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1、销售部培训手册目录第一篇岗位职能职责5第一章销售经理职能职责5一、职位要求5二、职位职责6第二章销售主管职能职责7一、职位要求7二、职位职责9第三章销售主任职能职责11一、职位要求11二、职位职责12第四章销售主秘职能职责14一、职位要求14二、职位职责16第五章销售秘书职能职责18一、职位要求18二、职位职责19第六章项目客服职能职责22一、职位要求22二、职位职责22第七章项目出纳职能职责24一、职位要求24二、职位职责25第八章项目司机职能职责26一、职位要求26二、职位职责27第二篇销售基础知识培训28第一章房地产基础知识28一、房地产的概念28二、房地产的分类28三、房地产开发28四
2、、房地产开发主要程序29五、房地产投资30六、房地产交易31七、专有名词35第二章建筑知识61一、房屋建筑分类61二、面积的计算原则63第三章法律法规66一、五证、两书、一表66二、贷款67三、房地产权利类型67四、取得房屋所有权证的购房者，可以受到国家法律的哪些保护？68五、商品房预售登记后，购房人要求更名，应如何办理？68六、产权登记用未成年人的名字，该如何办理？68七、房地产抵押后，房屋产权证和土地使用权证由谁保管？68八、购买一套商品房，要有哪些费用？69九、办理个人住房贷款时需要缴纳哪些费用？70十、商贷中的保证担保由开发商提供71十一、申请住房商业贷款的程序：71十二、北京市个人住
3、房公积金贷款72十三、如何办理商品房预售登记？73第三篇销售人员基本素质75第一章销售人员十六大基本素质示意图75第二章销售人员十六大基本素质76一、诚实正直76二、自信乐观77三、企图心77四、富有激情78五、负责任80六、感恩的心81七、目标坚定81八、积极进取82九、团队精神84十、坚强84十一、影响他人85十二、敏锐机智88十三、数理能力88十四、有效管理89十五、正确思考89十六、享受竞争91第三章销售成功40招91第四篇销售相关技能培训94第一章销售技巧94一、接待客户前应澄清的问题94二、特别提醒提高销售成功率的主要因素94三、端正拉近距离的态度96四、拉近关系的方法98五、说明
4、的技巧99六、配合的方法101七、配合时应注意事项104八、异议105九、客户的类型及应对策略107十、应对时应注意事项110十一、成交的迹象111十二、促成的技巧112十三、成交的方法（请参看本篇第四章）113十四、错误的销售方式113十五、怎样对待竞争对手114第二章如何对待异议115一、关于钱116二、找人商量120三、考虑一下122四、比较125五、关于别人127六、着急129七、无主意130第三章相关说辞131一、买方时机选择及原因131二、关于楼盘133三、关于房屋138四、关于期房148五、关于现房149六、关于社区149七、关于建筑结构152八、关于交通155九、关于物业156
5、十、关于公司159十一、关于付款方式160第四章成交方法161一、试水成交法161二、储蓄账户成交法162三、回敬成交法（豪猪成交法）162四、微不足道成交法163五、退让成交法163六、温斯顿邱吉尔成交法164七、“我想考虑一下”成交法164八、犹豫不决成交法166九、出类拔萃成交法166十、善待自己成交法166十一、三种人成交法167十二、“并非为每一个人”成交法167十三、上司同意成交法167十四、降压成交法168十五、可靠性成交法169十六、决策与选择成交法169十七、恐惧成交法170十八、最坏方案成交法171十九、拿走成交171二十、档案成交法172二十一、道歉成交法172二十二、引
6、导式成交法173二十三、边蹬边走成交法173二十四、感情与理智成交法173二十五、非此即彼成交法（二选一法）174二十六、ABC成交法174二十七、蜜月成交法175二十八、播种成交法175二十九、布丁成交法176第五篇项目操盘流程及说明178第一章项目操盘基本流程178一、项目阶段划分178二、项目筹备阶段 178三、项目销售阶段181四、结盘阶段184第二章具体业务管理规范185一、销售业务流程185二、来电接听185三、来访接待接待流程187四、成交、签约189五、业绩确认193六、销售代表业绩确认194七、换房194八、退房195九、客户投诉处理流程196十、特殊需求审批流程197第六篇
7、答疑198第一章难题解决198第二章人员管理和团队建设问答202第三章业务管理问答219第一篇 岗位职能职责第一章 销售经理职能职责一、 职位要求1、 基本要求（1） 认同公司理想和核心价值观，继承公司传统文化，并使之完善与发扬；（2） 遵守公司纪律、严守公司机密、维护公司形象信誉；（3） 热爱本职工作，以高度热情全心投入，勇于并乐于承担责任。（4） 提高业务水平，不断完善自我，共同促进公司发展；（5） 互相学习、互相沟通、及时摒弃糟粕思想、共同营造积极向上、团结进取的工作氛围；（6） 服从公司的一切工作安排并做到极致。2、 岗位要求（1） 售楼部实行经理负责制。（2） 继承公司传统文化并使之
8、发扬，培养合格的华美精英，为公司储备人才，打造优秀团队。（3） 贯彻公司销售思想，灵活运用各种资源组织销售工作，实现高质量的成交。（4） 紧盯回款速度，督促影响回款的每个环节，保证现金流。（5） 关注团队成员的成长，经常组织培训，提高团队业务水平和综合素质。（6） 作为组织者的管理者，能把握全局，灵活运用激励机制，发挥全体人员最大潜能，实现工作效率最大化。（7） 严格要求，大胆管理，注重每一个细节，将所有环节作到极致。（8） 保持旺盛的工作精力，通过早晚会和日常工作鼓励销售人员士气。（9） 具备敏锐的洞察力，能及时发现销售工作中的问题，自行解决或通报销售总监解决。（10） 及时准确地将销售工作
9、中各种信息向销售总监反映并提出合理化建议。（11） 思路清晰，把握大方向，制定宣传和价格策略，为楼盘运作提出建设性意见。（12） 注重自身成长，不断学习，提高水平，以榜样的力量影响团队。二、 职位职责1、 项目准备期（1） 根据项目需要，选拔及培训部分销售主管、主秘、主任、秘书及代表，组建销售团队；（2） 做好销售主任、秘书及代表的招聘及培训工作；（3） 协助销售支持部招聘司机、保洁及厨师；（4） 指导售楼部人员做好找房、租房等工作；（5） 指导售楼处人员进行详细的市场调查和周边考察，为项目的顺利进行做好准备工作；（6） 划分销售代表的片区；（7） 组织学习并演练答客问；（8） 认真编写并汇总
10、销售大纲；（9） 为项目的策划工作提供建设性的意见及督促、推动策划的工作进程；（10） 做好项目开盘前客户积累工作；（11） 做好项目开盘的活动细则；（12） 做好项目开盘前的其他工作。2、 项目销售期（1） 在销售副总监的指导下实施项目工作计划；（2） 负责下属的工作安排，指导、协助下属完成各项工作；（3） 负责下属绩效考核，帮助下属提高工作绩效；（4） 组织团队活动，建立良好的团队气氛，宣扬公司的核心价值观；（5） 及时向上级反映项目运作情况，以便公司指定合理的价格策略；（6） 完成公司下达的销售业绩目标和回款目标；（7） 负责严格控制售楼处的运营成本；（8） 负责召开各项例会，促进下属的
11、工作改进并保持下属的工作积极性；（9） 帮助其下属主任进行心态指导与技术指导，发现其身上的问题，通过沟通及时解决生活当中遇到的问题；（10） 指导下属做好详细的市场调查和周边考察，掌握充足的市场信息；（11） 对销售政策进行控制； （12） 参与项目的宣传策划的评定，并负责执行宣传方案；（13） 组织销售人员的业绩评比，根据相关规定对优秀业务人员进行奖励；（14） 解决售楼处的突发事件。每日、每周、每月应完成事项每日每周每月组织每日早会检查卖场布局及卫生发现卖场问题立即处理每日晚会（总结、交流感想）其他工作安排安排、调度售楼部人员轮休审核销售代表和主任的工资、佣金指导实施开庆功会3、 项目结案
12、期（1） 进行结案项目的项目总结；（2） 指导落实售楼处办公用品及固定资产的交接工作；（3） 负责实施售楼处的拆迁及物品处理工作；（4） 督促项目余款的催缴；（5） 快速和开发商进行特殊交接；（6） 项目结案时的其他工作。第二章 销售主管职能职责一、 职位要求1、 基本要求（1） 认同公司理想和核心价值观，继承公司传统文化，并使之完善与发扬；（2） 遵守公司纪律、严守公司机密、维护公司形象信誉；（3） 热爱本职工作，以高度热情全心投入，勇于并乐于承担责任。（4） 提高业务水平，不断完善自我，共同促进公司发展；（5） 互相学习、互相沟通、及时摒弃糟粕思想、共同营造积极向上、团结进取的工作氛围；（
13、6） 服从公司的一切工作安排并做到极致。（7） 以巅峰的工作状态认真接待每一位客户，通过业务能力和谈判技巧，促成高质量的成交。（8） 发挥强销优势，第一时间促成交易，缩短销售周期。（9） 珍惜公司客户资源，强销与追踪相结合，只要成交有一丝可能就竭尽全力达成。（10） 不断钻研业务技能，最大限度地把握客户，提高成交比例。（11） 迅速完成客户成交后一切手续，保证最短时间回款。（12） 充满团队合作精神，积极推动销售工作进展，并全力配合他人成交。（13） 售楼处内绝对服从秘书的一切工作安排。（14） 专业、亲切、有原则的岗位形象，代表公司，让客户依赖并尊重。（15） 符合华美精英描述的所有要求，以榜样的力量影响销售代表团队。2、 岗位要求（1） 作为中层干部，以更高的标准要求自己，树立更远大的目标；以创业的精神面对工作，以华美文化作为行为准则，起到承上启下的作用。（2） 全力支持销售经理工作，积极贯彻经理操盘思想，并分担售楼处管理职责。（3） 对公司文化的更深领悟，优良的成绩、出众的谈判水平，以自身积极的工作状态和热情成为榜样，影响团队。（4） 作为小组领袖，为小组营造团结向上、积极进取的工作氛围，并能迅速排除影响工作、不利工作的消极因素。（5） 关心、爱护组员，关注他们的进步和
