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1、第1章. 信息化基础知识1.1. 信息化基础知识信息技术应用是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的需求和效益。信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略姿源。信息资源的开发利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是我国信息化的薄弱环节。信息资源开发和利用的程度是衡照国家信息化水平的一个重要标志。信息资源在满足信息技术应用提出的需求的同时，对其他4个要素提出需求。信息网络是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段。信息网络分为电信网、广播电视网和计算机网。+国家电网（4网）+物联网（
2、5网）信息技术和产业是我国进行信息化建设的基础。信息化人才是国家信息化成功之本，对其他各要素的发展速度和质量有着决定性的影响，是信息化建设的关键。信息化政策法规和标准规范用于规范和协调信息化体系各要素之间关系，是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。1.2. 电子政务1电子政务的概念电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。广义的政务概念除包括上述电子政务外，还包括电子党务、电子政协和电子人大等。2电子政务的内容电子政务主要包括如下几个方面：(1)政府间
3、的电子政务。（G2G）(2)政府对企业的电子政务。（G2B）(3)政府对公民的电子政务。（G2C）(4)政府对公务员的电子政务。（G2E）2电子政务建设的指导原则根据这一指导思想，我国电子政务建设要坚持以下原则：(l)统一规划，加强领导。(2)需求主导，突出重点。(3)整合资源，拉动产业。(4)统一标准，保障安金。1.3. 企业信息化1企业信息化内涵1)企业信息化结构(1)产品（服务）层(2)作业层(3)管理层(4)决策层2推进企业信息化发展原则:效益原则。“一把手”原则。中长期与短期建设相结合原则。规范化和标准化原则。以人为本的原则。3企业资源计划1)基本MRP(物料需求计划)2) 20世纪
4、70年代的闭环MRP闭环MRP系统除了编制资源需求计划外，还要编制能力需求计划(Capacity Requirement PlanningCRP)，并将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。3) 20世纪80年代的MRP制造资源计划(MRP)(2) MRPII的特点。计划的一致性和可行性。管理的系统性。数据共享性。动态应变性。模拟预见性。物流、资金流的统一。4) 20世纪90年代的ERP系统ERP系统采用客户服务器、浏览器朋艮务器体系结构和分布式数据处理技术，支持Intemet/lntranet/Extranet、电子商务(eBusiness、eCommer
5、ce)和电子数据交换(EDI)。2ERP系统概念及特点1) ERP系统概念一般来说，ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，用来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化。2) ERP系统特点(l) ERP是统一的集成系统。(2) ERP是面向业务流程的系统。(3) ERP是模块化可配置的。(4) ERP是开放的系统。1.3.1. 客户关系管理客户关系管理（CRM）1CRM概述1)企业关系管理企业关系管理（ERM）。CRM所涵盏的要素圭要有：第一，CRM以信息技术为手段，但是CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用
6、，它更是一种以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。第二CRM在注重提高客户的满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。第三，CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组（BPR），将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。2) CRM应用设计基础(1)客户数据的有效采集和消费。什么是客户数据。客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类。(2) CRM应用设计特点。可伸缩性。可移植性。2) CRM应用功能的设计 (1)自动化的销售。 (2)自动化
7、的市场营销。 (3)自动化的客户服务。3CRM与数据挖掘1)数据挖掘简述(1)数据挖掘的对象。完整的数据挖掘过程必须包插数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。(2)数据挖掘的任务。可以把数据挖掘的任务分成两项：描述，分类和预测。1.3.2. 供应链管理1供应链管理(SCM) 供应链管理的应用大致分为三个阶段：初级萌芽阶段、形成阶段和成熟阶段。3)供应链管理的概念(1)以客户为中心。(2)集成化管理。(3)扩展性管理。(4)合作管理。(5)多层次管理。4)供应链管理的分类可以从供应链管理的对象、网状结构和产品类别三个角度对供应链管理进行分类。(1)根据供应链管理的
8、对象对供应链管理进行分类。供应链管理的对象是指供应链所涉及的企业及其产品、企业的活动、参与的成员和部门。根据供应链管理的对象，可将供应链分为三种类型。企业供应链：是就单个公司所提出的含有多个产品的供应链管理。这里的单个公司多是供应链中的核心企业，在整个供应链起关键作用，处于主导地位。产品供应链；是与某一特定产品或项目相关的供应链。基于产品的供应链管理，是由特定产品的客户需求所拉动的、对整个产品供应链运作的全过程的系统管理。基于供应链契约的供应链：供应链契约关系主要是针对这些职能成员间的合作进行管理。供应链上的成员通过建立契约关系来协调买方和卖方的利益。(2)根据网状结构特点对供应链管理进行分类
9、。供应链根据其网状结构特点划分有发散型的供应链网(v型供应链)、会聚型的供应链网(A型供应链)和介于上述两种模式之间的供应链网(T型供应链)之分。v型供应链：供应链网状结构中最基础的结构。例如石油、化工、造纸和纺织企业等。生产中间产品的企业的客户往往要多于供应商，呈发散状。为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。这种供应链常常出现在本地业务而不是全球战略中。A型供应链：当核心企业为供应链网络上的终端客户服务时，其业务本质是由订单和客户驱动的。为了满足步数的客户需求和客户订单，需要从大量的供应商手中采购大量的物料。这是一种典型的会聚型的供应链网络，例如航空、汽车和重工业企业。这些企业拥有
10、由所预测的需求量决定的公用件、标准件仓库。T型供应链：介于上述两种模式间的就是许多企业通常结成的T型供应链。这种供应链中的企业根据已经确定的订单确定通用件。在接近最终客户的行业中普遍存在，在那些为总公司提供零部件的公司中也同样存在。T型供应链在供应链管理中是最为复杂的，这种网络需要企业投入大量的资金并尽可能限制提前期以使供应链稳定有效。(3)根据产品类别对供应链管理进行分类。根据产品的生命周期、需求稳定程度及可预测程度等可将产品分为两大类：功能性产品，生命周期较长、需求较稳定、可预测；创新性产品，生命周期较短、需求不稳定、不可预测。功能型供应链：由于功能性产品市场需求稳定，所以其供求平衡比较容
11、易达到，其重点在于降低生产运输库存等方面的费用，以最低的成本将原材料转化为成品。创新型供应链：由于创新型供应链的产品很大程度上取决于对市场信息的把握，因此这类供应链应该多考虑供应链的响应速度和柔性，来适应多变的市场需求，其次再考虑其实施中发生的费用问题。2供应链管理的设计1)供应链系统设计的原则(1)自顶向下和自底向上相结合原则。 (2)简洁性原则。 (3)取长补短原则。 (4)动态性原则。 (5)合作性原则。 (6)创新性原则。 (7)战略性原则。3敏捷供应链管理1)敏捷供应链的概念敏捷供应链区别于一般供应链系统的特点如下：(l)支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组，有助于促进企业间的合作
12、和合作的优化，从而实现对市场变化的快速响应，对市场需求的快速理解，对新产品或服务的快速研发、生产和供应。(2)不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。(3)敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。1.3.3. 电子商务1电子商务概念1)原始电子商务概念 商流、物流、资金流和信息流是流通的4大组成部分。使用电子信息技术工具进行商务活动。凡使用了诸如电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动，都可以称之为电子商务。2)现代电子商务概念使用基于因特网的现
13、代信息技术工具和在线支付方式进行商务活动。现代电子商务包括如下要点：(1)以基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台。(2)商务活动参与方增多。要实现完整的电子商务，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构和配送中心等机构的加入。 (3)商务活动范围扩大。2电子商务的类型及相关标准1)电子商务的类型电子商务按照交易对象，可以分为企业与企业之间的电子商务( B2B)、商业企业与消费者之间的电子商务(B2C)、消费者与消费者之间的电子商务、(C2C)、政府部门与企业之间的电子商务(G2B)4种。2)电子商务的相关标准BT-EC确定了电子商务急需建立标准的三个领域：用户接口，主要包
14、括用户界面、图像和对话设计原则等。基本功能，主要包括交易协议、支付方式、安全机制、签名与鉴别、记录的核查与保留等。数据及客体（包括组织机构、商品等）的定义与编码，包括现有的信息技术标准、1.4. 商业智能1商业智能基本概念数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。商业智能的关键是从来自纽织的许多不同的运作系统的数据中提取出有用的数据并进行清理，以保证数据的正确性，然后经过抽取（extraction）、转换（transformation）和装载(load)，即ETL过程，。2商业智能系统应具有的主要功能(1)数据仓库 (2)数据ETL(3)数据统计输出（报表）(4)分析功能。3商业智能的三个
15、层次商业智能的实现有三个层次：数据报表、多维数据分析和数据挖掘（BI）。数据分析系统的总体架构分为4个部分：源系统、数据仓库、多维数据库和客户端。源系统：包括现有的所有OLTP系统，搭建BI系统并不需要更改现有系统。数据仓库：数据大集中，通过数据抽取，把数据从源系统源源不断地抽取出来，可能每天一次，或者每3个小时一次，当然是自动的。数据仓库依然建立在关系型数据库上，往往符合“星型结构”模型。多维数据库：数据仓库的数据经过多维建模，形成了立方体结构。每一个立方体描述了一个业务主题，例如销售、库存或者财务。客户端：好的客户端软件可以把多维立方体中的信息丰富多彩地展现给用户。数据仓库和数据库的区别：（1） 数据仓库是面向主题（2） 数据仓库是集成的（3） 数据仓库是非易失的（4） 数据仓库随时间的变化性第2章. 信息系统服务管理2.1. 信息系统服务管理体系2.1.1. 信息系统服务管理的内容在我国的信息化建设过程中，信息系
