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1、 大连飞天餐饮连锁有限公司 营运管理标准手册目 录值班管理培训手册1简 介1值班经理的工作目标1值班经理的工作职责、范围1一、值班经理的工作职责：2二、值班经理的工作范围：2值班流程指引5一、开店管理：5开店管理6值班管理8打烊管理11订货管理培训手册14简介14一、每日/每周/定期控制标准14二、操作程序概述15（一）订货15（二）收货与储存18（三）成本分析21（四）问题产品/货品的处理23服务组排班培训手册24一、排班的基本要素25二、良好的沟通25三、排班工具26四、服务组的排班原则26五、排班步骤27危机处理培训手册29危机的定义：29危机处置的整体原则：29危机处置的整体注意事项:
2、30危机处置基本预案：31应对媒体31应对顾客32应对政府33电力中断33停水34抢劫35异物36定义：36顾客生病38顾客受伤39雇员受伤41谣言42火灾43煤气泄漏44水灾45能源管理培训手册46能源成本管理系统471、能源调查472、能源盘存47团队统御培训手册49简介49领导原则50有效信息沟通51认同鼓励52利润管理培训手册54简介54标准55管理操作程序概述55一、扩大利润：56二、扩大营业额：58三、测量和控制销售成本：59控制销售成本；59四、测量和控制人力成本：59五、测量和控制半变动成本：60六、计算控制利润（如有需要）：61七、财务报告：61值班管理培训手册简 介我们的服
3、务理念是为每一位顾客提供健康美味的产品、优质高效的服务、美观整洁的环境，让每位顾客感受我们的专业、细致、周到。做为值班经理，我们应该带领团队以“用心服务”的态度提供给顾客适时适当的用心服务。良好的值班管理技巧是使门店优秀管理水平和优质顾客服务的达成的主要因素。在日常营运中值班经理身兼多种角色于一身，主要包括领导者、计划者、问题解决者、训练指导人、监督者等。值班经理必须明确日常营运中哪些基本任务是必须完成，同时了解如何通过组织协调人力将我们的服务理念传递给每一位顾客，最大程度提高顾客满意度。值班经理的工作目标 营运现场结合实际状况，以“用心服务”的态度和行为，立足顾客需求，合理统筹人力、物料、设
4、备等一切资源，让门店全面投入到服务顾客的工作中去，带领团队用心服务顾客，使其有一个愉悦的用餐体验，同时确保门店获得最佳利润。为达成以上目标，不论职级，任何一位当班管理组人员都要积极配合值班经理的工作安排，通力合作。必要时资深管理组可提出建议和指导，提升值班经理的值班技巧和水平。值班经理的工作职责、范围顺利有效的值班能将我们的服务理念准确传达给每一位顾客，提高生产力、降低门店成本进而可以合理管控门店利润。一、值班经理的工作职责： （一）身为用心服务的主导者，值班经理必须以身作则并带领团队展现用心服务的态度和行为。让顾客感到适当的重视和尊重；主动观察寻找顾客潜在需求,随时实地从顾客角度考虑顾客需求
5、。（二）根据不同时段顾客需求及时出现在顾客最需要服务的岗位。（三）及时处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望。（四）依据营业实际状况和顾客的实际需求，及时调整人员安排以及物料准备。（五）负责所有区域的管理工作。二、值班经理的工作范围：（一）人员：1、协调管理组工作：值班经理需要了解当班其他管理组的工作计划，营运需要时值班经理及时有效的与之沟通，可安排管理组担任/协助相应区域或工作站工作。注意：在人力许可的范围内，值班经理要支持其他管理组的行政工作；在营运高峰时段或人力不足时所有管理组（包括门店经理）必须全力支持值班经理工作，第一时间投入到服务顾客的工作中去。2、安排员工到最合适的工作位置：了解员工
6、的工作站技能掌握情况，在最忙碌时安排其到最熟练的工作岗位以发挥其最高工作效能；注意工作位置的轮岗，目的是避免长时间在一个工作站工作导致倦怠，同时便于员工学习掌握多个工作站技能；明确指示，让每位员工都知道自己的主要工作，在执行主要工作之余明确了解该如何协助其他工作项目。3、教导员工最佳工作方式：要求员工100%按标准程序操作；鼓励员工寻求更好的工作方式，以便工作标准的实时更新，让标准能更好的实际适应营运。4、调动员工工作积极性，提高生产力：合理搭配不同生产力的员工，人力数量不是提高生产力决定性因素（熟练的员工有可能带动新手的工作效率）；要给予员工提升工作能力的机会，在可以掌控的情况下，可以安排部
7、分工作站让需要锻炼熟练度的员工执行，以激发员工生产力；合理妥善安排员工休息，有效调节员工体力；5、协助训练工作的进行：尽可能协助训练计划的执行并追踪其执行状况；利用时机可执行额外训练；关注管理培训生的学习状况，随时提供好的学习机会。6、正确执行公司相关管理政策：如服装礼仪、出勤、现金政策以及当班表现等。7、值班经理要带领团队以“用心服务”的态度满足顾客需求：尽量满足顾客需求；确实无法满足时，给顾客满意的解释或者建议（我来帮你想办法；我来看看我还能做什么；我来跟我的管理组沟通）。8、如遇顾客抱怨，应以乐于协助的基本态度，第一时间处理解决，必要时咨询或者请最资深经理出面解决。（二）物料： 1、监督
8、适量制备量，值班经理熟悉物料效期以及储存要求，确保营运需求。2、随时追踪员工执行先进先出。3、监督指导补货进货的正确执行：维持工作站适量货品，过多货品处于工作站会造成作业动线混乱，影响正常营运；做好进货前准备工作，包括库房清理、货架先进先出的调整，进货时追踪正确验货程序。4、值班期间负责库房的整洁与安全，随时追踪员工库房标准执行，并即时反馈给员工。5、值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与订货经理沟通。注意：不要对产品短缺反应过激预估和计划再完备，也可能出现产品短缺情况，冷静分析还有多少原料、能制作多少符合标准的产品、营业还会增长多少、你还需要多少物料并尽快准备。（三）设备：1、教导员工
9、正确操作设备，以确保员工可以以正确的程序、工具进行操作。2、督导设备维养计划的执行，按计划完成相应设备维养工作。3、执行能源管理工作，确保设备按时正确开启/关闭程序（考虑天气、季节等因素）。4、保持对设备运作的高敏感度：对各类故障现象的发生，要及早发现，即时解决，及时上报。值班流程指引一、开店管理：（一）执行进店保全程序；（二）回顾沟通的信息；（三）检查与制定当日行动计划；（四）核实保险箱现金；（五）启动设备、门店信息系统；（六）执行营业前检查；（七）准备产品；（八）检查门店准备情况；（九）开店 。二、值班管理：（一）值班需要关注的工作重点（二）值班中的巡视（三）执行现金管理职能（四）上岗前沟
10、通（五）交接班管理三、打烊管理 ： （一）打烊前准备工作（二）执行打烊后现金核查和电脑处理流程（三） 执行打烊后的清洁工作开店管理1、执行进店保全程序：保全程序用于确保开店人员的安全，该程 序可确认门店内可能存在的安全问题。（1）检查门店外围：进店以前，必须检查外围，以核实无强行进入的迹象（门窗打开/损坏，以及其他形式的蓄意破坏）；附近没有构成潜在威胁的人，建筑周围没有形迹可疑者或隐匿的人；附近没有可疑车辆。如果发现可疑现象后，立即报告店经理、公司，经批准后报警。（3）检查门店内部：从正门进入，解除安防报警系统，巡视门店，检查以下区域的安全（保险箱、洗手间、库房、服务区、生产区）。2、回顾沟通
11、信息：做为值班经理每次开店必要流程之一，阅读管理组留言本可以有效帮助值班经理解决上个班次遗留问题。留言本上的信息应纳入值班经理工作计划中。核实前日的财务等一般信息、文书工作等，然后用以下数据执行当日预估（当日预估营业额与上周/去年同期的对比；产品备量表；天气；商圈活动；当前门店活动；本周营业趋势）。3、检查制定当日值班计划：根据当天营业额预估及实际物料储存以调整班表和人力配置、产品制备量，以便更好控制成本，为顾客提供更优质的服务；制定当日工作计划，依此做工作准备，按下列次序规划安排（A.重要且紧急 B.重但不紧急 C.不重要但紧急 D.不重要且不紧急）；员工上岗前，让所有员工了解当日工作重点。
12、4、核实保险箱现金：（1）核实保险箱现金、发票等票据是否有差异；（2）在现金交接本上记录数额，如有差异立刻报告店经理，如果数额较大（超过30元）且无合理缘由说明的差异应立即上报营运部主管；（3）锁牢保险箱；（4）当班次值班经理负责整个班次的现金管理。5、执行营业前检查巡视门店，核实前一天打烊工作的完成情况，以及打烊标准的执行情况。6、启动设备、门店信息系统：根据设备开启时间表、照明开启指示色开启指定设备和照明；确保设备正常运行；启动门店信息系统。7、准备产品：根据产品制备量表安排员工进行产品备量工作和解冻工作；必要时值班经理可调整营业预估，以满足营业需要；正确储存、处理物料，监督物料效期。8、
13、检查门店的准备情况：完成门店营业前检查，核实全部开店职责已经正确执行，门店已为营业做好准备。9、开店营业值班管理值班经理负责确保：在服务区以身作则展现用心服务的行为；对可控范围内安全负责；所有行动有益于门店盈利，有益于下一班次的成功。1、值班过程中的关注重点：（1）在值班中带领团队以用心服务的态度为顾客提供服务；依据营业额及时调整班表、物料准备，以确保在预订时间内完成管理、生产工作；（2）执行现金管理程序（包括抽取大钞等）；（3）追踪员工的工作状况，及时给予认同鼓励和建设性回馈；以身作则建立团队协作的氛围，随时帮助需要帮助的员工，并鼓励员工建立团队互助的荣誉感；（4）协调人力，调动员工工作积极
14、性，营运高峰时让员工做他们效率最高的工作站，平时加强员工工作站技能交叉训练，或加强清洁，或准备工作；（5）实时关注设备运行状况，以及物料使用状况，以免影响产品售卖；（6）带动快速有效的服务队伍，准确迅速高效服务顾客；随时在楼面内巡视，及时发现并解决问题（营运高峰时值班经理必须在营运现场）；（7）与其他管理组/员工保持沟通，相互协助。2、值班巡视方法指引 （1）使用值班巡视图，无遗漏且高效率的执行巡视； （2）带着记事本或工作单做记录，这样就不会遗忘任何事情；（3）检查服务和产品质量、清洁、设备运行、物料准备、人（4）力安排情况，从顾客角度来观察门店每件事物；（5）要让员工知道你在何处巡视，不可以发生员工找不到值班经理的情况；（6）只在解决急迫的问题才停下来，待问题解决后继续巡视；（7）检查上次巡视中所指正的问题；（8）巡视中发现重要非紧急的事情，做好记录，待营运高峰过后进行解决；（9）要即时认同鼓励有出色表现的员工。注意： 巡视是为了发现营运中任何影响顾客满意度的问题，巡视的路线不是一成不变的，因为顾客需求在变。值班经理在巡视中一旦发现任何影响顾客满意度的问题，一定必须马上停下来，立即解决。3、值班中现金安全：为有效管理现金，管理组需准确执行并监督三项现金控制点：（1）控制保险箱： 保险箱必须随手关闭上锁
