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1、戴明领导手册第一章 我们如何变成今天的出境l 撞车式管理基本假设：问题主要出在“玩忽职守”目的：如果事故发生，管理当局可以确切而又快速地找出罪犯（西点军校的影响）在十九世纪中期，特征表现为“目标管理法”要求雇员对其成果负责l 戴明同时交给日本人的： 市场已经全球化了，必须有国际品质标准 顾客最重要 品质有主观决定 生产为一系统 连锁反应如果改善品质，成本会降低，更高的占有率等等 要把日本看成一个系统l 过渡的时代传统学习曲线B效益与效率CA时间A =采取新方式因调整而使生产力稍微下滑B =精通新方法会使效益与效率上突飞猛进C =在较高水平上的平原现象B转型的学习曲线ACA：学习的幻像l 空话，
2、美言很内行l 把新计划接枝于旧组织中l 知而不行l 老旧前提仍然大行其道B：充分自知“我们知道的并不多”l “阿哈！”经验l 开始整合知识与诀窍C：真正的学习开始假学习到真学习是知识到诀窍的过程胜任矩阵（不自觉，自觉）（不胜任，胜任）从假学习曲线中学到的：l 要有耐心l 要坚持l 要谦虚l 放下身段允许自己无知第二章 新领导能力所有致力于灌能、激励、组织团队、给奖金、负责再改造并创造人们的功夫和努力，都不足以弥补机能失灵的系统，如果系统运作不顺利，上述这些不过是空洞的废话。旧式的领导能力：1. 有威力（控制）2. 激励者（鼓舞和训示）3. 有决断力4. 意志力强5. 信心满满6. 结果及财务导
3、向7. 任务导向8. 正直而又有手腕新能力1. 能以系统来思考并知道如何领导系统2. 能了解在计划与解决问题等工作上的变异3. 能了解我们如何学习、发展和改善，并能领导真正的学习与改善4. 能了解人们以及他们为何如此做5. 能了解系统、变异、学习和人类行为之间的相依和互动，并能知道某一部分如何影响其他部分6. 能给组织远景、意义、方向和焦点能力一：能以系统来思考并知道如何领导系统什么是系统应用系统思考能力二：能了解在计划与解决问题等工作上的变异（飞机教官的例子）共同因与特殊因变异可以分为两类：共同因变异与特殊因变异不了解变异带来的严重而慢性的问题：l 主观在无趋势时，看出趋势l 在有趋势时却看
4、不出来l 把问题的原因归结为问题发生时附近的个人，即使该员工对问题的发生无力控制l 主管给个人绩效有改进者奖励，而实际上，当事人对绩效并无控制，只是运气较好l 由于主管不了解绩效，因此无法预测未来绩效l 主观不了解现今的系统，其脆弱性、其能力、或究竟系统需不需要更换或改善没有数据的地方，个人主见横行谁有权力，谁当道能力三：能了解我们如何学习、发展和改善，并能领导真正的学习与改善学习与PDSAPDSA计划、实施、研究、行动不了解如何学习、发展和改善带来的问题：l 允许别人引进干预，造成进步的假象l 领导者多思而不行l 问题得不到根本解决l 不知道如何学习、如何改善、如何来改善改善l 组织成为时尚
5、的牺牲品能力四：能了解人们以及他们为何如此做在很大程度上，人们的行为方式和我们期望他们如何做是一致的外在激励（KITA），不论正向还是反向，都行不通，并对下述关系不利：- 激励者与被激励者- 被激励者和其同事（为汉堡而读书）关系（我好，我不好）（你好，你不好）信任信任、热心、尊重关怀：我相信你关心我及持续地支援我的程度 （高）（热心）信任（低）不信任（尊重）热心：我相信你胜任而又有能力的程度（低）（高）能力五：能了解系统、变异、学习和人类行为之间的相依和互动，并能知道某一部分如何影响其他部分知识理论体会、欣赏系统心理学有关变异的知识能力六：能给组织远景、意义、方向和焦点为了组织的凝聚力和其系统
6、的整合，所有组织成员都必须知道下述：1. 我们是谁？2. 我们从事什么生意？3. 我们不做什么生意？4. 我们长期要向什么迈进？5. 我们短期的优先序为何？6. 所有我们的关系和所做所为，是根据哪些价格观与原则？（以上六个问题是关于组织的方向和目的，回答清楚才能回答以下的问题）7. 我个人的工作为何？我的功能和运做如何配合组织的更大目的和系统8. 我的工作的最佳方法为何？对我有何期望？谁对我的期望？何为“工作做的不错”？它又由谁来解定？9. 我的工作如何才能有所改善？由谁以及用什么方法改善？我会参与这些改善吗？如何参与？10. 哪些形式的反馈，可以协助我知道我所做的事？它们的来源为何？浅而疏的
7、思考方法第三章：二十一世纪领导力的核心系统：大规模的互动和相依。系统包括子系统和流程流程：一系统的组成元件。流程有自己的目的和功能，但流程本身无法完成系统的目的方法：指流程的组成，有它自己的目的和功能，但是方法的价值，只能由它与该流程中其它方法的互动才看得出来步骤：指方法的组成，为一顺序中的一时间，它会与其他步骤互动，来服务该方法的目的SIPOC模式（戴明系统图）S（供应者） I（投入） P（流程） O（产出） C（顾客） 目的目的：成功地运用并获得新能力；达成品质特征；满足顾客需求一个SIPOC又由更小的SIPOC构成目的：l 告诉你世界为何存在，或你从事什么生意l 组织的目的，与顾客和你互
8、动后所获得的好处或能力有关l 如果要使企业常青，目的必须是利他的顾客：l 顾客优先思考l 以别人为中心，而不是以自我为中心l 关于顾客的一些重要概念： 采购者并不必然是顾客 你不是顾客并不表示你不重要（如股东、雇员） 在供应者和顾客要求不一致时，或顾客的意见不一致时，很可能是因为组织的目的不明确 必须承诺真正去倾听对我们不满意的顾客（失去的顾客，不选择我们的顾客，不与我们、也不与竞争对手打交道的顾客，找出立即的反馈：让顾客处在“不满”时，就能抱怨） “顾客的抱怨是来自上帝的恩赐”l 需求/取得模式（顾客需求，顾客不需求）（顾客取得，顾客未取得）l 狩野（KANO）模式 基本特性：必须有的特性，
9、有了固然不会使顾客喜悦，但没有一定使顾客愤怒 性能相关的特性：越多越好的特性，顾客会由稍有不满逐渐到满意 悦人特性：魅力特性，即使少许，也会使顾客感到非常满意l 顾客链组织的产出 一系列中间顾客 最终使用者；最终消费者产出l 为系统、流程、和方法的净结果l 要点： 对你的产品品质，顾客说了才算数，因此要请教顾客 如果要有更好的产出，必须改善系统、流程和方法（系统的产出要与努力的规模相适应，卖50杯咖啡和5000杯的方法一定不同）流程l 互动的系统、过程和方法，即把投入转化为产出的条件或因素，不管变好还是变坏l 内部链供应者-顾客的相互关系l 下述为内部链的一些基本指引： 不要把错误、不良品或未
10、做完的工作转移给下一作业：你的内部顾客 设立“反馈环”，使你及内部顾客可以由它来例行地监视所有顾客视为重要的特性。先请你的内部顾客描述一下，你的工作中哪些特性对他很重要 你的目的不只要取悦内部顾客，而是你和你的内部顾客都要取悦外部顾客 每一链之环节的挑战是学会把内、外部顾客所界定出的主要品质特性，转换成你的系统或流程的主要品质特性，并使其处在控制状态中，可靠地生产出内、外部顾客需要的产出 如图，主观必须注意各作业间的空间、及显示反馈环或交易的箭头。在此观点下，领导的角色是为反馈和交易创造出环境及常规，以维持系统的心跳和呼吸顾客产出流程流程二流程一关键品质特性关键制程特性关键品质特性关键品质特性
11、关键制程特性反馈反馈现场（工作场所）：有洞察力的流程概念（详见第四章）l 现场是指那些可以直接为顾客增加附加值的关键资源和工作流的组合（价值链与支持链）l 现场值得特别优先关注l （阿比特，公元前65年的话）l 影响畅流的情况（挑战程度：高、低）（能力与技能水平：高、低）分别产生：焦虑、“畅流”通道和无聊供应者与投入l 供应者也分内、外，也分别有其链l 可选择与不可选择之供应者l 内部供应者如果强迫在公开而竞争的环境中求生存，而没公司内部的保护的话，公司整体绩效会更好l 要懂得系统，必须学会与供应者谈双赢l 主管是组织的最终内在供应者l 所有的供应者都应当问两个问题：哪些是你得到而不需要的？哪
12、些是你需要而没有得到的？SIPOC与组织l 系统思考的思想l 系统思考（SIPOC模式）引出的基本、大规模而长期的问题：1. 我们的目的是什么？2. 我们提供给顾客什么能力？3. 谁是（或谁应该是）我们的顾客？4. 顾客想要的是什么？他们需要什么？5. 我们是如何知道上述的？6. 我们如何能对顾客的需求与市场变化，随时有信息呢？7. 顾客需求已知时，需要提供什么产出（产品或服务），而他们有必须具备什么特性和特色呢？8. 要有那些产出，必须采用什么样的系统、流程和方法？9. 我们是如何知道上述的？10. 我们如何确保系统在控制状态，而能可靠地、一致地、而又无缺点地交出顾客所要的东西？11. 已知
13、道这些系统、流程和方法，我们需要什么投入？12. 哪些供应者最能提供我们所需要的投入？13. 我们是如何知道上述的？14. 我们对供应商的投入如何监督呢？第四章 完成日常工作本章所探讨的主题流程：（完成重要日常工作的六大步骤）1、确认出工作流程2、确认出关键功能与主要人物3、确认出核心资源4、确认出最佳方法并加以标准化5、消除浪费6、建立反馈环检视现场六种流程图：（见复印件）1. 简单流程图（4-3）2. 由上而下流程图（4-4）3. 展开流程图（4-5）4. 机会流程图（4-6）5. PERT图（4-7）6. 决策树（4-8）画流程图的一些诀窍1. 定出起点与终点2. 决定该图的细节，以能反映出该流程图及观看者的目的为主3. 通常由终点向前画比较方便4. 使用即时贴来表示每一步骤，即方便又灵活画出你的现场流程图l 可以邀请外人一同参与l 画流程图时，会对以前不自觉的东西变得自觉l 回答哪些是你得到而不需要的？哪些是你需要而没有得到的？l 现场流程必须比非现场流程优先，追问： 与现场接触的目的是什么？ 这些是交界点必须的吗？ 它们如何协助现场？ （如果必须）他们怎样才会有更多机会为现场提供有用的服务？ 它们如何才能最不会打扰或侵犯别的？确
