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1、我们始终信任并依赖所有同事！ We always trust and rely on all My colleagues!金雨玫瑰国际酒店JinYu Rose International Hotel员工手册EMPLOYEE HANDBOOK目录总经理致辞3第一章 酒店简介4第二章 酒店文化5第三章 解读工作6第四章 组织机构8第五章 聘用类别8第六章 劳动条例8第七章 考勤制度12第八章 奖惩条例12第九章 培训与发展17第十章 工作条例20第十一章 信息沟通25第十二章 安全守则26第十三章 修订和解释27第十四章 声明/签收28总经理致辞金雨玫瑰的各位伙伴：欢迎您加入金雨玫瑰国际酒店的大家
2、庭！这里不仅是您工作之所，也是您展示自我的舞台。加入金雨玫瑰将是您事业迈出的关键一步。相信您的选择是正确的！ 金雨玫瑰的愿景是创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。始终如一的为顾客提供高品质的产品和服务。金雨玫瑰国际酒店是由一支不同文化背景、不同价值观但有良好商业道德和共同目标的优秀员工组成的团队。荣誉感是团队的灵魂，团队的力量在于协调合作。金雨玫瑰国际酒店倡导没有借口、自动自发的执行风格，弘扬尊重自己、欣赏他人的合作精神。不管您处在哪个岗位，请时刻牢记：服务是一种态度，是一种承诺。您的一言一行都代表了金雨玫瑰国际酒店团队的形象。我期待着与您共同分享您为这个团队创造的荣誉。一分耕耘
3、，一分收获。鲜花和掌声属于那些作好准备并坚持到底无私奉献的员工，我期盼着您火焰般的热情，期盼您出色的工作成绩。愿我们携手合作，共创未来！ 祝您在这里工作愉快！ 金雨玫瑰国际酒店 总经理：聂伟第一章 酒店简介金雨玫瑰国际酒店是河南金雨玫瑰生物科技有限公司按铂金五星级标准斥资打造的集中西餐饮、各式豪华客房、会议中心、宴会中心、游泳馆、KTV、SPA、健身房为一体的功能齐全、设施完善的智能化现代奢华主题酒店。酒店位于河南鄢陵花溪大道南段、地处中国长寿之乡陈化店，总面积达3余万平方米。酒店置身于金雨万亩玫瑰园，浪漫的玫瑰广场、雅致的香草长廊，让您卸去满身的疲惫、洗去都市喧嚣，是您观光度假的好地方。金雨
4、玫瑰国际酒店拥有各式风格豪华客房，最大高级豪华套房室内面积为560平米。房间配套完善、温馨典雅，是许昌地区首家室内高尔夫高级套房。中餐拥有各式豪华餐包、宴会中心、多功能厅、同时可容纳800人就餐。全日式餐厅、意大利餐厅给你带来全新的异国美食体验。会议中心、多功能会议大厅可容纳400多人，中型会议室可容纳100人，可进行12种语言同声传译，可满足您各类商务活动会议需求。700平米的画廊让您感受艺术与文化的魅力，同时可举办各种画展和笔会。位于酒店顶层的金雨古陶瓷博物馆是许昌地区首家民间博物馆，让您在下榻酒店的同时走进陶瓷文化的长廊。金雨玫瑰国际酒店装饰风格融合了后代主义与东方新古典的设计理念，两者
5、巧妙混搭，整体形象大气典雅，深邃而不疑重，恢弘气势中不失细节雕凿，尊贵奢华里暗藏柔美与婉约，将璀璨景致与雍容格调完美结合。无声无息的流露于隐约之间，折射出与众不同的品位与型格，您总能在不经意间找到新鲜的心跳和久违的感动。适宜的热情，铺就一段贴心的距离，让您尽享私密空间、尊荣体验，是一场集味觉、嗅觉、视觉、听觉和触觉为一体的生活艺术的洗礼第二章 酒店文化2.1 酒店核心价值服务品牌：情满金雨价值观念：真情回报社会，创金雨品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的金雨精神：以情服务，用心做事金雨作风：反应快，行动快质量观念：注
6、重细节，追求完美；生存意识：居安思危，自强不息管理定位：管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实 高高起点、高标准、高效率 严严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节班前准备、班中督导、班后检评三关键关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情，严情结合四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则：1、上级为下级服务，下级对上级负责，2、下级出现错误，
7、上级承担责任；3、上级可越级检查，下级不允许越级请示；4、下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；5、上级关心下级，下级服从上级；6、上级考评下级，下级评议上级。形象模式：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。2.2 酒店服务理念1、基于公司文化定位金雨服务品牌，一是把情满金雨作为员工服务思想和行为准则。二是强化顾客代表的意识，做到客人一句话，剩下的事情由我来办，反应要快，行动要快。三是在情和细上展现服务特色。2、优质服务的四步骤。 当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。当
8、你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。第三章 解读工作3.1 解读“工作”“工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，而中间的一竖则表示只有依靠个人努力，才能顶天立地。“作”是什么？左边是个人，右边是个乍，就是我们初来乍到，首先就要学会做人，然后才可以做事、才可以成事。“工作”是什么？工作就是依靠我
9、们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实和理想和谐统一的过程。 3.2 我为什么要工作？工作是一个人成熟的标志，工作是一个人得到社会认可的途径，工作是自我创造未来幸福生活的源泉。没有工作，就没有一切，没有工作，就没有我。所以，我要工作！3.3 我为什么要用心工作？我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊重，我虽贫穷但我渴望成为富翁。没有任何一个渴望可以依靠空想成功，实现我人生理想的唯有用心工作。3.4 我工作只是为了挣钱！挣钱是我工作的动力之一，但绝不是全部。世界上的奴隶很多，金钱的奴隶最多，我不愿成为他们中的一个。我把生命中的将近1/3的时间花在工作上，如果我把自己变
10、成了钱的奴隶，我的人生也就失去了意义。除了金钱，我同样追求高尚、自尊和进步。3.5 我付出的总比别人多！我的工作是为了谁？我的工作是为了自己。我付出了这么多，我的收获就更多，我成长的步伐也更快捷，更稳健。机遇总是垂青那些最有准备的人，我付出了，自然就提高了，在机遇面前，我具有更强的竞争力和适应力。扎扎实实工作，坦坦荡当作人。3.6 我得到的总是比人少！我只知道自己努力的程度，但是我并不知道别人付出的情况，我把自己的全部和别人的一部分比，心理自然不平衡。这是因为“一叶障目，不见泰山”。我的回报由五个部分组成，一是金钱，二是个人能力的提高，三是客人满意，四是领导认同，五是同事尊敬。不会算账的人只看
11、到了第一点金钱，而看不到全部，所以他得到的是一点点金钱和满腹牢骚。会算账的人得到的是幸福生活和无限机会。3.7 我的能力比别人差！许多悲观者在一次竞争失败面前就低下头，自认为自己能力差，就开始自暴自弃，牢骚满腹，看不得成功的机会。面对困难，弱者举手投降，让困难彻底征服自己；强者迎难而上，让困难成为自己进步的阶梯。如果你把自己看作是第三流的，那么你就只能是第三流的；如果你把自己看作是第一流的，那么你就可能是第一流的。3.8 我的机遇比别人差！上帝对于每个人都是很公平的，机会是属于大家的，但是抓住机会的总是少数有准备的人。为什么机遇每次都和我擦肩而过？这个原因不在于机遇，而在于我自己。我拿出等靠的
12、时间，我拿出牢骚的时间，我拿出扯皮的时间，把这些时间用在提高自己能力方面，我的机遇就来了。3.9 上级不公平！上级看问题是看全局的，他的出发点不是个人，而是我们的企业，他不仅有着我们一样的七情六欲，他还承担着更多的职责，更多的压力，他很辛苦！上级帮助我的所有事情都是一种特别的恩情，我必须时刻牢记这些恩情，为上级分忧，通过自己的优秀行动来报答上级。3.10 下级不能干！下级做事是完成具体工作，他们需要我的指导，帮助下级提高和取得成绩是我的天职，创建一个优秀的集体是我最高成就。下级不能干的原因在于我自己不能干， 在我对下级提要求以前，我首先做到。我的行动就是无声却是最有力度的命令。第四章 组织机构
13、4.1金雨玫瑰国际酒店组织结构图人力资源部财务部营销部餐饮部房务部康乐部工程部保安部总经理 4.2 组织管理模式金雨玫瑰国际酒店实行总经理负责制,设有八个部门，分别是营销部、餐饮部、房务部、康乐部、人力资源部、财务部、工程部、保安部。第五章 聘用类别5.1合同制员工此为已通过试用期的员工,员工可享有酒店所制定之各项福利。5.2 特殊合约员工此为按个别合约受聘的员工，聘用条件也按个别情况而定。5.3 临时员工此为临时性受聘之员工，可按小时、每日或月计薪，此类员工不能享有正式员工的福利。个别情况须有酒店的批准。5.4 培训学员(含储备干部及实习生)此为按培训合约或实习合约受聘的学员,聘用条件、福利
14、以合约内容为准。第六章 劳动条例6.1招聘程序本酒店严格按劳动法及当地相关法律法规招聘员工，主要原则据其对某一职位是否适合而定，并以该职位的职责要求所需的业务常识与有关工作经验及个人品质行为为甄选标准。所有应聘人员须在人力资源部接受初试,再由人力资源部推荐给相关部门进行复试，合格录用者经人力资源部审核报总经理签批后由人力资源部通知入职。关键岗位、主管级及以上人员须由总经理进行复试。6.2体格检查 所有员工必须于入职前到酒店指定的乡镇级以上卫生防疫站进行体检，持有效健康证才能入职。如体检不合格者（包括患有：乙肝、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性、渗出性或接触性皮肤病及其他有碍公共卫生，或不能从事酒店紧张工作的疾病）一律不予录用。 酒店员工每年体检一次，任何时候查有员工患有传染病或不适宜从事服务行业的疾病，酒店将给予终止合同。6.3 劳动合同劳动合同年限酒店正式合同制员工实行合同制管理，通过签订劳动合同与酒店确定工作关系，合同期一般为一至三年。劳动合同续签劳动合同到期，员工须与酒店办理续签劳动合同手续，若员工不及时办理，当事人承担由此产生的劳动纠纷及相应法律责任。6.4工作时间酒店按照国家有关规定和行业特点，实行排班轮休的作息制度，具体上下班时间及休息日
