掌握优质服务公式1主动倾听教学文案

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1、1,Presentation Consultants,Project Management,How we,work,Leading edge commercial design team Specialists in advanced PowerPoint applications Wide experience from multinationalsthrough to SMEs Latest design software and applications Microsoft MVP(Most Valued Professional) status,Back,What ourcustome

2、rs say,“The workshop helped us determine a strong strategic direction for the whole project”Source,“We have a new phrase in our business. If we need a persuasive and visually compelling PowerPoint, we “Eyeful” it!” FTC Kaplan,“Working with Eyeful was one of the best business decisions we made in the

3、 last 12 months”h,掌握优质服务的“公式”,酒店基层员工素质与提升系列,主动倾听,2,酒店核心产品服务流程图,总机 预订 入住登记 行李服务 礼宾、问讯服务 叫醒服务 结帐 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 微型酒吧 自助早餐服务 正餐服务 酒吧服务 送餐服务,前厅,客房,餐饮,三大一线部门,3,总机 预订 入住登记 行李服务 礼宾、问讯服务 叫醒服务 结帐,前厅,1、欢迎并问候客人 2、预订客人服务 3、散客登记服务 4、客人问询及信息介绍 5、团队登记服务 6、客人投诉处理 7、失物招领处理 8、客人延迟退房、住房服务 9、客人表彰处理 10、客人留言处理,70,4,客房

4、,1、布草盘点流程 2、万能卡领用控制流程 3、内部签到流程 4、客房班前会流程 5、客房下班交接流程 6、楼层礼遇客人流程 7、楼层内部通话流程 8、“请勿打扰”处理流程 9、如何在楼道推布草车 10、如何在楼道摆放清洁设备,90,整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 微型酒吧,6,1、问候、引领客人 2、递菜单、酒水、上茶服务 3、点菜服务 4、点菜技巧 5、上菜服务 6、递送结账单，结账即送客 7、主题餐饮服务 8、主题大菜服务 9、主题酒水服务 10、餐间回答客人服务,1、布草盘点流程 2、万能卡领用控制流程 3、内部签到流程 4、客房班前会流程 5、客房下班交接流程 6、楼层礼遇客人流

5、程 7、楼层内部通话流程 8、“请勿打扰”处理流程 9、如何在楼道推布草车 10、如何在楼道摆放清洁设备,1、欢迎并问候客人 2、预订客人服务 3、散客登记服务 4、客人问询及信息介绍 5、团队登记服务 6、客人投诉处理 7、失物招领处理 8、客人延迟退房、住房服务 9、客人表彰处理 10、客人留言处理,餐饮,客房,前厅,SOP,Standard Operation Procedure,7,第一课 主动倾听 第二课 非语言暗示 第三课 你与客人的身体语言 第四课 倾听是美德 第五课 客人接触 第六课 客人的一触即发 第七课 客人厌恶的术语 第八课 关键在于表达 第九课 专业人员思维,第十课客人

6、个性化行程 第十一课四种人性化需求 第十二课被听到和被重视 第十三课被记住和被尊重 第十四课八面玲珑 第十五课客人需要的信息 第十六课获取酒店信息 第十七课职能技巧 第十八课信息更新,酒店基层员工素质提升,8,第十九课尽可能说“是” 第二十课无法说“是”的对策 第二十一课“并且”与“但是”的选择 第二十二课避免说“不” 第二十三课 避免问题 第二十四课 补救服务 第二十五课 服务中的道歉 第二十六课 成人之美 第二十七课 客人期望什么 第二十八课 让客人愉悦,第二十九课 让客人惊喜 第三十课 博得客人赞赏 第三十一课接触客人 第三十二课接触的时机 第三十三课给予客人同情 第三十四课与客人快乐对

7、话 第三十五课难堪的要求 第三十六课yes与no的平衡 第三十七课承诺过度与兑现不足 第三十八课问题背后的问题,酒店基层员工素质提升,9,如何应对、处理常见的棘手难题,承诺过度与兑现不足,避免说“不”,客人的“一触即发”,四种人性化需求,YES与NO的平衡,非语言暗示,问题背后的问题,10,博得客人赞赏,补救服务,客人难堪的要求,无法说“是”的对策,被记住与被尊重,给予客人同情,尽可能说“是”,客人厌恶的酒店术语,如何应对、处理常见的棘手难题,11,主动倾听课程特色,两个小时课程 只学一个公式 获益在精不在多 让几十人、几百人 反复练习、彼此模拟 都掌握优质服务公式,12,下意识培训 管理理念

8、升华 管理名词中的历史 本节课重点提示 课堂案例讨论五分钟 课堂头脑风暴 流程中的大师理念 流程创新视野 国际品牌酒店比较 课堂游戏,多种培训手法交替使用,课程特色,13,澄清与确认,体验的暗示,变换措辞,做记录,以往的教训,更多的提问,第一课 掌握主动倾听的公式,14,公式：1 + 1 = 2,技巧只是经验的积累， 不稳定，掌握技巧是一个漫长过程。,公式依靠逻辑 可操作的方法获得结果。,15,掌握主动倾听公式,体验暗示： 八位员工上台，分4组， 一位举手，另一位闭双眼 向前进摸到对方手掌为胜 第一次不允许提问，第二次要求提问。,16,掌握主动倾听公式,为什么摸不准？ 是什么原因造成的？,不允

9、许提问使得理解无法得到澄清。,17,“非主动倾听的错误”之一,客人5号上午八点入 住，在前台登记入住 后，顺便要求6日半夜 “12点半”叫醒他。,当时未与客人再次确 认时间，误将叫醒时 间设置为12AM。客人6 日1:30PM慌张跑到前台 投诉。,以往教训,18,“非主动倾听的错误”之一,4个时间节点： 1、12AM 2、12PM 3、12AM 4、12PM,两个非主动倾听的时间节点： 1、12AM 2、12PM,3、12AM 4、12PM,19,1、还有哪些非主动倾听的错误,讨论：,2、本案例有哪些预防措施,20,“非主动倾听的错误”之二,服务员清理房间，把所有的垃圾都收走了。 客人回房间后

10、反映，他花费了好长时间才 收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走 了，客人极度不满。 事后向客人道歉，主管去垃圾站找回收藏 品，并和MOD一同送到客人房间，再次向 客人赔礼道歉，并做了升值服务，消除顾客 不满。,21,“非主动倾听的错误”之二,几个主动倾听点： 1、思考异常行为 2、主动倾听客人 3、主动倾听主管 4、主动倾听同事,客人的行为千差万别,唯一的“迎刃而解”是什么？,22,1、还有哪些客人异常的行为或嗜好,讨论：,2、本案例如何与客人主动倾听,23,“非主动倾听的错误”之三,点菜过程 客人：来一份鱼翅捞饭 服务员：、（不出声，只顾写菜单） 另一位客人：哎，看姚明做广告不让吃鱼翅 客人

11、：管他呢！ 另一位客人：我看还是不吃为好。哎，你看这里有黄鱼。 客人：哦，还有黄鱼。 服务员：、（不出声，只顾写菜单） 最后菜点好，服务员要复述，客人以赶时间为由讲不用了。,24,“非主动倾听的错误”之三,几个主动倾听点： 1、无语言沟通（只顾写菜单，不出声） 2、无肢体沟通（只顾写菜单，无眼神接触） 3、要黄鱼后，是否还保留鱼翅（写菜单，不询问） 4、无点菜后复述,类似的隐患随时随地都可能存在,唯一的“迎刃而解”是什么？,25,“非主动倾听的错误”之三,点菜过程（补充） 客人：来一份鱼翅捞饭 服务员：好的，一份鱼翅捞饭（有声服 务，复述，同时与客人眼神交流） 另一位客人：哎，看姚明做广告不让

12、吃鱼翅 客人：管他呢！ 另一位客人：我看还是不吃为好。哎，你看这里有黄鱼。 客人：哦，还有黄鱼。来一份。 服务员：来一份黄鱼。另外刚才的鱼翅还 要吗？（虽然不出声，但始终与两位客人 保持眼神交流，有时候可以适当建议）,26,主动倾听的公式,“主动倾听”公式构成,1、做记录 2、提出更多问题 3、变换措词 4、澄清和确认,27,“主动倾听”公式构成,“做记录”的具体方法？,用脑子记 联想法 每天定时浏览工作记录本 向上司汇报 转告同事 记事本记 电脑里储存 写字板备忘录记 请同事提醒自己 手机记事功能设置 电脑记事功能设置,1,28,游戏：掌握最新学习方法,以往的知识、技巧及态度在学习新知识 的

13、过程中有很大的威胁，甚至会对人们 学习新知识的能力、欲望及接受新的学 习产生很大的阻力。本游戏中要体验如 何“暂时忘却”的技巧及过程。,29,学习障碍操作指导图 旧方法 新方法 拍上 拍下 拍下 拍上 拍左 拍右 拍右 拍左 随意重复一次,30, 拍 叫 ,PK队形： 前台VS客房 餐饮VS安全,31,“主动倾听”公式构成,“提出更多问题”有哪些具体方法？,案例1主动询问“是6日凌晨12点半，也就是零点半” 案例2主动询问客人或征询主管处理可乐罐意见 案例3眼神接触、语言沟通、主动确认,2,32,Product Dev spend,Research Development Licensing

14、Protection Branding,People spend,Recruitment Training Salaries Bonuses Car Equipment,Marketing spend,Website Brochures PR Direct Mail Advertising Exhibitions,Final sales presentation,Homegrown presentation! Lack of structure Poor design No consistency Credibility crumbles,BUY ME!,.PLEASE?,客人问题背后的问题？

15、,WHY,WHAT,WHEN,WHERE,33,六种 “提出更多问题”,解释法,阐明法,思考法,洞察法,体验法,自知法,怎样才能提出更过问题呢？,34,35,36,“主动倾听”公式构成,“变换措辞”有哪些具体方法？,3,37,冯小刚：E人E本 葛优：用笔写就行 冯第一次回答：对 葛：还原笔迹 冯第二次回答：是 葛：办公都用它 冯第三次回答：那当然啦,“变换措辞”经典案例,38,“变换措辞”有哪些具体方法？,客人：明天七点叫醒我，可以吗？ 回答：我们一定准时在七点叫醒您。 （忌说：可以的。） 客人：点一份鱼翅捞饭，有吗？ 回答：我们这道菜很受欢迎，您用过一定满意。 (忌说：有的。) 客人：房价可以打折吗？ 回答：像您这样的客人我们真的非常感谢您的 光顾。我真的非常抱歉。 （忌说：不行，或不可以。）,39,“主动倾听”公式构成,“澄清与确认”有哪些具体方法？,餐饮预订 客人： 一个中等包厢、十一人、七点到。 回答：（边记录边复述）、中等包厢、 十一人、七点前到（忌说：清楚或明白了） 查房电话 楼层: 2199房消费一瓶红酒、打碎一个艺术花瓶。 前台： 2199房，一瓶红酒、损坏一个花瓶 （忌说：清楚了） 案例3 对客人似似而非的情况需要界定清晰。 切忌不吭声、不作为、,4,40,总机 预订 入住登记 行李服务 礼宾、问讯服务 叫醒服务 结帐 整理客房