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1、 .德邦物流的客户关系管理现状分析及解决案容摘要： 本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等面的建设案。关 键 词：第三物流，客户，客户满意度，客户服务1、 引言41、1 研究背景分析42、企业客户现状分析42.1 客户特征分析42.1.1客户来源分析42.1.2客户盈利价值和终身价值分析62.2客户保持现状分析62
2、.2.1客户满意度和忠诚度分析62.2.2客户流失和保留分析92.3 客户忠诚计划分析103企业客户关系中存在的问题分析113.1企业自身问题分析113.2行业对比分析114解决案设计124.1 客户价值识别案和客户保持案124.2客户满意度评价指标体系设计134.3 CRM系统案设计165小结186摘录181、 引言 1、1 研究背景分析 第三物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大
3、的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。德邦物流是一家集国际国航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。公司秉承“承载信任，助力成功”的服务理念，以每年60%的增长速度在物流行业迅速崛起，并且凭借一流水准的运作体系和持续完善的服务网络，为广大客户提供安全、快速、专业的精准物流服务。2、企业客户现状分析 2.1 客户特征分析 2.1.1客户来源分析 由于德邦物流主
4、要是针对15kg以上物品的物流运输以及其他的增值服务，这些就不同于如申通等类的快递公司，因此德邦物流的主要客户来源一般为商业客户，以及一部分的个人客户，如图一所示：网络查询和日常生活接触大约个占据1/3左右 ，媒体宣传大约是1/5，其他的基本就是基本口碑效应所产生的份额。截止2010年9月德邦已在全国30多个城市开设了营业点1000多家，业务覆盖了90%的经济中心城市，凭借强大的枢纽网络，德邦物流的字样深入人心，为营销无疑增加了强大的潜移默化的作用。德邦物流是中国物流诚信企业，凭借一流的服务运作体系，架设了现代化运输平台和电脑信息网络平台，以诚信，良好的服务态度服务客户，在保留忠诚客户的同时，
5、为德邦赚取了不少的口碑营销，同时也增加了很多的潜在客户。根据Alexa和百度指数的数据统计分析，德邦物流的多数网络用户群集中在25到49这个年龄段，并且客户看出大多用的用户群都是具有较高学历的，且网龄比较高的高技术人才等等，这也与本次调查的结果基本符合，由图一可以看出，在网络查询和媒体宣传面，德邦客户来源占据了约60%，德邦物流是全球十大网商之一，德邦物流的网上宣传与服务都是有目共睹的，高技术的网络服务支持，快速响应的咨询投诉服务，以及创新便的网络资源管理等等，为顾客提供便，有效的，安全的服务。德邦物流最近与阿里巴巴、淘宝合作成立了“易邮递”，专门为阿里巴巴客户服务，这也为德邦物流提供了很多客
6、户。 2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 德邦物流在行业以价格合理，服务品质良好，并且敢于创新而成为行业的标杆企业（由图二可以看出），现代化高科技技术的应用，虽然成本较高，但是却为德邦物流节省了很多的线下成本，并且为客户提供了快速响应的服务，发展了一批批忠诚客户。德邦物流的客户以商业战略合作伙伴居多，个人客户占据了相对较小的一部分，长期的战略合作伙伴在初期的时候需要一定的接触成本，但是越到后期就不需要太多的客户维系成本，商业客户客户也在单位利润上没有个人客户多，但是就薄利多销的原理来看，商业客户的盈利频次频繁，积少成多，物流企业是客源不稳定的行业，服务质量是最关键的因素，尤其对于个人客户，特
7、别在意服务质量，稍不留意客户就会流失，但是对于商业客户来说，客户相对就比较稳定，因此相对的商业客户的终身价值就个人客户而言是比较高，客户管理的维系成本较低，而且客户收入稳定，物流服务应用稳定。2.2客户保持现状分析 2.2.1客户满意度和忠诚度分析 对于德邦物流客户满意度和忠诚度的分析，采用了问卷调查的式，本次调查采用了留置调查的式，经历的时间只有短短的几天，总共发放了60份问卷，有效的问卷只有43份，问卷有效率达到约70%，为了确定问卷调查数据的有效性和真实性，以及问卷调查所展示的有关德邦物流客户满意度和忠诚度的结果，综合了数据的各种特性，进行了调查数据的因子分析（如下图一）。通过因子分析，
8、综合出了影响影响德邦物流满意度的因子： 第一类公因子，由图中变量第三，第四，第五可以得出，这几个变量可以归类为服务性因子，而且由数据显示：0.479、 0.884 、0.756 ，因为其载荷系数都是正值，可以看出德邦物流的客户满意度在服务水平这面做的还比较可以，客户满意度比较高，但是也从数据中透露出，现代第三物流企业的竞争，服务水平在客户选择物流企业上占据了很大的比例，这个猜想，在下面的因子分析碎图和因子分析总差解析图上可以得到证实。 第二类公因子和第三类公因子，因为变量之间系数差异不是很大，由图中可以看出，这一类因子的关键性变量是关于物流仓储，流通加工，以及物流时效性的变量，所以可以综合为基
9、础设施因子。从因子的载荷系数显示，德邦物流在基础设施上的载荷系数：0.378、 0.252、-0.202.，满意度不是很好，这也是德邦物流企业存在的一个问题基础设施老旧，因为前两个载荷系数是正值，而在后面一个载荷系数的负值，所以可以看出，德邦物流在仓储，流通加工等基础设备上的问题在改善，而且货物到达的准时性上的不仅改善不力，反而更重了这很值得注意。 第四类公因子是对总体运输质量的满意度分析的公因子，是对前三类公因子的综合，由载荷系数0.629可以看出，德邦物流的总体满意度还是比较好的，而且还在不断增值的过程中。 为了分析各因子的权重关系，对于进行因子分析的变量进行了主成分分析法，得到了个因子的
10、因子系数和总差解释，对以采用回归分析法得到的因子系数，因为没有进行因子得分函数的分析，所以在这里就不做多的解释。但是由于因子的权重关系关系到德邦物流客户满意度指标体系建立以及德邦物流以后的发展规划，在此，可以由下图的因子总差解释图，和因子碎图可以大概得到一个结论，由图中可以看出，变量中前四个变量的差贡献率和特征根都是所以变量中比较突出的，因此得出的结论就是服务水平因子对德邦物流客户满意度和忠诚度的影响程度比较高，德邦物流想要在同行业中取胜，服务水平所占的比重很高，其次在原有基础上的基础设施的建设。因为德邦物流在价格等面算是行业比较合理的，在这里就没有专门列出来分析。 对于德邦物流的客户忠诚度，
11、因为这是建立在满意度基础之上的，有了满意度，才会有忠诚度的产生，由因子分析的各种分析得出，德邦物流在服务上忠诚度比较高，基础设施其次，总体的忠诚度大概一般，但有上涨的趋势。2.2.2客户流失和保留分析 正如上面德邦物流满意度和忠诚度分析的一样，德邦物流的满意度和忠诚度都有比较高，而且都有增加的趋势。根据此次问卷调查的结果可以看出，德邦物流客户流失主要存在于投诉信息反馈不及时，和运输过程中货品损伤这两面，这个结果也就是上面所提到的满意度和忠诚度影响因子服务因子和基础设施设施因子下面的小分类，对于针对客户流失中原因，不论是调查分析反应出来的问题或者是没有反应出来的问题，德邦物流都应该在合理分析成本
12、下进行改正。根据德邦物流部制定的客户细分策略，对客户进行盈利能力分析，客户终身价值分析，客户潜在价值分析，在对客户进行分类，从而根据不同的属性类，提供不同价值的服务。2.3 客户忠诚计划分析首先， 就目前的德邦物理而言，德邦物流在发挥自身企业优势的基础上，采用了网上订单积分的计划，针对德邦的一卡通“会员，不仅仅有一小巧精致的会员卡意外，在德邦的上，可以享有会员专享的六大特权：1、 快速录入，根据会员申请表的信息直接录入，实现快速下单，轻松查询；2、 积分送礼，会员发货累积积分，对话丰厚的礼品，礼品有惠普笔记本，佳能相机等等；3、 积分加速，会员使用精准卡航，精准城运进行发货即可积得1200运费
13、积分；4、 积分奖励，会员介绍新客户成为德邦会员，便获得300积分/次的奖励5、 一卡通用，会员持卡可在德邦个营业部使用，一地办理，全国畅享；6、 会员专享，会员可以定期获得德邦会刊了解德邦最新动态，其次德邦还会通过短信，等各种渠道悠闲传递德邦最新优惠信息，最后，还可以免费参加德班会员专属活动等等。然后，德邦物流还针对现在不是德邦物流会员的客户采用了”客户体验卡”，让客户先感受德邦物流针对客户采取的一系列措施，再来评判德邦物流与其他第三位物流企业的优劣，从而得出最好的选择，这项措施可以增加德邦物流的潜在客户。再次，针对德邦物流网上营业厅客户，客户可以将自己在网上营业厅的账户和会员卡号绑定，这样
14、可以在线兑换礼品，也可以查询网营订单的货物到货情况。最后，针对线下客户，根据客户订单情况，是否为会员，由营业厅提供适当的优惠3企业客户关系中存在的问题分析 3.1企业自身问题分析德邦物流是一家成立15年的物流企业，凭借现代化技术的协助，将传统的物流运输电子化，虽然如此，但是就目前现代科学技术的发展而言，德邦物流企业还是面临着很大的问题，虽然德邦物理力争与现代化技术同步发展，但是就目前而言，科学技术的高速发展，人们的需求也日益增加，企业自身的问题主要就是处在这个面：1、 德邦物流的设备旧落后，在线物流信息跟踪不能及时更新信息就是一个很好的说明：2、 就是在德邦企业部，现代物流知识和专业物流管理人
15、才匮乏，这是一个很重的问题，现代社会的竞争是人才的竞争，人才是一个企业赖以生存的灵魂。3、 德邦物流营业点下属组织的客服问题，和很多企业一样，上层部门抓服务，抓效率，抓的很紧，但是因为种种的原因，在服务端的执行上面，总是会存在很多的基本性问题。 3.2行业对比分析 企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性 ，在第三物流融入客户供应链后，他们提供的物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。第三物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。客户服务时真正驱动供应链物流的动力，正如上面对德邦物流满意度影响因素的分析一样，服务水平是影响德邦物流客户的关键性因素，这个结论，在第三物流整体行业中任然成立。由于现在的第三物流服务功能还比较单一，目前从事物流服务的企业，不论在规模还是在实力上都还比较小，都不足以形成完整的物流供应链物流，只能提供简单的运输和
