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1、销售对话要诀 听问说全攻略2005-11-23销售本质上是一种沟通,是销售者与客户的双向交流,通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程,最终双方达成一致。在这其中,双方都在重复一个动作,那就是“对话”。 目前很多的销售培训关注的是销售员一个人的行为,诸如如何开场、如何产品说明、如何处理疑问等,他们的出发点都是从个人主观的角度出发,而忽视了沟通的本质是对话,其效果可想而知。“销售不是一个人说话,而是两个人对话”,这是作好销售培训之前首先应该明确的观念。 和戏剧一样,销售本身也具有开端、发展、高潮、结局的进程,而正是对话在不断推动着销售的进程。那么,对话是由那些部分所构成的呢? 对话主体三
2、部分:即说、听、问,这部分也是很多的销售类培训所重点强调的,但不论培训课程名称、形式如何,所要解决的问题无非归结为两个方面,即不但要know what与 还要know how。 听:听什么?怎么听? 听是对话中所占比重最大的部分,根据Sellraise销售研究机构的对2000例销售谈话的调查,顶尖的销售人士通常花60%-70%的时间在倾听上。上帝造人的时候,就是2只耳朵,一张嘴巴,所以要求我们用2:1的比例来使用听和说。为什么倾听如此重要呢?因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要客户说出你想要知道的答案,只要做一个好的听众就可以了。而从客户角度而言,客户说的越多,他越喜欢你。
3、因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌,更是一种尊重。你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道,你所要做的就是让客户感到安全和舒适,没有压力地说出他的痛与乐,他的苦恼,他最关注的问题等等。那么,在倾听的过程中,销售员到底应该听什么呢? 1)问题点 笔者曾经在培训中向业务人员提问:“销售人员是做什么的?”,有的人说是把产品卖给客户;有的说是为客户提供解决方案;还有的说是为顾客服务;不论什么答案,归根到底,销售之所以成功,是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中,问题会出现很多种,真假难辨,无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在,而且是最核心,最令客户头疼的问题,客户自己是不会
4、向你坦白的,这一点你应该清楚,所以要配合提问来引导。 2)兴奋点 顾客的购买都出于两个出发点:逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”,兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫痛并快乐着,其实做销售也是这个道理,也是既让客户感觉痛苦,同时让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性,然后再展望解决问题后的快乐感与满足感,而销售的产品正是解决难题,收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点,关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼,同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。 3)情绪性字眼 当客户感觉到痛苦或兴奋时,通常在对话中要通过一些字、词表现
5、出来,如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能,“非常”不满意等等,这些字眼都表现了客户的潜意识导向,表明了他们的深层看法,我们在倾听时要格外注意。一般而言,在成交的那一刻,客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时,要抓住机会,及时促成。 4)敏感条件 价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等; 5)肢体语言 在销售对话(特别是面谈)的影响中 词语影响力 7%-10% 声音影响力 20%-30% 身体影响力 60%-80% 从以上的比例可以明显看出,肢体语言是非常重要的交流方式。 而在一般的销售训练中往往忽视肢体语言的讲解和分析,这也是非常致
6、命的缺陷。所以,sellraise在销售训练中特别注意教授有关如何辨析肢体语言的技巧和方法。在销售对话进程中,常见的积极的身体语言有:歪头、手脸接触、吮吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后;消极的身体语言有:假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌;客户在销售中总是习惯“言不由衷”的,我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态。 如何倾听呢?首先需要说明的是,倾听不光光只是听的问题,是需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听,同时眼睛要观察,手也要动笔记录。并且要利用过渡语(如“是吗?还有呢?”等等)、点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等,表现出你对客户的关
7、注。倾听中往往要和引导性提问结合起来,才能发挥最大威力,下面就“问”进行相关阐述。问:问什么?怎么问? 提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么,或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢? 第一、利用提问导出客户的说明; 在销售对话中,为什么你总是感觉被动?原因通常是你总是在说,而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求,而不是引导客户的需求,现象就是客户一个劲的在问,弄的销售员疲于应付,狼狈不堪。销售员们虽然累,但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了,结果自然水到渠成。这些销售员实在是太善良了,客户一直在提问,是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的
8、是什么,主要的问题在哪里,只会被客户牵着鼻子走,你说的怎能切入客户的要害呢?而且,你一直在说,没有问,给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样,对现状进行诊断,而诊断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时,多次强调在对话中“以问结尾”的重要性,并通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的习惯,效果显著。 第二、利用提问测试客户的回应; 当你非常用心地向客户解释一番之后,你迫切希望了解客户听进去了多少,听懂了多少,他的反应如何?一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后,就用论述(句号)结尾,马上停止,没有下
9、文。这个时候客户的表现通常是“好,我知道了,改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后,紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点,您清楚了吗”?效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。 第三、利用提问掌控对话的进程; 对话的进程决定了销售的走向,一般而言,在以客户为中心的顾问式销售循环中,包含着两个相辅相成的循环,分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环,如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环,右列表明了每个客户心理决策阶段,销售人员应该作出的销售行为。 左 右 满意-事前准备 认识-寒暄开场 标准-确认需求 评价-阐述观点
10、 购买-谈判成交 使用-实施服务 在每个阶段,提问都推动着销售对话的进程。 比如在开场阶段,通常需要以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息,如“您是怎样进入这个行业的呢?”“您的产品目前销售状况如何?”等等; 在确认需求阶段,可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节,如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”,可利用聚焦性提问确认,如“在某某方面,您最担心的是什么呢?”; 在阐述观点阶段,提问的作用在于确认反馈和增强说服力。 确认的提问如:“您觉得怎么样呢?”,增强说明力一般可利用三段式提问的方式,后有专门的论述; 在谈判成交的阶段,提问的作用在于处理
11、异议和为成交做铺垫,处理异议的部分见下,成交阶段通常用假设性的提问方式在试探,例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。切忌,提问之后,不要先开口或自问自答。 第四、 提问是处理异议的最好方式; 异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明白;从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户,那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问
12、题,你可以尝试反问他:“您这个问题提得很好,为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”,处于主动。 当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来,以后再说”的借口就频频出现了。这个时候,你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如:“对于这一点,您的看法如何呢?”或“那没关系,您为什么这样说呢?”,多问几个“为什么”,然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问,如“还有呢”等,以获取更多信息。至于怎么问的问题,专业的销售机构都对此做过很多研究,笔者曾专门研究了诸如SPIN、PSS等专业提问训练,每个研究体系都站在各自的
13、立场上阐述各自的理论。没有一定的提问模式,只有一定的提问原则,具体提问还是要根据对象而定。总的来说,有如下需要注意的几个方面。 第一、礼节性提问掌控气氛 在对话的开始,应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重。例如:“请问先生/小姐您贵姓?”、“可以请教您一个问题吗?”或“现在和您谈话不打扰您吧?”。 . 中国最庞大的资料库下载 第二、好奇性提问激发兴趣 被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣,之所以采用提问激发购买兴趣,是因为提问给了客户足够的想象空间,让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如:“你知道为什么吗?”、“你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入(降低
14、成本/增强效率)的吗?”等等。 第三、影响性提问加深客户的痛苦 客户迟迟不愿意签单,可能是让销售员最头疼的问题。每天当你去问候客户具体合作意向的时候,客户都给了你合作的希望,但却不给你明确的答复,遇到这样的客户情形该如何是好呢?笔者曾做过成千上百次销售,这样的客户遇到的算是最多的一类。每当销售不利,回到公司自己都会做总结,来探询有没有更好的方法来解决这个难题。其实,成交不利的原因往往出在我们太看中结果,而不注重过程。应该说,成交不是一个单独的行为,它应该是销售水到渠成的必然环节,而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身,而是要探询你为此做出了哪些准备,是否足够充分。客户为什么感觉有没有你的产品
15、都无所谓,就是因为你还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了,但他的伤疤揭示得还不够,你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性,让他不敢怠慢,提高问题需要解决的急迫性。例如:“如果这样的问题长期维持下去,对你公司的发展有何影响的呢?”、“为什么这个如此重要呢?”或“您的老板是如何看待这个问题的呢?”(很多的管理人员都怕由于办事不利,老板会怪罪自己)。 第四、渗透性提问获取更多信息 乔库尔曼是著名美国金牌寿险推销员,是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说“你们这个产品的价格太贵了”,他会说“为什么这样说呢?”、“还有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提问之后马上闭