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1、第三部分 保证大客户销售策略的实施第11讲 认清产生业绩的因素本讲重点. 态度决定一切. 技能决定销售效果. 客户的覆盖比率一个专业的销售人员,应拒绝从负面观点来思索一件事,要相信做最后一搏,会以让事情有转机的余地。史丹赫曼如何把销售人员从喋喋不休的产品介绍中解放出来?学会挖掘客户的需求,并针对这种需求有目的地进行产品的介绍和宣传。大客户的销售中,有时客户的需求是难于言表的,这时,真正领会客户需求背后的需求就显得格外重要。好的策略不等于好的结果,销售人员更关心的是要有好的销售业绩。策略好不好只是达到销售目标的方法,那么有了好的策略,怎么才能产生好的销售结果呢?一、态度决定一切【案例11-1】反
2、败为胜销售人员小陈是个销售新手,他还经常采用“扫街”的销售方法。听一个客户说,他们招标的标书刚刚发出去,已经过了三天。虽然小陈的公司已失去资格。但是小陈没有放弃,他给所有认识的人打电话,想办法,然后继续去跟客户谈。客户说标书已经发了,我是没权利做决定,处长可以同意,但处长出差去了。小陈就坐着火车来到处长出差的城市,当时是中午,人们都在休息。小陈就跑到处长的房间门口敲门,结果处长正在睡觉。怎么办呢?小陈发现门没有锁,就悄悄打开一道缝,进去找了个椅子坐下等处长醒来。时间过了很久,处长醒了,睁眼就吓了一跳,发现有一个陌生人坐在椅子上,正在默默的看着他。马上勃然大怒,当场一骨碌爬起来,说你是干什么的。
3、小陈赶紧解释他是某某厂家的,希望得到你的同意,把标书发给我。经过他再三的解释,客户终于同意给他发标书了,结果他拿到标书后竟然“杀”到第一家,把这个定单赢下来了。能力确实很重要,但是在做销售的过程中还有比能力更重要的要素,这就是销售人员的态度。对于销售人员来讲,态度基本上可以决定一切。在销售生涯里,态度决定了销售人员跟客户在一起的时间。能力决定每次拜访客户,做交流,做介绍时候的效果。销售人员能力再高,但是如果不跟客户在一起,业绩可能不如一个天天能够和客户泡在一起的销售人员。决定销售业绩的因素有两个:态度决定跟客户在一起的时间有多少,能力决定了和客户接触的效果。产品的竞争力和客户的满意度叫做外部因
4、素,即客观条件。销售人员的主观条件只有两上:就是态度和能力。一个积极的人,可以从内到外调整行为和态度,有选择的权利。如果觉得这个客户不满,可以去找另外一个客户;产品的价格比较高,可以去卖另外一个产品,销售人员总能够通过内部因素的提高去解决外部的问题,这就是销售人员的价值所在。如果外部要素全部具备,那么销售人员就没有任何意义了。外部因素越困难,越挑战,销售人员的价值就越高,可以帮助公司,帮助客户获得成功。所以决定业绩的就有两项,一个是态度,一个是能力。能力跟态度不一样,是可以快速培养起来的。态度是生活的一种积累,很难在短时间之内做调整,能力可以快速提升。(一)永不放弃【案例11-2】决不放弃投标
5、日期过了,客户还是不肯发给A公司标书,几乎所有的销售人员都放弃了,但是销售员小陈不放弃。他上午就跟客户在一起谈方案,但是客户还是不答应。中午他就跟客户吃饭,客户去食堂吃饭,他也去食堂吃饭。下午,客户已经不跟他谈了,客户收发报纸,他就帮客户发报纸,客户面前的杯子水空了,他就给客户倒满水,客户也不赶他走,所以他就一直泡到了下班的时候。下班的时候,客户要加班,小陈也拿出电脑办起了公事。等着客户要回家的时候,他就拿着包跟着客户也要一起回家。客户是一位四十多岁的女士,不能把小伙子带回家。小陈就说我们一起吃顿饭吧,在吃饭的过程中他就诉苦,说:我们虽然是一流的公司,我客户有多大的帮助,但是我们公司刚进中国,
6、压力很大,我现在已经做了三个月了,我们部门一个定单也没有进来,要是再持续一个季度,我这个工作可能就保不住了,我刚刚买了房子,还要还贷款。这位女士四十几岁,非常有同情心,就开始和他聊天,到了大概十一、二点钟,客户实在受不了,就要拎着包回家。小陈又拎着电脑包要跟着处长回家。处长只好拿出手机给局长打了电话,说这个厂家也真的很不错,世界第二名的计算机公司,而且他们有独特的模式,能不能给他们发一个标书,让他们也能参与招标。局长说时间已经过了,按纪律不能给了。处长就说局长请你帮帮忙,如果不发标书,我今天就回不了家了。结果真的就给小陈的公司发了标书,最后竟然真的中标。永不放弃是销售人员非常重要的心态。在销售
7、过程中,聪明的客户通常会找两家、三家来比较,这个时候,谁先放弃,谁就会输掉。销售是只有第一,没有第二的竞赛。既然是这样,就一定要拿金牌,所以销售人员一定要坚定的毅力,坚定的决心,永不放弃。(二)团队合作另外一个心态就是要团队合作,以前做销售多是个人的行为,现在的市场已经很成熟了,销售拼的是解决方案,拼的是技术,拼的是服务,销售人员个人不能够包打天下。技术交流做的好可能是工程师,要拜访高层就要请主管出面,对于很重要的老客户,一旦出问题就要请工程师来解决。所以,销售人员正慢慢地变成一个资源协调者的角色。除了在一线拼杀外,还要看一下周围有哪些战友可以提供帮助,能够获得成功的销售人员,一定是善于利用公
8、司的资源的人。而且销售人员如果不去利用这些资源,就等于是对公司资源的浪费。销售人员要擅于利用公司的资源,发挥团队的力量,圆满完成销售任务。【案例11-3】团队合作小高非常善于做销售,在请工程师帮完忙后,他都会发一个邮件给他的老板,然后再拷贝给他的工程师,告诉他们这个项目进展的很顺利,非常感谢工程师的工作,也感谢老板派工程师过来。小高每次见完客户,或者请人帮忙之后都会发这样一个邮件。结果,公司的每个工程师都非常愿意跟他合作,甚至有的工程师看到他忙不过来,就替他去见客户,所以这些资源不但他是在利用,还调动了这些资源的能动性。这才是一个真正的团队,才可以打赢非常激烈的销售竞争。现在的销售越来越激烈,
9、越来越需要团队的作战,所以团队精神、团队合作是非常重要的心态。自检:销售人员遇到自己不擅长的技术问题应该怎么办?见参考答案11-1(使用公司的力量,发挥团队的作用)二、技能决定销售效果能力没有态度重要,但是非常关键。在能力差不多的情况下,态度就非常关键,如果大家态度差不多,能力就非常关键了。八种武器从技能的角度来讲,只用到了两种最常见的技能:一对一销售的技巧,即interview skill;一对多销售的技巧,即presentation skill。(一) 销售人员需要什么技能有两个核心技能:第一种是销售人员一对一销售的技巧,叫做Presentation,或者叫做访谈技巧,或者拜访技巧;第二种
10、是销售人员一个人对多个客户来进行销售的技巧,叫做Interview。这围绕这两个技能还有另外两个辅助性技能:一个技能叫做Objection handling,就是处理客户的异议的技能。因为销售不一定总是一帆风顺,总会遇到不理想或不顺利的情况,客户就会提出各种异议。如何帮助客户处理这些问题,也是一种技能。另一种技能就是谈判技巧,即Negotiation。就是既让客户来买又不能做特别大的让步。技能可以分成四个种类,每一项工作都需要不同的能力。就像学开车一样,到驾校学习就要学到四个技能:交规,就是交通知识;钻杆技能;入库出库的技能;上路的技能。销售的四种技能:核心技能:一对一、一对多辅助技能:处理异
11、议、谈判其实销售的四个技能也是同样道理:一对一访谈的技能;一对多展示的技能;处理客户异议的技能;谈判的技能。有了这四个技能之后,的场合都可以应付了。技能是可以快速提升的,很多的公司都会做很好的培训,在培训过程中就可以掌握这些技能。【案例11-4】IBM的培训IBM对新入职的员工都要进行培训,培训内容就是公司的知识加上这四种技能,共用三周的时间,然后进行考试。如果成绩低于七十分就会认为不适于做销售,当场就被开除,所以员工的压力非常大。 新员工刚到公司时,穿的是五颜六色的衣服和各种各样的皮鞋。三周培训一过,大家穿的都是一模一样,没有人要求,但是考试有一项着装的分数:没有穿深蓝色的西服,没有穿白色或
12、蓝色的衬衣,穿了白色的袜子,衣着的分数就扣掉了。通过技能的培训、学习,在三周之内销售人员就具备了最基本的技能。 (二) 技能的培养技能的培养可以分成两个过程:第一个过程是学习,第二个过程是实践。学习和实践是两回事,要把学习变成习惯很难。在三周之内得到的销售技巧知识,通常花三个月到六个月才能养成本能的反应。只有把技能变成本能的习惯和反应的时候,才可以随机应变,才可以用这些技能解决销售中的问题,才可以去用这些方法来得到销售的成绩。三、客户覆盖指标销售策略也是一种理论,需要人们去掌握。销售策略、销售技能以及销售态度之间有着密不可分的关系,而且还有一个重要环节:销售活动和销售机会。能力和态度是可以衡量
13、的,可以做一些考试,做一些认证,而能力和态度只有在销售过程中才起作用,需要分析几个衡量的指标:第一个指标:客户接触次数。客户接触次数在快速消费品或者简单客户销售中非常有效,销售人员见的客户越多,成交的概率越大。举例:美国的一个保险的推销员,经常挨家挨户去敲门销售,他写了一本自传,自传中有一句话:销售定单藏在哪里呢?就藏在每一个门的后面。所以他非常有兴趣去敲每一扇门,因为他敲开门之后,定单才能做成,他就相当于发现里面有一笔钱,对他来讲每一扇门都是一个宝藏的一个符号。他敲的门越多,成功的概率就越大。对于比较简单的客户来讲,客户接触次数就是非常重要的指标,它跟销售业绩之间是成“线型”的关系。第二个指
14、标:覆盖比例。当对大客户进行销售,情况改变了。根据前面的讲述,我们可以将大客户分为六类:操作层的客户、管理层的客户、决策层的客户、技术部门的客户、财务部门的客户、使用部门的客户,并且都起到不同的作用,所以销售人员的销售业绩除了跟客户接触次数有关系,还跟他的覆盖比例有关系,所以,一个有经验的销售人员应该花很多时间跟重要的客户、高层客户、管理层的客户在一起,但是也不能忽略普通操作层的客户。【案例11-5】诺基亚牌咸菜诺基亚公司有一个非常成功的销售人员,他要把一种电信局用的无线交换设备卖给中国移动。他每天跟客户的高层在一起,关系处得很好。但是他也在想,那些低级别的客户应该怎么办呢?他是云南人,在回老
15、家的时候发现了一种非常好吃的咸菜,叫做折尔根,就买了一大包的咸菜,回来给朋友吃,朋友都觉得很好吃。然后,他就专门回了一趟云南,找到生产咸菜的厂家,要求定制一些“诺基亚”牌的咸菜。 随后他又跟中国移动的送餐公司谈好,有送餐公司每次送盒饭的时候,都搭上一包诺基亚牌的云南折尔根咸菜,客户吃了感觉非常好。后来中国移动搬家了,送餐公司还一直在送这个咸菜给他们。中国移动的普通员工都在想,这个销售人员不仅仅和我们老板关系很好,对我们很体贴,很关心,连我们的午饭都帮我们考虑到了。所以在大客户销售活动中,不仅要覆盖客户的高层,也要均匀地覆盖各种级别的客户,这就是覆盖比例。 思考题:为什么说“态度决定一切”呢?本讲总结:决定销售业绩的因素,第一是态度,第二才是技能,因为态度是生活的积累,不是短期通过培训可以得到的,而技能通过学习和实践就可以变成习惯。可以说,态度决定一切,但技能决定了销售的效果。在学习销售理论后,可以用两个指标来衡量态度和技能。7.22.202015:3315:33:1520.7.223时33分3时33分15秒7月. 22, 2022 七月 20203