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1、旅行社合同管理的现状和 问题,名或公司息,旅行社合同管理的现状和问题,旅行社合同的定义,旅行社合同是建立旅行社与其他旅游服务提供者以及旅游者之间联系的契约，是旅行社业务的保证。但合同所建立的企业间联系与以财产为基础建立的控股集团相比较而言，组织结构比较分散，对相应企业的支配能力不高。,旅行社合同管理的现状,目前，我国旅行社与其他旅游服务提供者之间的契约关系研究较少，政府和行业协会也没有对此进行规制和自律，再加上我国旅行社起步晚，旅行社集团化程度低，旅行社企业不重视合同管理，造成旅行社合同管理的混乱和缺乏专业性。,旅行社管理条例,旅行社管理条例及实施细则确定了旅游组团合同的旅行社为自己一方的第三
2、人的违约行为承担违约责任的法律制度。 由此可见，旅游合同对于旅行社来说是十分必要的,旅行社与运输部门的合同地位不平等,旅行社与保险公司的合同不完善,组团社与地接社的合同约定不明确,旅行社与购物场所的合同约定不明确,旅行社与饭店、餐饮的合同约定不明确,旅行社与旅游者的合同约定不合法,1、旅行社与饭店、餐饮的业务合同约定不明确,具体案例: 美国夏威夷州的某一旅行社控告某一饭店未曾尊重某年圣诞节旅游团已被确认证实的房间预定。该旅行社曾用旅游说明和电视广告替该饭店宣传。饭店拒不尊重由该旅行社所预订的房间，所以法院认为旅行社的名声受损，判饭店赔偿旅行社151467美元。,具体案例,在这一案例中，旅行社正
3、是基于旅行社于饭店的合同，保护了旅行社的合法权利。,2、旅行社与购物场所的业务合同约定不明确,王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚。回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又到珠宝店寻价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了质价不符的物品，旅行社有不可推卸的责任，应承担500元购物的损失。,2、旅行社与购物场所的业务
4、合同约定不明确,旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任。投诉人的赔偿要求缺乏事实和法律依据，故不予支持。,旅游质量监督管理部门提出三点主要理由： 一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。 二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系，如所购商品有质量问题，应按中华人民共和国消费者权益保护法的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务 三、本案中，投诉人所购开光玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部门捐赠的性质，因此，也不能适用消
5、法中所规定的有关质价相符的条款来处理。,3、组团社和地接社的业务合同约定不明确,2006年5月11日，A市居民王某（女）与侄女在A市与B旅行社的门市接待人员签订了旅游合同，双方约定，王某及其侄女作为散客参加由B旅行社组织的前往H省著名风景区Z市和J市的五日游活动。Z旅行社承诺：王某等二人到达Z市之后，由B旅行社委托当地的旅行社将王某及其他先期到达的A市散客拼组成一个旅游团进行旅游活动。在H省的旅游过程中，地接社负责提供国产旅游大轿车作为交通工具。为此。王某向B旅行社支付了4800元的旅游费用，每人2400元。合同约定，王某及其侄女所支付的旅游费用中不包含他们抵达Z市后自愿参加的自费项目的费用。
6、,3、组团社和地接社的业务合同约定不明确,5月13日晚，王某及其侄女启程前往Z市，并于第二天早晨到达。然而，地接社并没有按照旅游合同的约定为她们安排接站，王某姑侄只好带着行李，乘坐长途汽车前往预定的旅馆下榻。 稍事休息后，地接社的导游员刘某来到饭店，称她负责王某姑侄在Z市的旅游接待，并催促她们立即随她前往当地的旅游景点游览，当天晚上因王某姑侄拒绝观看属于自费项目的晚会，而使刘某无法从晚会主办方那里获得回扣，于是，刘某一怒之下，丢下王某姑侄扬长而去，无奈之下，王某给A市的B旅行社打电话求助。该社的值班人员表示立即与地接社联系，给他们拼团以便继续旅游。,3、组团社和地接社的业务合同约定不明确,第三
7、天地接社导游员张某代替刘某接待了王某姑侄，张某说刘某吧旅游线路弄反了，没有办法改变，因此取消了原定的一部分游览项目。第四天下午在Z市的旅游行程结束之后，张某给王某姑侄买了去J市的火车票并告诉王某，地接社已经通知J市的旅行社，待她们抵达后派人接站，然后与先期抵达那里的A市其他散客拼团。 然而，当王某姑侄抵达J市后，根本无人接站。王某询问接待其他A市游客的导游员，对方表示由于游客名单上没有王某姑侄的名字，所以她不能确认其身份，无法接待。导游员答应帮王某向J市旅行社询问，经过了近两个小时的波折，J市的旅行社才最终确认了王某姑侄的游客身份，并派人把他们送到了旅馆，此时已经是深夜零点以后了，王某发现J市
8、旅行时所安排的旅馆设施简陋，连洗漱的用具都不提供。,3、组团社和地接社的业务合同约定不明确,回到A市后，王某向B旅行社反映情况并要求给予一定的赔偿，B旅行社的马经理答应进行调查，并将尽快给予答复，但是，时过了两个多月，B旅行社方面始终没有给予明确答复。因此，王某于2006年7月向A市旅游质量监督管理所投诉该市的B旅行社。,3、组团社和地接社的业务合同约定不明确,A市旅游质量监督管理所根据双方提供的意见，确认B旅行社在此次活动中存在服务质量上的瑕疵，在一定程度上损害了王某姑侄作为旅游者的合法权益，应承担相应的赔偿责任根据国家的相关法规，做出如下裁决： 一、B旅行社退还王某姑侄未游玩的景点门票费每
9、人60元退还导游服务费每人12元，并赔偿同额违约金，共计144元。 二、B旅行社赔偿王某所购买的洗漱用品费用40元 王某和B旅行社均接受了是旅游质量监督管理所的裁决，5天后，B旅行社向王某支付了赔偿费用，王某则撤回了对该旅行社的投诉。,案例分析,根据消费者权益保护法的相关规定：“消费者在接受服务是，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”而游客在报名参加旅游活动时，通常是与组团社签订旅游合同的。 为了便于接待，组团社一般与旅游目的地地接社达成协议。将游客委托给地接社进行接待。游客与地接社之间并不存在合同关系，而至于组团社之间形成了合同关系，因此，当地接社提供的旅游服务出现瑕疵是，组团社必
10、须首先承担违约责任，并先行向游客赔偿。 同时，此案例中组团社采取推卸责任的方法，激化了游客与旅行社之间的矛盾，加大了游客索赔的数额，增加了旅行社的经济损失。,4、旅行社与保险公司的业务合同不完善,案例分析：出国游遇车祸 旅行社没投保 2008年12月18日，南京市民李小英与南京钟山A旅行社签订了江苏省出境旅游合同，其中约定，李小英和75岁的母亲王招娣共同参加由A旅行社提供的10晚11天新马泰旅游服务，由A旅行社提供往返飞机和当地旅行车辆接送等交通服务，另约定，由A旅行社替李小英和王招娣代办“旅行社责任险、人身意外险、航空意外险”等三项保险。 合同签订之后，李小英缴纳了包括旅游团费、保险费以及其
11、他费用等共计9140元。但是，当年12月21日出发时，却发生了一件意外。A旅行社通知李小英说，她和母亲将跟随B旅行社组织的旅游团踏上旅途，这叫拼团。 当年12月26日，李小英和王招娣在泰国游玩，当日深夜11点左右，当乘坐旅游车由景点返回曼谷的途中汽车侧翻，李小英母亲当场死亡。 去年1月6日，泰国方面赔付共计66万泰铢，合人民币三万两千余元。然而李小英一家人准备向出国前投保的C保险公司理赔时，发现旅行社竟没投保。,案例分析：,几经交涉无果后，去年年初，李小英姐弟将A旅行社告上法庭。B旅行社被原告列为了第三人。同时被列为第三人的还有为A旅行社承保旅客“人身意外险”的C保险公司，以及为该旅行社承保“
12、旅行社意外险”的D保险公司。,南京市法院认为，A旅行社没按合同约定为李小英和王招娣办理人身意外险，致使王招娣在旅行过程中意外身亡后其家属无法向保险公司索赔，所以A旅行社应对此承担违约赔偿责任。泰国方面（B旅行社）的赔偿不影响李小英等在国内的索赔，因此，支持李小英要求A旅行社按照南京市旅游行业境外旅行保险的惯例，即30万元的标准赔偿人身意外保险金损失的请求。 这笔赔偿是因为A旅行社违约未投保造成的，与B旅行社无关，所以B旅行社不用承担责任，D保险公司未承保人身意外险，也不用担责。但是，B旅行社作为此次出境游的实际组织者，应承担一定的财产、人身损害后果，所以，其应对包括死亡赔偿金、丧葬费、误工费等
13、在内的十一万余元，和A旅行社承担连带赔偿责任。李小英等人的精神抚慰金于法无据，故驳回其诉请。最终，原告方一审获赔四十一万余元一审判决后，被告方提出了上诉，目前，案件正在二审中,5、旅行社与运输部门的业务合同地位不平等,2002年5月13号，方舟旅行社接到了一单黄山三日游的生意，该团队是利用一个双休日到黄山旅游的，出团时间是5月17号，乘坐早晨七点多上海飞黄山的航班。当导游带团在六点赶到机场并办好登记卡后，却由于飞机机械故障原因，直到中午一点多航空公司还没有起飞的迹象（该航班可能要在下午五点以后起飞），于是游客要求取消该行程。旅游者在航程取消后，得到了航空公司的赔偿，但旅行社的损失却无法得到赔偿
14、。,5、旅行社与运输部门的业务合同地位不平等,在该航班取消后，上海方舟旅行社首先要支付黄山电力旅行社一笔违约金，同时还要支付旅游团队一笔违约金，因为旅行社与游客签订的是报价旅游合同。方舟旅行社认为，退团是因为航空公司航班延误引起的，这个损失当然由航空公司来赔。但东方航空公司认为，意外的机械故障造成航班延误实属无奈，更何况东航还按照规定向每位乘客提供了免费的食宿服务，而且对愿意退票的乘客给予了每人300元的赔偿，东航也就算尽到了义务，至于方舟旅行社的损失并不在他们的范围之内。,这是一起因航空公司违约造成旅行社违约，进而影响旅游者和地接社利益的典型合同。在购买机票过程中，方舟旅行社已经和东航形成了
15、合同关系，但是并未形成一个正规的书面合同，因而东航的违约不用对地接社和旅行社声誉的影响进行赔偿。,6、旅行社与旅游者的合同不合法,2011年12月2日,济南市旅游局发布了80名“眼线”卧底旅游团队,暗访旅行社服务质量活动的反馈结果。结果显示,80名“眼线”卧底的旅行社均没有出现严重服务质量问题,但在具体过程中仍存在送团工作人员缺乏责任心、导游员业务不熟悉、旅游合同签订不规范等问题。 在合同签订方面,存在部分旅行社还没有规范使用旅游品质保障系统,旅游合同中的旅游行程计划说明书与旅行社提供给游客的出团通知书名称不一致等问题。,6、旅行社与旅游者的合同不合法,1、旅游公司内部管理不规范，损害旅游者合
16、法权益 2、旅行社与旅游者所签订的合同内容不够明确具体，履约不完全,旅行社合同纠纷解决方法,旅行社合同纠纷解决方法,目前，我国人民法院在审理旅游纠纷过程中，依据的主要是民法通则、合同法以及侵权法相关规定。2010年11月1日起正式施行的最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定（以下简称规定）成为未来解决旅游纠纷的重要依据。 但规定中主要保护的是消费者的权益，并未涉及旅行社的相关权益维护，所以，希望在以后的法律定制中，引入利他合同，旅行社就可以享有第三人的损害赔偿请求权，不仅有利于保护旅行社利益，促进整个旅游环境的良好发展，也保证了对于本身就不在旅行社经营场所内发生的又不属于旅行社过失的违约事件有了一个公平的处理，符合法理公平的原则。,小组成员： 薛迪 张敏 张冉 张丹蕾 李雪琴 高爱穆 刘佳佳 王继兴 瞿翰文 郑露,谢谢大家！,
