TS过程识别和建立课件

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1、,ISO/TS16949 :2002理解和实施,过程识别与建立,编制人:徐孟蕃 编制日期:2005年2月1日,培训内容,汽车行业“过程方法” 汽车行业过程识别：顾客导向过程支持过程和管理过程 顾客导向过程分析( C ) 支持过程分析( S ) 管理过程分析 ( M ),培训时间安排,第一部分 过程-什么是过程 实例； 过程的类型 过程关联图 过程业绩分析,第二部分 实例 汽车维修站的过程与业绩及改进方法 培训总结,QMS过程模式,1 定义,过程 过程即是向过程的一个顾客（内部或外部）提供产品或服务的一系列增值活动。 因此，过程有其起始和终止。,过程,是由两个端柱定义的,输入 有需求的市场,输出

2、 了解企业所提供的市场,* * * * * * *,又是由两个端柱之间一系列的工步所确定的,工步 1,输入,工步 N,工步 3,工步 2,输出,针对一个过程要提的4个问题,过程,设备/设施（用什么）,要求,输入（应该向我提供什么？）,要求,输出（我应该提供什么？）,根据我的输入而得到符合定义的输出，我应该使用 什么工具？什么软件？什么机器？什么设备设施？等等,针对一个过程要提的4个问题,过程,设备/设施（用什么）,要求,输入（应该向我提供什么？）,要求,输出（我应该提供什么？）,人员应经过何种培训，具备何种知识和技术诀窍，才能够在确定的设备上使用输入，使过程“运转”起来而获得输出？,培训、知识

3、和技术诀窍（用谁？）,针对一个过程要提的4个问题,过程,设备/设施（用什么）,要求,输入（应该向我提供什么？）,要求,输出（我应该提供什么？）,最好的做法是什么？ 人员应遵循哪种操作模式，哪种程序，哪种方法来使用设备、采用原料以向顾客提供什么？,培训，知识和能力 （用谁？）,规程、作业指导书和程序（如何？）,针对一个过程要提的4个问题,过程,设备/设施（用什么）,要求,输入（应该向我提供什么？）,要求,输出（我应该提供什么？）,我如何在内部确信为了使过程运转而实施的所有措施： 与输出要求相符？ 没有正在发生漂移？ 我如何测量符合性？,培训，知识和能力 （用谁？）,指令、作业指导书和程序（如何？

4、）,过程的关键点（指标？）,如何控制过程？,过程,设备/设施（用什么）,要求,输入（应该向我提供什么？）,要求,输出（我应该提供什么？）,培训，知识和技术诀窍（用谁？）,规程、作业指导书和程序（如何？）,测量-绩效 过程关键点 （测量？）（锁止？）（指标？）,PDCA：一种预防和持续改进方法,改进,策划,检查,执行,3,1,2,4,5,6,7,过程分析一种方法（章鱼图）,提交主机厂的 技术和商务报价,”主机厂“功能 技术任务书,零件分配确认,产品实现计划 （项目）,设计目标,产品定义图的提出,最终产品定义图纸 的批准,试制样件送样,工装样件送样+产品质量保证档案,工装制造 许可,批量生产计划,

5、批量交付,优化批量交付,8,1 答复顾客需求过程；2 质量策划过程；3 产品设计过程； 4 产品设计确认过程；5 过程设计和确认过程 6 批量生产过程； 7 持续改进过程 ； 8 营销过程,2 过程分析指南 下面给出了一些指南，然而应该强调，这只是一些示例，不应 理解为这是满足要求的唯一方法,A 识别质量管理体系所需的过程，及其在整个组织内 的应用。B 确定这些过程的顺序和相互作用。C 确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法。D 确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源。 E 测量、监视和分析这些过程。 F 采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程。,A 识别质量管理

6、体系所需的过程，及其在整个组织内的应用。, 这些过程有外包的吗？ 每个过程的输入和输出是什么？ 谁是这些过程的顾客？ 这些顾客的要求是什么？ 谁是该过程的“所有者”？,B 确定这些过程的顺序和相互作用。,- 过程的总流程是什么？ 我们如何来描述(过程图、流程框图)？ 这些过程间的接口是什么？ 我们需要哪些文件的支持？,C 确定确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法。,- 所期望的和不期望的过程结果的特征是什么？ 监视、测量和分析的准则是什么？ 我们怎样使其与我们对质量管理体系的策划以及产品实现过 程相结合？ 经济方面的结果怎样(成本、时间、浪费、等等)？ 有哪些适宜的收集数据的方法？,D

7、确保可得到支持过程的运作和监视这些过程所需的资源。, 每个过程需要哪些资源？ 沟通的渠道有哪些？ 我们如何提供关于该过程的外部和内部信息？ 我们怎样获得反馈信息？ 我们需要收集哪些数据？ 我们需要保存哪些记录？,E 测量、监视和分析这些过程。, 我们怎样监视过程的业绩(过程能力、顾客满意)？ 需要什么样的测量手段？ 我们如何最好地分析所收集的信息(统计技术)？ 从分析的结果得出了些什么？,F 采取为达到策划的结果所必需的措施及持续改进这些过程。, 我们如何改进该过程？ 需要采取哪些纠正和/或预防措施？ 这些纠正和/或预防措施得到实施了吗？ 它们有效吗？,顾客导向过程 ( C.0.P ) Cus

8、tomer-oriented Process 管理过程 Management Process 支持过程 Support Process,2-1过程的类别,顾客导向过程(COP)： 此类过程导向于外部顾客满意度。它们构成企业的基础. 例如：开发和生产过程,. 支持过程： 此类过程导向于内部顾客满意度,支持外部顾客的满意度. 例如：人力资源, 采购过程,. 管理过程： 此类过程致力于企业质量方针的展开以及组织的持续改进管理 例如：经营计划制定与展开, 持续改进,.,核心业务流程,产品形成,生产,交付和服务,支持性过程,2-2 过程类别分析,管理过程(战略导向),产品形成,生产,交付和服务,组织,战

9、略导向,质保,经营销售,开发,战略导向,产品形成,生产,营销和服务,支持性过程,财务,采购,服务,生产,支持过程,实现过程,管理过程,2-3 过程的顺序和相互作用 过程定位,范例,过程“X” 例如：产品设计,过程“Y” 例如：工业化,过程“Z” 例如：采购,输出x 输入y,输出Y,输出,输入,2-4 一个过程的输出构成其它过程的输入,2-5 一个过程中可有几个子过程组成,顾客满意,输出=（增值）,过程所有者,顾客要求,输入,外部环境： 法规 竞争对手.,子过程2,子过程3,子过程4,过程,子过程1,3 过程的范例,下面介绍的三大过程的范例,3-1 顾客导向过程( C.0.P )范例,顾客导向过

10、程,市场调查过程（接受顾客竞价，报价过程）,新项目合同评审过程,新项目先期策划过程（APQP）,更改过程,竞标产品的设计与开发（包括评审，验证与确认，包括与顾客的沟通）,制造过程设计与开发,设计和过程的确认）（包括与顾客的沟通）,（样品/试生产/批量）现生产过程（包括监测与测量）,包装，贮存，交付过程,服务过程（顾客信息反馈）,顾客要求特殊要求法律法规,顾客满意,过程,子过程,3-2 支持过程( S ),为确保顾客所有要求的满足,在产品实现的过程中,需有支持过程,产品实现过程,顾客要求的输入,满足顾客要求产品的输出,人力资源及管理,设备资源及管理,监测设施及管理,工装设施及管理,实验室设施管理

11、,材料采购资源管理,环境与安全管理,顾客物资及管理,3-3 管理过程( M ),对于一个公司来说,管理的过程是对产品实现并满足顾客的所有要求,是至关重要的,顾客要求的输入,满足顾客要求产品的输出,产品实现过程,质量体系策划与管理,顾客满意度管理,质量记录的管理,纠正和预防措施,信息管理与沟通,内部审核与管理,组织结构与岗位管理,数据分析与持续改进,3-4 实例介绍,下例介绍的仅作为参考用,C:过程 (8个过程) S:过程 (5个过程) M:过程 (5个过程),C: 过程,C1: 市场调查过程 C2: 报价与合同评审过程 C3: 产品设计与过程开发过程 C4: 现生产过程 C5: 储存与交付过程

12、 C6: 市场信息反馈与处理过程 C7: 更改过程 C8: 问题解决过程,S:过程,S1: 原材料采购过程 S2: 材料入库验收过程 S3: 人力资源开发过程 S4: 基础设施与工装模具配置管理 过程 S5: 检试检设备配置与管理过程,M: 过程,M1: 质量体系策划过程 M2: 持续改进 M3: 数据分析与内部沟通过程 M4: 经营计划制定与展开过程 M5: 顾客满意度,3-5 过程的编制范例介绍,见图示,3-6 过程测量三类指标,3-6-1 指标的不同类型,顾客满意度指标：利用该指标可以从周期、成本或质量方面评价过程的顾客,对该过程的服务满意程度; 绩效指标：报告过程活动; - 效益指标：

13、报告在考虑所提供的资源（人力资源和物力资源）前提下的过程活动。,针对每个过程，定义三类指标,3-6-2 过程绩效分析,怎样从顾客满意度,绩效和效益方面测量过程的有效运转？,案例,有一个服务站，在该服务站中有几个活动,定义该服务站的各个主要过程,识别每个过程的指标,从章鱼图分析顾客对汽车服务站的需求过程,顾客为导向的过程,顾客需求输入 顾客要买车 顾客要采购备件 顾客询问维修价格 顾客需辆拖车 顾客车辆坏修理 顾客车辆定期保养,满足顾客需求的输出 顾客车辆买到 顾客备件买到 顾客得到报价 派出一辆拖车 顾客车辆修好 定期保养完成,确定服务站的过程,新车需求 备件需求 故障车辆 定期保养车辆 派出

14、拖车次数,识别每个过程的指标,接待满意度,交付周期的遵守,价格适宜,销车数,访问人数,月/年人均销售额,立即可销售备件数,为顾客采购周期,每月销售额,月/年备件销售利润,新车销售利润,保养项目/周期规定,保养后顾客投诉次数,适宜价格,保养周期符合率,每月保养车辆数量,保养车辆月营业客额,排除故障时间,维修价格适宜性,维修后顾客投诉次数,同车同故障返修次数,月维修营业额,接到电话派出拖车时间,拖车价格适宜性,维修次数,拖车次数,拖车后顾客要求维修次数,月拖车营业客额,3-6-4过程绩效失效与纠正,过程绩效评估方法,对各过程的绩效汇总,并规定其目标,需可量化 定期对各过程的绩效的分析是比较适宜的 绩效的汇总是有依据的,可量化的 对绩效失效的,需分析原因,提出纠正措施,以达到规定的绩效目标,案例,车辆服务站通过统计04年13月部分绩效失效: 维修后顾客投诉次数多 维修时间超标 月度维修保养额完不成,绩效失效描述:某车辆一个零件,例行保养,重新装配有响声,共有三个顾客投诉相同内容三次,绩效失效描述:维修时间超期:04年13月统计发现,维修别克轿车时间比规定时间超规定,绩效失效描述:04年13月维修额指标未能完成,