《(2020年)企业管理手册IT服务管理项目事件管理流程设计手册1》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(2020年)企业管理手册IT服务管理项目事件管理流程设计手册1（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、事件管理流程手册 事件管理流程设计手册 文档信息项目名称：项目编号：项目经理：项目阶段：文档名称：文档编号：文档起草人：起草日期：当前版本编号：版本日期：相关文档：分发名单来自 From日 期电话/传真/Email给 To行 动*截止日期电话/传真/Email*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明）版本记录版本号版本日期修改者说 明文件名目 录1.文档介绍51.1文档简介51.2文档用途51.3文档结构51.4术语62.事件管理流程简介72.1流程基本概念72.2流程目的82.3流程范围92.4流程主要内容92.5流程业务价值103.事件管理流程设计103.1流程执行原则10
2、3.1.1.流程常规原则103.1.2.责任制原则113.1.3.事件分派原则113.1.4.事件重分派原则123.1.5.重复/复发事件原则123.1.6.事件关闭原则123.1.7.事件通报原则133.1.8.事件升级原则143.1.9.流程关联原则143.2流程相关定义153.2.1.事件信息项153.2.2.事件来源183.2.3.事件性质193.2.4.事件分类193.2.5.事件优先级203.2.6.事件时限213.2.7.事件状态223.2.8.事件结束代码223.3流程角色和职责定义233.3.1.事件流程负责人233.3.2.事件流程经理243.3.3.服务台支持人员（含1线
3、、1.5线）253.3.4.二线支持人员263.3.5.三线支持人员263.3.6.四线支持人员263.4流程概要设计273.5流程详细设计293.5.1.事件检测与记录293.5.2.事件分类和初步支持303.5.3.事件调查和诊断323.5.4.事件解决和恢复333.5.5.事件关闭343.6与其他流程的关系363.7流程衡量指标及报表374.附录384.1事件管理流程相关表格38图目录图 31 XXX事件管理流程概览3图 32 事件检测和记录3图 33 事件分类和初步支持3图 34 事件调查和诊断3图 35 事件解决和恢复3图 36 事件关闭3图 37 XXX服务管理流程关系图3表目录表
4、 31 事件升级机制3表 32 事件信息项3表 33 事件来源3表 34 事件性质3表 35 事件分类3表 36 事件紧急程度3表 37 事件优先级矩阵3表 38 事件时限3表 39 事件状态3表 310 事件结束代码3表 311 事件管理KPI列表3391. 文档介绍1.1 文档简介本文档XXX事件管理流程设计手册,是XXX信息技术总部（以下简称XXX）团队制定的事件管理流程文档。通过制定该流程，可以帮助XXX信息技术总部团队对主动监控发现以及用户上报的故障和服务请求进行快速响应和快速处理, 尽快恢复中断或受影响的用户业务。通过该流程的规范，可进一步改进XXXIT服务向用户提供的服务水平和服
5、务质量,确保用户对服务价值的认同和肯定。本文档是依据目前XXX的IT服务状况而制定的事件管理流程,进一步的流程更新将移交由XXX服务团队负责。1.2 文档用途本文档既是本次IT服务管理项目事件管理流程的交付物,也可作为XXX服务团队进一步改进事件管理流程的蓝本,读者对象为与事件管理流程相关的所有管理与技术人员.本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用,列举如下:q 减小突发事件对业务的影响；q 最优化支持资源，提高工作效率；q 屏蔽错误事件和服务请求；q 根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件，保障有效IT运营；q 加强有形监控和及时反馈；q 提升用户对服务的认知度和满意度；q 提供管理信息
6、；1.3 文档结构本文档作为XXX事件管理流程设计手册，主要包含针对XXX服务运营中对用户故障及用户请求处理等相关人员及活动的定义和描述。各章节中内容概要如下：q 文档介绍主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。q 事件管理流程简介主要对事件管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。同时简单梳理了事件管理流程中包含的主要活动内容，最后对事件管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。q 事件管理流程设计该部分为本文档的重点章节。在该章节中，首先对事件管理流程的相关执行原则和代码进行了描述；其次，对事件流程相关角色的职责和技能要求进行了说明；基于流程原则和角
7、色定义，进而对事件管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，并给出了事件管理流程的关键衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。q 附录与事件管理流程相关的附属内容，都将在附录中进行补充说明。1.4 术语q 服务台在ITIL中， 服务台从根本上来说提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台进行体现。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。q 事件管理ITIL流程，是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的管理流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，
8、而不在于查找根本原因。q 问题管理ITIL流程，是负责对事件进行深入分析，找出根本原因并提供解决方案的管理流程。它的目的是主动防御，找出根本原因并对其根除，所以它与事件管理流程有显著的不同，以“治本”为最终目标。q 变更管理ITIL流程，是负责对生产环境中支持IT服务的各种基础架构设备和应用系统的变更操作进行记录、分类、评估、计划和协调的流程。它的目的是在权衡“风险”和“效率”的前提下，对变更操作进行有效的控制，以保证任何变更对IT环境和其所支撑的IT服务的影响最小。q 发布管理ITIL流程，是负责对应用系统上线过程的全局管理和控制。管理范围涉及测试环境、预发布环境和生产环境等，旨在通过对发布
9、单元的生命周期各个阶段的控制保证其安全稳妥的进入生产环境，而不引入新的缺陷或故障。q 配置管理ITIL流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素（CI）。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。q 配置管理数据库（CMDB）是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。q ITIL IT Infrastructure Library，是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。2. 事件管理流程简介2.1 流程基本概念事件管
10、理流程通过提供服务台作为日常IT支持接口，由IT支持人员根据流程定义，快速响应和解决IT用户的服务请求、突发事件、投诉反馈等，最大化地减少突发事件对用户业务活动的影响，最终确保SLA目标的实现。事件管理流程相关的几个关键词汇解释如下：“日常支持接口”：即服务台，该接口将采用集中服务方式，向所有IT用户提供唯一服务窗口，按照业务需求，提供相应级别的支持服务。“IT用户”：指的是指XXX服务的使用者，他们使用XXX提供的IT服务来支持相关日常业务。“IT支持人员”：指的是XXX 服务团队中IT运维和支持人员的统称，包括一线人员和二线人员等，可能涉及XXX体系中的相关的开发、支持和运维等团队。 “一
11、线支持”：指服务台的通用座席，向IT用户提供一线支持服务，以下提到的服务台人员即一线支持人员。“1.5线支持”：指机房值班人员（交易系统故障时）和桌面维护人员（桌面故障时)，在桌面类和机房交易系统相关事件处理过程中实施IT支持服务； “二线支持”：主要由各职能小组运维工程师组成，协助服务台一线人员参与事件处理，相对一线支持人员，二线支持具有更高更专业的技能。“三线支持”：指各职能小组组长，在复杂度较高事件或二线支持无法解决事件时负责协调小组内部人员进行事件处理，三线支持更多的强调管理协调职能。“四线支持”：指XXX开发团队和供应商等。“事件”：指XXX在用户IT环境中发现的所有非正常事件，对现
12、有的服务造成影响或中断。例如：服务器宕机、网络中断、应用不可用等。从来源上来分，主要包括由信息技术总部内部人员发起的事件以及有用户报告的事件等。 “服务请求”：指用户提出的关于标准服务、培训、文档、信息等方面的请求，以及针对IT服务使用的咨询等，通常并没有发生IT组件方面的故障。例如：请求培训、寻求咨询等。服务请求是一种特殊类型的事件。 “投诉反馈”：指由用户提出的对于IT服务质量或服务方式的抱怨或改进建议，通过服务台统一接受，并进行相应处理。2.2 流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括： q 在成本允许的范围内尽快恢复IT服务- 快速响应故
13、障及服务请求- 用户在线获得帮助- 沟通事件解决的状态 - 和用户确认事件的解决q 进行事件控制- 按规范记录事件- 就事件的优先级，影响度 进行分类- 分析，诊断，必要时进行升级- 监视并结束事件- 进行定期服务流程回顾q 提供IT管理信息- 人力资源利用情况- 故障处理情况- 支持效率2.3 流程范围XXX事件流程管理范围包括所有用户与XXX信息技术总部内部的事件、服务请求和投诉反馈等。其中：q 不包括现有应用系统新增功能需求q 不包括用户对于信息类设备和应用系统的新需求q 不包括新系统开发需求2.4 流程主要内容事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：
14、q 事件接收和记录 这个环节是事件管理流程的起点。所有监控系统或用户报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。q 分类和初步支持对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案（Solution）或变通方法（Workaround），该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。q 调查和诊断 若支持人员无法利用现成方案解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。q 解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。q 事件升级对于高优
