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1、学 海 无 涯 1 1.1. 目的目的 为对公司产品交付以后发生的食品安全危害实施紧急通知相关方，并将不合格品（包 括潜在的不合格）尽快召回，能够有效防止和降低食品产品安全危害的不利影响。 2.2. 范围范围 本程序适用本公司产品销售外运后，对产品销售后质量的有效控制，发现产品安全危 害（包括产品留样检测发现和由顾客或市场发现的产品质量、安全问题）对有关产品销售 客户的正确、快速的“追溯通知”和实施“紧急召回”产品措施的有效控制。 3.3. 职责职责 3.13.1 客户服务部负责撤回和召回控制程序的归口管理，负责将产品质量、安全危害 问题及时向顾客进行通报，负责将不合格产品全部紧急撤回/召回，
2、对有关不合格产品的 撤回和召回的信息资料进行收集、分析、传递和归档。 3.23.2 营运部负责对不合格产品进行质量检验和技术分析，提出结论性的分析意见和处 置办法，供相关部门讨论。 3.33.3 营运部、行政人事部、客服部、食堂负责参与对撤回和召回的不合格产品的研究分 析，提出纠正和预防措施及处理意见的讨论。 3.43.4 由公司主管领导在相关部门调查、讨论的基础上，对不合格事故有关责任人作出 处置（处理）决定。 4.4. 工作程序工作程序 4 41 1 对对产品产品留样检测过程发现留样检测过程发现重大事项（事故）处理重大事项（事故）处理的的控制流程控制流程 4.1.14.1.1 营运部检验人
3、员按规定的要求，对留样产品进行周期观察和检测。发现质量问 题，尤其对可能造成安全危害的问题要进行复测。 4.1.1.14.1.1.1 复测以后仍有问题要及时向部门领导进行及时汇报。 4.1.1.24.1.1.2 营运部对该产品作出不合格结论后，立即向公司总经理进行如实汇报，并且及 时通知相关方。 4.1.24.1.2 食品销售柜台接到营运部通知后，按应急方案紧急撤回和召回。 4.1.2.14.1.2.1 快速查寻顾客所在的区域。 4.1.2.24.1.2.2 根据公司管理体系记录产品可追溯性控制一览表，核对产品的名称、规 格、生产日期的销售对象（客户），确保做到无一漏网。 4.1.2.34.1
4、.2.3 通过客户信息资料网络，迅速查找客户名单、地址、电话等联系方法。 4.1.2.4 4.1.2.4 尽快将产品问题如实通知客户，了解该产品销售情况，尚未销售的产品和已 经销售能够召回的产品立即退回，并承诺承担客户的一切损失费用。 学 海 无 涯 2 4.1.2.54.1.2.5 根据退回的产品数量，核算顾客的损失费用，以书面报告形式向公司总经理 汇报，经批准后立即将损失费用退赔给客户。 4.1.34.1.3 营运部、行政人事部、食堂负责参与对撤回和召回的不合格产品的研究分析， 提出纠正和预防措施。 4.1.3.14.1.3.1 对有关产品生产时间、人员及该批产品投入的原材料、生产设备、环
5、境条件 等质量、卫生、安全的因素进行分析。 4.1.3.24.1.3.2 对造成产品不合格（包括潜在不合格）的质量问题和安全危害实施紧急撤回 和召回。 4.1.3.34.1.3.3 对紧急通知召回的不合格（包括潜在不合格）的产品进行处置（销毁），进 行必要的记录并及时向上级公司和质量技术监督部门进行汇报。 4.1.3.44.1.3.4 对产品不合格的原因进行充分、可靠分析的基础上对相关人员的责任加以确 定，并形成材料向公司主管领导汇报。 4.1.4.1.3.53.5 公司主管领导在相关部门调查、讨论的基础上，对因产品的召回赔偿顾客（客 户）的费用金额进行批准。对不合格事故有关责任人作出处置（处
6、理）决定。 4 42 2 对对顾客（客户）或市场顾客（客户）或市场发现发现重大事项（事故）重大事项（事故）撤回和召回撤回和召回的控制流程的控制流程 4.24.2.1.1 客户服务部接到顾客（客户）或市场发现重大事项（事故）信息后，立即向公 司总经理进行汇报。 4.2.1.1 4.2.1.1 了解不合格产品的名称、批号、数量和涉及的客户及影响的范围。 4.2.1.2 4.2.1.2 及时将顾客（客户）或市场的反馈的信息通知给营运部、行政人事部、营运 部、食堂等部门。 4.2.1.34.2.1.3 协同有关部门评估因产品不合格召回可能造成的经济损失和公司品牌信誉的 影响程度。 4.2.1.44.2
7、.1.4 接到公司总经理批准后，按应急方案紧急撤回和召回。具体实施按4.1.2.1 4.1.2.54.1.2.5条款的规定进行。 4.2.24.2.2 营运部的检验人员接到客户服务部通知后，对该产品的保留样品进行检测分析。 4.2.2.14.2.2.1 如果检测结果与顾客（市场）反馈的情况一致立即向公司总经理进行汇报。 4.2.2.24.2.2.2 在检测结果与顾客（市场）反馈的情况不一致的情况下，协同客户服务部与 顾客或市场有关方面进行沟通，并将沟通情况向总经理进行汇报。 4.2.2.34.2.2.3 必要时，经总经理批准，与食品销售柜台一起到顾客或市场有关方面进行走访问， 了解和确定事实的
8、真相。 学 海 无 涯 3 4.2.34.2.3 行政人事部、营运部（包括食堂）参与对顾客和销售市场的反馈信息的分析和研究。 对于确定为不合格产品（包括潜在的不合格）的撤回和召回按照 4.1.3 的有关条款的规定 进行实施。 4 43 3 对对撤回和召回撤回和召回不合格产品进行销毁的控制流程不合格产品进行销毁的控制流程 4.3.1 由产品营运部统一负责对撤回和召回不合格产品（包括从食堂柜台退回的不合格产 品）进行销毁； 4.3.2 营运部负责对不合格产品的销毁进行监督和控制； 4.3.3 食堂和仓库不可以任何理由擅自处置和销毁不合格产品； 4.3.4 不合格产品的召回/退还必须进行帐目登记（按
9、照产品、生产日期、规格、数量、从 何地何时何原因等项目进行详细记录） ； 4.3.5 不合格产品的销毁必须与不合格产品的召回/退还的信息一一对应， 必须进行详细记 录； 4.3.6 不合格产品的销毁必须经公司总经理审查批准。 5 5相关文件相关文件 5.1 JG/FP4221 文件控制程序 5.2 JG/FP7101 不合格控制程序 5.3餐饮食品 HACCP 计划 5.4餐饮食品良好的操作规范（GFP） 5.5产品卫生标准控制程序（SSOP） 6 6记录记录 6.1 JG/FR7104-01 撤回和召回事项处理单 6.2 JG/FR7104-02 不合格产品销毁实施情况一览表 6.3 JG/FR7104-03 产品可追溯性控制一览表 产品回收流程图产品回收流程图 部门职责部门职责 营运部 HACCP 小组长 HACCP 小组长 HACCP 小组长 发现问题 召开回收会议 确定回收 任务分配 样品评估 学 海 无 涯 4
