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1、佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册目 录前言3第一章 导购员的基本素养47第二章 导购中的程序、技巧及注意事项812第三章 处理顾客异议的技巧1215第四章 售后服务的要求1517第五章 顾客类型分析及相应策略1720来自资料搜索网() 海量资料下载第六章 专卖店摆放陈列标准以及样板柜管理 2022第七章 系统家具的基本知识 2228附录一:有关导购进程中遇到的若干问题 2831附录二:附加推销3132附录三:导购员如何巩固并扩大客户资源?3233前 言 如何成为一名优秀的导购员如今,柜台是市场的窗口,也是社会的一个窗口。它不仅反映了社会经济的发展和人民生活水平的状况,也反映了人们的精神
2、状态和社会风气。最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品,还能给顾客带来知识、文化等超值的服务,他(她)是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败,往往是败在第一道关:顾客不喜欢的导购员。为此,专卖店导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员,以达到产品决胜终端的目的。那么,如何才能成为一名优秀的导购员呢?我们认为,只有具备了以下几点要求,他(她)才能称得上是一名出色的导购员。首先,要具备充沛的体力。导购工作是一个人体力和智力的无限提升,只有具备充沛的体力,才能日复一日站立在导购台上,只有不断的学习不断的思考不断领悟不断求新,才能在看似简单重复的导购中提升水平,
3、提升自我。其次,要具备良好的语言表达能力、敏锐的应变能力、快速的学习能力,只有熟记产品知识、成为产品的专家、掌握产品卖点、信赖产品、相信自己,才能使你成为一名优秀的导购员。第三,要有责任感。作为导购员负责产品的销售推广、一个公司的形象窗口,其言谈举止、给顾客所传递的每一个信息都代表着公司的形象。导购员承担的是公司和消费者沟通的桥梁作用,责任重大,为公司和个人带来利益是所有导购员的口头禅;而真正做到是持之以恒的漫长过程。只有了解公司、融入到公司成为公司的一员、深入理解公司对导购角色的重要性,才能潜意识地在每天工作中去履行责任心,才能干好每一件事。第四,善于营造卖场氛围。产品陈列的目的是要把它卖掉
4、,使命就是为了卖得更好。因而,导购员要学会善于利用现有的位置进行产品排列、气氛营造等手段在销售点吸引消费者的光临,刺激消费者的购买欲望,最终促成消费者购买,实现整体销售的迅速提升和品牌形象。第五,良好的心态。顾客投诉是每个导购员不可避免的问题,遇到顾客投诉时应该要沉着冷静应对,要真正了解顾客投诉的原因、妥善使用道歉性话语、做一个好的听众、表达同情和理解;并将问题归纳记录;处理投诉时切忌立刻与顾客讲道理、急于得出一个结论、盲目地一味道歉、言行不一致、无中生有责难顾客、转移视线推卸责任、装傻乞怜等。处理问题关键在于真诚,如果自己还不能解决,应及时汇报给领导让其协助解决。工作源于勤奋,成功在于敬业。
5、我们也真诚地希望,通过本书的编写,能够给那些正处于最前线传播“伊百丽”品牌的广大导购员们带来帮助和指引,并助他(她)们成为一名出色的伊百丽高级导购人员!第一章 导购员的基本素养一、导购的涵义“导”是引导、指导,“购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员利用自己丰富的产品专业知识,运用导购技巧激发顾客的购买欲望,最终完成购买行为。二、导购员的基本职责(1)通过在货场与消费者交流,并向消费者宣传货品和专卖店形象,提高品牌知名度。(2)做好专卖店陈列的生动化,样板柜陈列和宣传品的维护工作,保持样板柜与宣传品的整洁和标准化陈列。(3)时刻保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极向消费者推介,帮助其
6、正确选择满足他们需求的商品。(4)利用各种销售技巧,营造专卖店与顾客的参与气氛,提高顾客购买欲望,增加专卖店的营业额。(5)收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望,及时妥善的处理顾客投诉,并向店长汇报。(6)培养市场意识,收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向店长汇报。(7)完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作,并向店长汇报。(8)完成上级领导交办的各项工作,并坚定实行专卖店的各项零售政策。(9)按照促销活动管理规定,执行促销活动,并做好促销礼品发放记录。(10)参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力。(11)严格遵守公司各项规章制度。三、导购员的要求(一)基本素
7、质:(1)热情:是打开客户心灵的钥匙,有了热情,工作才会生动有效;(2)自信:只有自己充满自信,才可能去感染客户,只有自己首先取得客户的信任,才有可能使客户愿意了解你介绍的产品;(3)耐心:要强化服务意识,满足客户的实际需求和客户的精神需求(客户的自尊、自信需要),要耐心回答客户的每个问题,无条件地包涵客户的一切过失;(4)恒心:做任何事都不是一蹴而就的,要有持之以恒的精神,能经得起挫折。(二)行为规范1、仪表穿着:导购员在工作时间内必须统一穿着制服,正确配戴工作牌,并保持制服的整洁。试用员工若尚无制服者,则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。化妆:女导购员上班必须化淡妆,不涂有色的口红;男导购
8、员必须保持面部清洁,必须刮净胡子,不得蓄须。发式、饰物:头发必须保持整齐清洁,发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色;不得佩戴非常耀眼的首饰,以免影响顾客的购买情绪。2、形体:(1)形态:风度要文雅大方,礼貌得体,不卑不亢;(2)站姿:躯干要直挺自然,双手自然摆放;(禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁)(3)坐姿:上身要端正,双膝并拢;(忌前趴后仰,双脚叉开)(4)走路:脚步轻盈自然,步伐均匀,脚着地时不能发出太响的声音。(5)目光:与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域;(忌:目光四处扫视或斜视顾客,也不能目光下垂不敢看顾客。)(6)手势:要有礼节性,忌下列手势:单伸一个食
9、指指点人(教训、威胁之意)单伸一个拇指拂人(表示藐视、嘲弄)双手相握,搓动或不断玩弄手指(拘谨缺乏自信)3、说话说话的语气要充满友情,温暖与个性,语速应不紧不慢,语调要自然、亲切,说话时双手不要乱挥舞,但可以做简单的比划,以增加讲话的感染力。当然还要善于倾听客户的意见,应具备良好的态度,思维敏捷,反应快速。不轻易打断对方讲话,不随便插嘴,同时附以适度点头致意等身体语言。(三)基本礼仪1、接待礼仪(1)与顾客谈话必须站立,姿势要正确,直腰挺胸,眼睛看着顾客。(2)要保持微笑,用清楚、简明的语言回答,不冷落顾客。(3)熟悉对待顾客的基本对话技巧,熟悉专业销售技术及产品特征的基本知识,当顾客的好参谋
10、,不浮夸产品功能与优势。(4)顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。(5)避免在顾客面前与同事说顾客不懂的语言、方言;不得在顾客背后做鬼脸,挤眉弄眼议论顾客,不论顾客是否购买,都应礼貌相待,不得挖苦,讲怪话。(6)为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确 ,递交给顾客的物件应双手奉上。(7)收钱、找钱均应使用双手。(8)对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委,不得有不耐烦迹象。(9)对顾客提出的一切要求和意见,要诚恳接受并迅速答复,如自己不能处理的,应及时向上级领导汇报,不要自作主张。(10)在顾客面
11、前要避免说“不”、“没有”等字眼,要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。(11)服务顾客时,应细心询问顾客的需要及实际的状况。(12)时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买,均应文明待客礼貌送客。(13)不准与客人争吵,坚守公司的顾客观和服务观。2、电话礼仪(1)接电话的四个基本原则(a)电话铃响在3声之内接起。(b)电话机旁准备好纸笔进行记录。(c)确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。(d)告知对方自己的姓名。(2)接听电话的重点事项(a)认真做好记录(b)使用礼貌语言(c)讲电话时要简洁、明了(d)注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语(e)电话中应避免使用对方不能
12、理解的专业术语或简略语(f)注意讲话语速不宜过快(g)打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码(3)接听电话的技巧与回答(a)铃声不能超过三声,拿起电话马上说:“您好,伊百丽XX专卖店”。(b)指定要找的人,假若人在,有空接电话:“请稍等”,人在,但还在电话中,“对不起,他正在听电话,请您稍等,留话或稍后再拨过来好吗?”假若人不在,“不好意思,他刚好出去洽谈业务了,可以转告吗?”。(c)如是咨询业务的,应大体说明公司及产品特色,用简洁的事实把客户吸引住,然后建议客户到专卖店参观。如一时讲不完或讲不清楚,可让客户留下电话、地址、回电等方式回复客户。(d)客户来电话,抱怨的处理,一定要先说:
13、“对不起”表示歉意。要仔细聆听其抱怨内容并做好电话记录,并向领导报告及转交电话记录。(切忌,不可以在电话中与客户争吵)。最后,放下电话前,注意做好收尾工作,并让对方先挂电话,而且要尽量放得轻一些。常用的口语有:“XX先生(小姐),谢谢您打来的电话,再见!”“请放心,我一定会尽快答复,再见!”“请放心,我一定转达”、“再见”等。(4)其它(a)接电话时因每个人的口语方式不同,要做到随机应变,不能死搬硬套。如果客户投诉有意见的,一定要先说:“对不起”表示歉意。客户越是发火,越是要客气,以柔克刚是最好的办法。当然也不能一味地退让,适当时也要申明公司的立场与原则。(b)讲电话时,如果发生掉线、中断等情
14、况,应由打电话方重新拨打。3、导购员规范用语您(们)好!欢迎光临伊百丽XX专卖店!您(们)好!请先随便参观(看看),有问题我随时可为您解答。这是我们产品的宣传资料,有空可以看一看!有什么可以帮到您吗?我可以帮您讲解一下吗?“需要帮助吗?”(我能帮助您做什么)“请随便看”先生(小姐),请到这边来,这是我们公司的最新产品,漂亮吗?先生(小姐),不好意思,您先看一下,那边有客户需要帮忙,我很快就回来。先生(小姐),稍等一会好吗?我去接个电话。不好意思,让您(们)久等了。请您留下地址、联系电话及姓名,好吗?这是我们的电话号码,有问题可随时打电话来咨询。请慢走!欢迎下次再来!欢迎多介绍朋友来参观!不用客气,这是我应该做的。欢迎下次光临!禁忌用语1、你自己看吧 8、这些产品都差不多,没什么可挑的2、不可能出现这种问题 9、想好没有,想好了就赶快交钱吧3、“这肯定不是我们的原因” 10、没看我正忙着吗?一个一个来4、我不知道 11、别人用得挺好的呀5、你要的这种没有 12、我们没有发现这个毛病呀6、这么简单的东西你也不明白 13、你先听我解释7、我只负责卖东西,不负责其它 14、你怎么这样讲话的? 15、你相不相信我?谨记:面对顾客(1)生气、愤怒