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1、事件管理流程手册Incident Management Flow Handbook骏网快车IT外包服务中心（广州中育科技设备有限公司）Confidential Copyright By Parent:骏网快车IT外包服务中心 事件管理流程手册Caption:Code:文档控制描述文档名:事件管理流程手册文档号:IT_MSS_RS.001版本号:V1.0定版日期:2006-6-28作者:发布人:詹俊权发布日期:2006-6-28版本控制版本日期修改人备注V1.012007-2-14詹俊权增加涉及DLR相关重大问题对应子流程V1.022007-02-27詹俊权修改维护子流程V1.032007-6-
2、15詹俊权增加事件通报子流程V1.042007-7-27詹俊权增加投诉处理子流程V1.052007-08-06詹俊权增加应急预案制作要求及指导批准主题签署日期目录1综述41.1设计目的41.2适用范围41.3相关术语42事件管理流程设计62.1流程目的62.2流程主要内容62.3与其他流程的关系72.4流程范围72.5流程执行原则102.6流程相关定义122.7流程概要设计232.8流程详细设计272.9事件状态迁移图422.10关键角色、职责定义422.11关键流程衡量指标422.12报表423附加流程423.1涉及DLR相关重大问题对应子流程设计421 综述1.1 设计目的事件管理流程设计
3、报告是中国惠普公司和骏网快车IT外包服务中心(以下简称骏网快车)共同制定的事件管理的流程设计文档。通过制定该流程设计文档，可以帮助骏网快车有效地解决IT环境的突发事件，提高IT系统和服务的质量，并为骏网快车今后进一步的完善事件管理提供指南。1.2 适用范围本文档作为本次项目的事件管理流程详细设计的交付物，读者对象为与事件管理流程相关的所有技术与管理人员。1.3 相关术语q ITIL（IT Infrastructure Library ）是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。q 帮助台（Service Desk）帮助台从根本上来说是提供了用户和IT部
4、门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。帮助台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。q 事件管理（ Incident Management）ITIL流程之一，事件管理负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。q 问题管理（Problem Management）ITIL流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管
5、理流程也负责预防事件的发生。q 配置管理（Configuration Management）ITIL 流程之一，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。q 配置管理数据库（CMDB - Configuration Management Database）是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。q 变更管理（Change Management）ITIL流程之一，变更管理通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生
6、产环境可能的影响和风险降到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。2 事件管理流程设计2.1 流程目的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务系统的稳定性，其目的包括： q 在成本允许的范围内尽快恢复IT服务- 快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）- 用户在线获得帮助- 沟通事件解决的状态- 和客户确认事件的解决q 进行事件控制- 按规范记录事件- 就事件的优先级，影响度 进行分类- 分析，诊断，必要时进行升级- 监视并结束事件- 进行定期服务流程回顾q 提供IT管理信息- 人力资源利用情况- 故障处理情况- 支持效率2.2 流程主要内容事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件
7、的解决。该流程包含下述主要内容：q 事件接收和记录 这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。q 分类和在线支持事件可以是一个故障、告警、咨询等等，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。q 调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的
8、临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。q 解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。q 优先级为很紧要的事件（很紧要事件）和事件升级对于很紧要事件，帮助台/一线应立即提交给二线人员，由二线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定很紧要事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。q 结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库。2.3 与其他流程的关系q 和问题管理流程的关系事件管理流程
9、将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为很紧要的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。q 和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。q 和变更管理流程的关系帮助台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，必要时需要发起变更请求来解决事件。2.4 流程范围骏网快车事件管理范围如下表格所示（以广州丰田为例）：分类（English）子类（Englishi）monitoringBeijing Monitoring (IDC)Si
10、ngapore monitoring (FTH/NQC/eKanban-G)TGN MonitoringTMC Monitoring MonitoringG-SCM provided by TMCGPPS/PartsForecastG-ALC/VSM/G-CVTT-LMSe-KanbanPAMS/RUNDOWNOnlineBatch FrameWorkBeijing IDC Infra（Server）Beijing IDCFireWallFTHBeijing IDC ServerH/W、M/WSMS privided by TMCSMS(car)SMS(Service Parts)SMS-BR
11、P-SMSSMS&P-SMS(Infra)others system provided by TMCG-YNSServivePartsPackagingforChinaSMMACSKBS/Internal KanbanALC_ESAddressRegistraionSystemProgressCounterTeiTeiSFTATSC local systemUnofficial Notification SystemNQC DATA Receiving SystemReceipt Issuing SystemPruduction Record SystemImport & Entry Syst
12、emGeneral File Transfer SystemFinance(except basic parts)Accounting SystemUnit Price for Payment SystemHuman Resource SystemRecord Manage SystemPass Certificate Issuing SystemCRSIMQSTax SystemInventory Systemsales systemTACTC-DISTTOPSSE-CRBmanagement provided by TMCWARPFinance(basic parts)W-Cube/WAI
13、S/TQ-NETnetworkLAN（except TGN）TGN RouterTGNGlobal BackbornTGN TMC partsWAN（except G-YNS）G-YNS IDC SERVERH/W、N/WG-YNS IDC FIREWAREFTHserverLocalServer#1/#2/#3/BUG-ALC_ESServerKBS/Internal Kanban ServerAddress Registraion ServerProcess Counter ServerSMMACS ServerTeiTei ServerFinance/Procurement Server
14、Accounting System ServerHuman Resource ServerRecord Manage ServerSMS-BR ServerTACT/C-DIST ServerTOPSS ServerE-CRB ServerPass Certificate Issue ServerCRSI ServerMQS ServerMail ServerDNS ServerProxy ServerActiveDirectory ServerAntiVirus ServerUpdate ServerPrint ServerFireWall/FileServerothers systemTelephoneFaxAir ConditionerPrinter (OA)Others本事件管理范围不包括尚处于开发或测试环境的系统和应用引发的事件。2.5 流程执行原则2.5.1 常规原则q 所有IT科事件管理范围内
