店长：作为一店之长，是员工关注的焦点。若
13、店长对工作得过且过，对存在的问题也不力求改善，最终会失去员工的向心力。4.不了解组织运作的店长：美容院的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的服务，创造良好业绩。不懂组织运作的店长，势必导致美容院的经营破绽百出，士气低落，经营不振。5.不栽培部署的店长：美容院是人才产业，店长一定要重视人才的培育与开发。只有员工素质的提升，才能使经营效率有所增长，也不会产生才青黄不接的危机。6.只挑毛病的店长：此类店长往往不会发现员工的优势，当然也会无法获得员工的充分配合。7.私下批评老板的店长：此种批评常常是为了推卸责任，根本无易于美容院的经营与发展。店长重点管理事项 店长每天必须处理的事情中，大约有
14、70%80%是重复性的工作，仅有20%30%的工作属于非例行性，所以店长要懂得运用8020法则，只需对下列事项作重点管理，就可使美容院进行正常运作并保持一定的服务水准。1人的管理： 顾客管理：没有顾客就没有销售额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的情况： A.顾客来自何处：如果知道顾客从何而来，便可进一步分析该区的所得、人口、消费倾向、 年龄等相关资料，为顾客提供更高水准的服务。B.顾客的需要：美容院的作用在于由外及内的帮助顾客创造美的形象和美的生活信念，要时常了解顾客的需求，才能根据其需求去引进新产品、新项目，并提供最佳服务。员工管理: A.出勤状况:由美容院的人员配置相对偏少,若员工出勤状况不佳,常会发生工作效率降低, 出货、补货、服务等项目受到影响。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退状况均须予以掌握。B.服务状况：良好的服务品质可以成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意自己的服装礼仪，礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，不可因顾客觉得不满而不愿上门。C.工作效率：由于美容院属于标准的人力服务行业，人事费用在成本中所占的比例最高，一般占营业额的45%50%，所以要准确安排员工的工作，合理调配人力，产生最高的效率。2
