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1、山东鲁商物业服务有限公司危机处理预案手册二零零八年九月危机处理预案目录一、 前言二、 应急方案组织与指挥三、疏散应急方案四、安全类事件处理预案1. 值勤中发现可疑人员的处理程序2. 盗窃、匪警应急处理程序3. 发现斗殴事件的处理程序 4. 发现精神病人等处理程序5. 遇受伤/急诊病人的处理程序6. 发现业户醉酒闹事的处理程序7. 对爆炸及可疑爆炸物品的处理程序8. 对推销、闲散人员乱窜楼座及楼层的处理程序9. 对无理取闹、流氓滋扰的处理程序10. 客人财物丢失处理程序11. 巡视中拾到遗失物品的处理预案12. 发现住户未锁门的处理预案13. 高空坠物应急处理程序14. 对非正常死亡事故的处理程
2、序15. 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案五、交通管理类事件处理预案1. 交通事故处理程序六、消防管理事件处理预案1. 火灾应急预案七、能源供应、设备故障类事件处理预案1. 供电突发性事故的应急措施2. 电梯故障处理程序3. 给排水系统应急处理方案4. 燃气故障处理程序5. 停热紧急处理方案八、自然灾害类事件处理预案1. 雷暴及飓风紧急处理方案2. 地震应急措施3. 防风应急处理程序4. 冬季扫雪预案一、前 言 此应急预案是根据山东鲁商物业各项目服务中心可能出现的重大问题，所采取的应急措施和处理方法。根据项目的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定
3、的应急方案。在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点： 1遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。2发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。3发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，因应当时情况尽力抓捕罪犯，迅速报告安全部门和公安部门处理，并注意保护现场。4遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应及时报告当值负责人处理，要采取适当措施防止其扰乱有关部门秩序。5遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告值班负责人外，应提高警惕，加强警戒，当值负责人应立即
4、通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。6遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告当值负责人，迅速查找，弄清情况，以防意外。7遇有人向服务中心警卫反映情况时，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问并记录其姓名、工作单位，正确分析和判断，报告当值负责人予以处理。二、 应急方案组织与指挥 在各种应急状况下，必须统一指挥。秩序服务部、工程服务部、客户服务部、环境服务部和服务中心领导一起，带领本部门的员工，有领导、有秩序地进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此方案：1在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急
5、状态下，由项目经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。(1) 在任何情况下，项目经理均可任命适当人选为现场指挥；(2) 在火灾、台风、地震紧急状况下，如项目经理未到现场，现场最高领导为总指挥，秩序服务部主管、工程服务部主管协助指挥，指导抢救工作。2在发生刑事罪案、治安突发事件时，由项目经理担任现场负责人，负责领导、协调及处理现场各种危急情况：(1) 在特殊情况下，项目经理可任命适当人选为现场负责人；(2) 在特殊情况下，而项目经理未到现场之前。 a治安突发事件，秩序服务部主管由服务中心领导自然任命为现场负责人： b刑事罪案，秩序服务部主管亦由服务中心领导自然任命为现场负责人。3在
6、各种紧急情况下，应变分队在第一时间内接受调动：(1) 秩序服务部主管、工程服务部主管、客户服务部主管及环境服务部主管在紧急状况下可随时调动应急分队。(2)在紧急状况下，消防中心可直接调动应急分队：(3)在特殊情况下，应急分队接受报警自行出动：(4)其他所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。三、 疏散应急方案 当发生火灾或突然发生其它紧急事故时，首先应该考虑到业户及员工的生命安全。在进行整个项目或部分地方人员疏散时，每位业户及员工都应自觉遵守疏散时的规章制度和服从管理人员的指挥，这是大家应尽的职责。1疏散命令(1) 中控将对影响地区通过紧急广播发出疏散命令(2) 广播内容：（如设备限制需
7、指派专人进行现场疏导及告知） 请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情报告，火情正在处理中，请您保持镇定并跟随管理人员到安全地区，请不要使用电梯。2命令疏散的权力(1) 总经理 (2) 秩序服务部主管 (3) 工程服务部主管 （4）客户服务部主管 (5) 下班后或公共假期内，值班负责人在联系项目经理，争得同意后有权进行组织疏散。3疏散方法(1) 根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散措施。(2) 当疏散行动启动时，应首先对受影响地区人员进行疏散。(3) 财务部的现金和贵重物品需由专人在秩序服务部保护下撤离，服务中心的重要档案材料、资金和贵重物品受到火情威胁时，要迅速保护撤走。(4) 总疏散
8、应逆层完成并首先考虑危险的楼层。4疏散注意事项： (1) 将客人按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，绝对不要使用电梯。 (2) 防止客人再回到他们的住所。 (3) 疏散中不得停留，防止堵塞。 (4) 疏散时，服务中心员工和秩序服务人员在确保自身安全的前提应检查以下地方：a.检查办公室、住户房间内及卫生间是否有人；b.检查是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯；c.检查燃气阀门的关闭情况；c.检查出入口是否畅通。四、安全类事件处理预案 值勤中发现可疑人员的处理程序主控部门：秩序服务部辅控部门：防控措施：1、门岗值勤人员要认真履行其岗位职责，在执勤中要严格服务中心出入证制度。在检查过程中发现可疑人员时，要审查
9、其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。2、秩序服务部人员巡逻执勤中如发现可疑人员时，要查验其证件，必要时带到秩序服务部进一步审查。3、项目人员在园区发现有作案嫌疑人要第一时间报告秩序服务部，秩序服务部人员要立即赶到现场对嫌疑人严格审查，必要时可送到派出所审查。4、任何人员在处理各类可疑人员时，不允许进行人身伤害，更不允许敲诈、勒索、私自罚款、自己处理放人。5、秩序服务部员工及项目参与处理事件员工在纠正、处理事件及审查嫌疑人员时，应做到以礼待人、以理服人，对不听劝阻者，如实记录并向部门主管汇报。6、秩序服务部员工及处理事件人员在处理对象情绪激动时必须保持冷静，作到打不还手；骂不
10、还嘴。对于必须进行罚款的人员由项目有关领导决定处理。辅助培训：1. 岗位职责；2. 园区管理规定；3. 国家相关治安处理条例及有关法律规定 盗窃、匪警应急处理程序 主控部门：秩序服务部辅控部门：客户服务部防控措施：1、秩序服务人员在执勤中发现、遇有或接报公开使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、园区公共区域和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序服务员职责，迅速制止犯罪。2、当发生突发案件时，第一发现人要保持镇静， 立即通过通讯设备呼叫求援。3、所有持对讲机的秩序服务员在收到求援信号后，要在三分中内赶到现场，同时通知秩序服务部监控室通知各岗位人员封锁
11、各出事门禁出口，然后视情况及时汇报有关领导。4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征，并及时报告相关领导，并在五分钟内拨“110”电话报警。5、有案发现场时(包括偷盗抢劫现场)到达人员要保护现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，秩序服务部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场。6、秩序服务部人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值。7、若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作
12、案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序服务人员的指纹等不良痕迹留在物品上。8 、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打120救治 。9 、秩序服务部领班及秩序服务部队长做好现场记录，书写事件报告并报相关领导。10、客户服务部主管负责对善后和相关人员的慰问工作；11、服务中心将事件全部过程以书面形式向公司汇报，项目经理负责处理事件相关工作，并总结项目安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生。辅助培训：1.对讲机使用注意事项2.报警相关注意事项3.国家有关治安处理条例4.事故报告的编写盗窃应急处理流程图：接 警 1.110警方2.处理措施2.1 二级警戒 2.
13、2 现场保护 2.3 现场保护 2.4 安全检查 2.5 事态控制 3.监控通报3.1 物业经理3.2 公司人士3.3 被盗人士 4.事件调查4.1 事件调查4.2 损失认定4.3 报警4.3.1 110警方 4.3.2 辖区警署 4.4 书面报告5.善后事宜5.1 协助警方 5.2 跟进调查 5.3 安全防范 发现斗殴事件的处理程序 主控部门：秩序服务部 辅控部门：客户服务部、综合办公室 防控措施：1、秩序服务部员工、客户服务部前台及项目其他部门员工在当班中（或接报住户投诉）发现有人争吵、斗殴现象时，要及时报告秩序服务部，报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。
14、秩序服务部主管或当班负责人带领备勤秩序服务员到场后应对斗殴事件进行制止。2、制止原则:（1）在确保自身安全的情况下劝阻双方住手、住口；（2）将争吵、斗殴的双方或一方住户劝离现场；（3）持有器械斗殴则应先制止持械一方；（4）如事态严重、有伤害事故发生，秩序服务部应及时与当地派出所联系。（5）秩序服务人员在现场检查有无遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。（6）有伤员则先送伤员去医院救治；3、迅速报告项目领导、主管领导，由服务中心出面调解， 。4、制止过程中，在对起因不了解的情况下，不要明显偏袒一方，以防激化矛盾.5、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。6、在事故报告上记录所有细节，并即时上报项目经理/当日带班负责人。辅助培训：1. 国家有关治安处理条例2. 报警相关注意事项3. 事故报告的编写4. 救护常识殴斗应急处理流程图： 110警 方 接 警 2. 处理步骤2.1 二级警戒 2.2 及时制止 2.3 现场调查 3.监控通报3.1 物业经理 3.2 公司人士 3.3 肇事
