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1、案例7百胜集团公司对基层管理人员的职业发展一、百胜集团公司概况百胜集团公司是中国最大的餐饮集团。1987年进入中国大陆,中国总部于1993年在上海成立。目前中国业务旗下有肯德基、必胜客、东方既白等多个著名品牌。公司中国总部管理包括中国大陆、台湾、泰国在内所有独资、合资和特许经营的肯德基、必胜客、东方既白等餐厅，提供营运、开发、企划、财务、人事、公关事务以及特许经营等服务。 在中国，至2007年底，百胜集团公司中国事业部已成功地在大陆开出了超过2,000多家肯德基餐厅，超过350家必胜客餐厅等，员工人数超过18万名。公司多年来一直被商务部评为中国餐饮百强企业第一名，连续5年在中国保持25%的营业
2、额增长，年营业额达150亿元人民币以上。从2005年起，每年几乎以一天一家店的速度迅速成长， 2008年有着更大的扩展计划。百胜集团公司的人员数也随着店数的不段扩展而急剧增加。百胜集团公司对基层管理人员的需求量十分巨大，相应的支持部门的人员也不断发展， 百胜集团公司的人员规模每年都是以几何数字攀升。 百胜集团公司中国事业部在全中国大陆总共分为十七个市场。每个市场的组织架构从职能大块来分，共分为两大块。一块是营运的部分，另一块是非营运的部分。非营运的部门指的是服务共享的部门（share service department），包括人人力资源部，财务部，采购部，开发营建部等十几个部门,这些部门是为
3、餐厅营运提供业务支持的。营运这部分的职位结构又区分为两大块， 分别是餐厅的部分和餐厅以上的部分。在餐厅部分，又分为服务组和管理组两大部分。下图中黄色阴影部分是在本文所涉及的基层管理人员也就是管理组的成员。这一人群涉及从见习助理，餐厅助理，餐厅副理直至餐厅经理四个层级。他们是餐厅内的一线管理人员，也是餐厅经营成果的最直接的执行者。餐厅以上部分包括餐厅区经理，培训专员，行销专员和维修工程师，在这一层面上不同的职能设置，让营运的人员发展到一定阶段后有着横向的职业发展机会。具体来说就是，营运的餐厅经理在再发展的道路上，他（她）可以有不同的路径。作为垂直的职业发展通道，从餐厅经理再往上晋升就是区经理，一
4、般餐厅经理就负责管理一家店而一个区经理则管理3-5家店，从区经理再晋升就是到区域经理，一个区域经理会负责25-30家店。区域经理再晋升就到了市场总经理，市场总经理对整个市场内所有餐厅的营运结果负责。作为横向的职业发展通道，可以去向负责行销企划的专员，行销专员是配合市场进行营销策划。也可以去向负责营运培训和人员发展的培训专员，这两部分的职位都有别于营运但又与营运有着密不可分的关系。人员在这一层面的游走对于拓展视野，培养能力都是非常有帮助。具体的如下架构如图1： 市场总经理-区域经理维修工程师培训专员行销专员区经理基层管理人员服务组成员餐厅共享服务部门(人事，财务,采购，质量，市场，公关，开发营建
5、等)非营运餐厅以上营运 图1公司的职位分布二、 百胜集团公司基层管理人员需求百胜集团公司的基层管理人员是由四部分职位的人群构成，他们分别是见习助理，餐厅助理，餐厅副理和餐厅经理。具体如图2所示:见习助理餐厅助理餐厅副理餐厅经理 图2 百胜集团公司基层管理职级结构百胜集团公司在中国的发展速度是突飞猛进，几乎是一天一家店的速度在进行。截止2008 年一月在中国肯德基有二千多家，必胜客有三百五十多家，必胜宅急送有五十多家，在中国自创的品牌东方既白也超过了十家。百胜集团公司所有的营运的管理人员都是从见习助理起步的。因此，如果以一天一家店的开店速度，就意味着每年就有至少三四百个餐厅副理晋升餐厅经理的机会
6、，至少三四百个餐厅助理晋升餐厅副理的机会，至少三四百个见习助理晋升为餐厅助理。从2002年配合着业务的发展，基层管理人员的队伍日益壮大，人数是不断扩大。（见图3）图3 百胜集团公司基层管理人员人数巨大的人员需求和职位需求为职业发展开辟广阔的发展舞台和空间，职业生涯规划和发展能得以成功实施，一个前提就是企业有足够的位子来提供，而百胜集团公司的蛋糕是越做越大，它有着较之其他企业更快更多的晋升机会。 在百胜集团公司85%的见习助理的年龄都在25岁以下，餐厅助理中50%是在25岁以下，40%的餐厅助理是在25-30岁之间，餐厅副理中30%是在25以下，70%都是在25-35岁之间，餐厅经理50%在25
7、-30岁之间，50%在30岁以上。 百胜集团公司在中国的二十年，随着业务的发展，对于人员的学历要求也是有变化的。目前所有的基层管理人员都要求要大专以上学历。目前60%以上都是大专以上学历，30%但是由于历史遗留的问题，目前公司还有10%的基层管理人员是不具有大专学历的。 餐饮行业是个服务性行业，大部分女性的亲和力和承受压力的忍耐力较之男性要有优势一些。百胜集团公司的基层管理人员也是如此，四成是男性，六成是女性。 见习助理的年限75%都是小于一年。餐厅助理和餐厅副理的平均年资是2年左右，餐厅经理的平均年资是2年半。随着开店速度的一再加快，人员在某一职级的停留时间也进一步加快。一般从餐厅见习助理到
8、餐厅助理是二到三个月的时间，从餐厅助理到副理是1年半多的时间，从餐厅副理到餐厅经理的时间是一年多一点，在餐厅经理的位置上一般也不到二年就能得到晋升。三、百胜集团公司基层管理人员管理中所面临的挑战百胜集团公司目前几乎以一天家店的速度在高速发展，人员的及时供给和培养就十分的关键。由于培养一个店经理最快也要一年半到二年,虽然我们的见习助理一直不断地在招募和培训，但是在人员管理上还是面临了严峻的挑战。第一，公司如何能吸引足够多的年轻人投身餐饮连锁业。首先，公司的品牌形象就是年轻健康有朝气。所以招募的基层管理人员要求平均年龄在二十多岁。每年都要招募几千名的见习助理。现在80后的年轻人多数是独生子女，大学
9、生初出象牙塔处于人生的初期阶段，从施恩的理论来说，他们是接受基础的培训，刚刚是在选择职业的时候，往往这时的年青人都是满怀豪情壮志，对于现实的困难和挫折的承受能力和预期是不足的。公司的行业是个服务性的行业，同时又是餐饮行业，有些大学生受传统的就业观念驱使不愿去接受挑战从基层要翻班的培训生做起而宁愿去找个写字楼的文职工作。公司目前的招募录取率是平均是5%，也就是说面试一百个人里才能录取五个。造成这么低的录取率原因是都多种多样的。既有公司觉得人员的特质不符合公司要求，也有候选人自己在了解工作的辛苦程度后自动放弃的。其次，整个经济的大环境对于人力池的分流。随着生活水平的提高，餐饮行业是蓬勃发展，尤其是
10、在一线城市中餐饮企业如雨后春笋般层出不穷，对于好的人才，大家都是在抢。拿什么来吸引人才以保证有足够多的候选人供挑选。第二，如何保留住刚进入公司的基层管理人员。见习助理的离职率高达49%，而公司招募一个见习助理的挑选比率是，也就是说这些见习助理个个都是百里挑一的选进来的。这么高的离职率对于企业的招募和培训的成本的压力也是惊人的。刚进入公司的见习助理迈进职业或组织的大门，此时主要任务已是了解、熟悉组织，接受组织文化，融入工作群体，尽快取得组织成员资格，成为一名有效的成员；二是适应日常的操作程序，开展工作。年轻人在工作的同时是不停地思考着自己的未来，但是是否真的是想的很清楚，想得很周全，就很难说了。
11、百胜集团公司的营运工作是很繁杂也是非常辛苦的，年轻人往往在刚进公司的时候存有了美好的理想和憧憬，但是在现实的考验面前，有的人就承受不了。因为餐厅内的区经理有的本身年龄也不大，在繁忙的业务作业下有的对见习助理过问的也不多，所以往往年轻的见习助理对着眼前的困难就采取逃避的办法, 离职就是其中的一个最简单直接的途径。不少职场新人会把打通职业发展道路的希望寄托在跳槽上，而这种做法的成功率到底有多高？其实，这就是一个年轻人在职业的发展初期所必定面临的问题，只不过在餐饮连锁这个行业里，对年轻人的考验就更严峻和快速一些。.所以对于百胜集团公司而言，其实也是对于所有其他公司也一样的一个问题就是如何在当时当刻管
12、理好年轻人的预期，如何激发和帮助他们调整自己的职业心态，客观地分析自己的职业发展难题, 度过职业发展开端的瓶颈期。第三，如何让年轻的基层管理人员快速成长成为成熟的管理者。在百胜集团公司从一个见习助理到一个成熟的餐厅经理差不多要一年半到二年的时间。这一方面是为了应对开店的速度，另一方面也是要经历系统的培训所需要的时间。目前的情况是，虽然年轻的大学生们脑子好学习能力强，对于系统的培训的东西掌握的很快，但是因为年龄和阅历的关系，对于人员的处理问题，对于各种各样复杂人际关系，社会关系，政府关系的处理和把握功力还是不到位的。一个二十多岁的年轻人要在二年的时间里面要学习营运知识，学习人事管理，学习基础财务
13、的管理。因为一家店少则六十几人，多则一百多人，这其中的人员选拔，升迁，奖惩，培养都是需要学习的。同时，每家门店每天开门做生意，要面对很多突发的状况，例如顾客投诉，工商检查，卫生，物业的稽查等等。所有的这些有些是可以靠培训强化和锻炼，但是有些还是需要通过不断地操练和磨练的。开店的速度是越来越快，如何让人员的成熟度也能提速是一个严峻的课题。 四、百胜集团公司基层管理人员职业发展体系1、 百胜集团公司对基层管理人员职业发展的理念 百胜集团公司是餐饮连锁业,其对于人员的职业发展的理念也是比较独特的，其对基层管理人员的职业发展是有着良好的规划的，其强调的是有序地前进，开始的基础一致，发展到一定阶段后再给
14、予更多职业发展的不同选择，具体来说就是所有的营运的中高层的管理人员都是不从外面直接招聘进来而是从最基层的见习助理一步一步晋升上来。这样做一方面是为了让营运的管理人员对于基层所有情况的认知程度和熟悉程度是一致的，确保在营运人员的选拔和培养选择的认知度上保持一致，从而保证挑对对的人，培养对的人，另一方面也给基层管理人员的职业发展通路给予清晰的明示并且创造了公平竞争的环境。同时公司以“餐厅经理第一位”的文化来传承这种理念。（1）百胜集团公司对基层管理人员进行职业发展的基础百胜集团公司的中高层营运管理人员都是由最基层的见习助理开始一步步晋升上来的，从来不从外界直接招募。所以因应一天一家店的发展速度，每
15、开一家店就意味着需要一个餐厅经理和由餐厅副理、餐厅助理和见习助理构成的六名管理组成员。因为所有的人才输送都是从下而上的，就意味着各层级上都会有人被晋升。加上餐厅助理，餐厅副理和餐厅经理各个职级上的人员晋升和离职，每年招募的见习助理就上千人。所有人才的输送，都要基于最基层见习助理人才库人员补充的数量、质量和速度。所以配合业务的发展满足不断的人才输送要求和人员发展，最基础也是最关键的是在见习助理人才库的建立。只有有了足够数量的人选才能进一步谈选的问题，才能就为今后的职业发展打好基础。（2） 百胜集团公司对基层管理人员所需的人员特质要进入百胜集团公司基层管理人员的人才库的人员是需要具备公司所需要的特质的。百胜集团公司所在的行业是餐饮连锁业是服务性的行业，除了要求从业人员认真负责之外，更要具备热忱的服务意识、喜欢与人沟通的特质。在百胜集团公司把这种特质赋予一个形象的名称-“为客疯狂”（Customer Mania）。“为客疯狂”的特质是敏锐的观察力，良好的沟通能力，亲和力的综合体现。“为客疯狂”的行为具体体现在要超过客户的预期，并且乐在其中地为顾客服务。对于一个进入成熟阶段的餐饮连锁行业来说，如何从同业中胜出，首先就要做到“品牌区隔”。品牌区格不仅仅是指广告，而是员工所做的每一件事都要能超过客户的预期。例如有这样一个事例在第一医药商店附
