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1、QC小组质量管理活动基础,第一章 QC小组概述,第一节 质量与质量管理 1、质量的概念 国家标准GB/T190002000 idt ISO9000：2000给出质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。” 注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰； 注2：在这里，“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,特性：可区分的特征： 注1：特性可以是赋予的或固有的； 注2：特性可以是定性的或定量的； 注3：有各种类型的特性： -物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性） -感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉） -行为的（如：礼貌的、诚实、正直等） -时
2、间的（如：准时性、可靠性、可用性） -人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性） -功能的（如：飞机的最高速度）,2、质量管理 质量管理(Quality Control，简称QC) 大致经历了三个阶段： 第一个阶段是质量检验阶段，大约是在第二次世界大战以前。当时的质量管理主要限于质量检验，即按照事先确定的产品(或零部件)的质量标准，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品(或零部件)的质量。 第二个阶段是统计质量控制阶段，大致是第二次世界大战开始至50年代末期。这一时期，由于战争需要大量军需品，而使检验工作的弱点突出了，影响了军需品的供应。因此，美国政府和国防部组织专家制定战时质
3、量控制标准。,第三个阶段是全面质量管理阶段，大约是从50年代末、60年代初期至今。这一时期，由于生产力和科学技术的迅速发展，市场竞争加剧，管理理论的发展等，对质量管理就提出了一系列新的要求。 美国通用电气公司的质量经理菲根堡姆在1961年出版了全面质量管理一书，他定义：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一个有效的体系。” 在GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000质量管理体系-基础和术语中定义：质量管理(QM)是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
4、。”,全面质量管理与传统的质量管理相比较，有以下几个特点：,(1)全员参与的质量管理。上至经理，下至每一位员工，广泛开展质量管理小组活动，经过全体人员的努力，为顾客提供满意的产品或服务。 (2)全过程的质量管理。它包括了从市场调查研究，产品的开发设计、生产制造、销售直到售后服务的全过程的质量管理。把产品质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，做到以预防为主，防检结合，重在提高。 (3)运用多种科学方法的质量管理。这是根据实际情况，广泛、灵活地运用多种多样的科学方法来分析和解决质量问题，其中特别要注意把专业技术、组织管理、统计方法有机地结合起来，以使质量管理建立在科学的基础上。,3、开展全面
5、质量管理与实施ISO9000族标准的关系,从本质上讲，全面质量管理与实施ISO 9000族标准是有许多共同点的。 它们都以保证满足顾客需要为基本目标；都强调是领导的作用；都认为建立质量体系是核心；都要求全过程、全要素、全员的管理；都重视审核与评审；都强调不断改进。并且是按照PDCA的科学程序进行改进。 标准具有一致性，在一定时期内保持相对稳定，是企业质量管理的基本要求；而全面质量管理则始终不断地寻求改进机会，达到更高的要求。,两者是静态和动态、基础和发展的关系。因此，在实践中，开展全面质量管理和实施系列标准不是相互对立的，而是相互补充、相互促进的。在不断深化改革强化科学管理的同时实施系列标准，
6、不是要把已有的质量体系推翻，一切从头开始建立一个新的体系；而是根据系列标准的要求，对现行的质量体系进行改造和完善，从而使质量管理更加规范、有效。从狭义的角度上讲，开展企业质量管理，直接关系到企业的经济效益。,QC小组的分类,(1)现场型QC小组 它是以班组和工序现场的操作工人为主体组成，以稳定工序质量，提高产品质量，降低消耗，改善生产环境为目的，活动的范围主要是在生产现场。 (2)服务型QC小组 这种QC小组类型，原本是指企业中不是从事基本生产劳动的职工组成的QC小组，即是由企业中的服务人员组成的QC小组；以推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高服务质量和经济、社会效益为目的，活动范围主要是
7、在服务现场。这类小组与现场型QC小组相似，一般活动课题较小，围绕身边存在的问题进行改善，活动时间不长，见效较快。虽然这类成果经济效益不一定大，但社会效益往往比较明显。,(3)攻关型QC小组 攻关型QC小组通常是由管理人员、技术人员和一般工作人员三结合组成，它以解决技术关键为目的，课题难度较大，活动周期较长，需投入较多资源，通常技术经济效果显著。 (4)管理型QC小组 它是由管理人员组成的，以提高业务工作质量，解决管理中存在的问题，提高管理水平为目的。这类小组的选题有大有小，如只涉及本部门具体管理业务工作方法改进的，可能就小一些；而涉及到全企业各部门之间的协调的课题，就会较大，课题难度也不相同，
8、效果也差别较大。 （5）创新型：创新型包括以上四种，小组类型课题方面的内容，主要在课题内容未有先例和别人做过的创新方面的课题。 这种分类也不是绝对化。“现场型”QC小组，有时也可能是“攻关型”或“服务型”。,QC小组活动的宗旨和作用,1、QC小组活动的宗旨 QC小组的宗旨，即QC小组活动的目的和意义，可以概括为以下三个方面。 (1)提高职工素质，激发职工的积极性和创造性 (2)改进质量，降低消耗，提高经济效益 (3)建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场（5S）,所谓“5S”，就是整理、整顿、清扫、清洁、素养。因为这五个词的日语罗马字拼音均以“S”开头，故简称“5S”。 整理(SEIRI)
9、：将现场需要的东西与不需要的东西分开，把不必要的东西处理掉。如撤去不需要的设备、管线、工具、模型和个人物品等。 整顿(SEITON)：把要用的东西，根据使用频度分别放置，使常用的东西能及时、准确地取出，保持必要时马上能使用的状态和谁都能了解的状态。如放置场所与通道的标志、放置物品及其管理者的标志等。 清扫(SEISO)：去除现场的脏物、垃圾、污点，经常清扫、检查，形成制度，采取根治污物的对策,清洁(SEIKETSU)：企业、现场、岗位、设备时时保持干净状态，保持环境卫生。如定期进行卫生、安全检查，采取防止污染、噪声和震动的对策，使现场明亮化。 素养(SHITSUKE)：要加强修养，美化身心，做
10、到心灵美、行为美。上述活动内容，都可以纳入“现场型”QC小组的活动课题。,QC小组活动涉及的管理技术,QC小组解决课题所涉及的管理技术主要有三个方面： 1、遵循PDCA循环 我们每做一件事，搞一项活动或解决一个问题，都有一个做法或思路，它都是按照PDCA的活动规律(程序)进行的。P(Plan)表示计划，D(Do)表示执行，C(Check)表示检查，A(Action)表示处理。,P阶段通常包含着四个步骤，即：找出所存在的问题；分析产生问题的原因；找出主要原因；制订对策。D阶段包含着一个步骤，即按照制订的对策实施。C阶段包含着一个步骤，即检查所得的效果。A阶段包含着两个步骤，即：制订巩固措施，防止
11、问题再发生；提出遗留问题及下一步打算。这就是人们通常所说的“四个阶段、八个步骤”的内容。,PDCA循环有两个特点：一是循环前进，阶梯上升。 PDCA顺序前进，就能达到一个新的水平，在新的水平上再进行PDCA循环就又可达到一个更高的水平。二是大环套小环，见38页图3-2所示，即PDCA四个阶段中，每个阶段都可有它本身的小PDCA循环。,2、以事实为依据，用数据说话 为什么选这个课题?为什么制订这个目标?问题的症结在哪儿?为什么确定这几条主要原因?所制订的每一条对策是否完成，有没有达到预定的效果，等等，都要有证据来说明，而这些证据应是客观的而不是主观的。为此要以事实为依据，用数据说话。 3、应用统
12、计方法 为了取得证据，我们收集了大量的数据，其中有的是有效数据，有的则是无效数据。要对数据进行整理、分析，就需要应用统计方法；我们要判断总体质量，不能做到全数检验时，可以随机抽取一定数量作为样本，从样本的质量状况，就可以判断总体的质量水平，这也需应用统计方法；我们要优选一些参数进行试验验证时，怎样才能做到试验次数最少而得到参数的最佳搭配，这也需要应用统计方法。,现在可供选用的统计方法较多，有“老七种工具”，分别是排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法，有“新七种工具”，分别是关联图、系统图(也称树图)、亲和图(也称KJ法A型图解)、PDPC法(也称过程决策程序图法)、矩阵图、矩
13、阵数据分析法、矢线图；还有一些简易图表(包括柱状图、饼分图、折线图、带状图、雷达图等)；此外，优选方法如0.618法(也称黄金分割法)，正交试验设计法等等，都可以被选用。 ,对于这些方法，作为QC小组成员不要去追究它的来龙去脉，因为统计方法本身就是一门科学。我们只要把这些方法拿来应用就可以了。但是应用必须做到正确、恰当。所谓正确，就是方法不能用错，例如因果图是针对单一问题来分析原因的方法，假如课题是两个问题而用一个因果图来分析原因，就必然产生所分析的原因针对性不强，因此，这就属于方法应用错误。所谓恰当，就是要恰如其分，不要盲目追求用新的方法和复杂方法，只要解决问题就行。为此，QC小组成员要学习
14、它、了解它，才能很好地掌握及应用。 总之，应遵循PDCA循环，结合本身的特点来开展QC小组活动。,QC小组的活动程序,以目标的类型来划分活动程序如下： 自定目标值的成果活动程序 指令性目标值成果的活动程序 创新型成果活动程序,1. 自定目标值的成果活动程序,2、指令性目标值的活动程序 如果小组课题的目标值是上级主管部门指定的，那么在活动程序上就会与自定目标值的课题活动程序有所不同。 其具体的活动程序： 选择课题设定目标目标可行性分析分析原因确定主要原因制订对策实施对策 检查效果制订巩固措施总结和下一步打算,其主要区别在于不需要“现状调查 ”这一步骤，增加了目标值可行性分析这一步。 具体地说就是
15、在第一步“选择课题”之后，第二步是“设定目标”，第三步是目标可行性分析一步。“现状调查 ”一步就没有了。 因为作为独立的一步“现状调查”的目的就是为小组自定目标提供依据。 然而这一步的工作仍然是要做的，只是放在了“目标值可行性分析”这一步中，掌握这一课题的状况与指令性目标值之间的差距的症结所在，并为“原因分析”提供“结果”。,3.创新型课题活动程序 创新型课题：是指QC小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开发新产品（项目、服务）、新工具、新方法、实现预期目标的课题。 创新型课题与“问题解决”型课题的不同见下表：,“创新型”课题与“问题解决”型课题的区别,创新型课题活动的程序,活动程序要求及相
16、关统计技术的应用： 一、选择课题 1.课题来源： 课题的来源一般有三个方面： 一是指令性课题。即由上级主管部门根据企业(或部门)的实际需要，以行政指令的形式向QC小组下达的课题。 这类课题只所以作为指令性任务下达到QC 小组，就是上级领导认为该小组有解决此问 题的能力，而且在资金、活动时间及与外部 协调等方面都会得到领导的大力支持。,二是指导性课题。通常由企业的质量管理部门根据企业实现经营战略、方针、目标的需要，推荐并公布一批可供QC小组选择的课题，每个小组则根据自身的条件选择力所能及的课题开展活动，这是一种上下结合的方式。 三是由小组自行选择课题。 指令性课题和指导性课题毕竟是少数，大多数小组需要自己来选择课题，根据目前的企业现状，根据改进需求找课题。,2、如何自选课题？ 2.1 选题要点： ）选题宜小不宜大。 所谓小就是指目前存在的影响产品质量、影响生产效率或是造成消耗高的具体问题作为课题。 例如：降低不合格率； 缩短操作时间； 降低成本等。,所谓大就是指课题所包含的内容庞大复杂，这种综合性课题需达到的
